Customer Experience 2026: IA y el nuevo factor humano

Tabla de contenidos

La atención al cliente se humaniza con IA

  • El 16.º Customer Experience & Innovation Congress se realizará el 7 y 8 de septiembre de 2026 en Asunción, Paraguay.
  • El lema “The New Human Edge” pone el foco en equilibrar automatización y empatía.
  • Directivos regionales debatirán cómo la IA puede potenciar interacciones sin erosionar personalización y confianza.
  • Habrá casos sobre eficiencia operativa, inclusión (adultos mayores) y liderazgo en transformación digital.

El nuevo factor humano 2026
En 2026, el “nuevo factor humano” aparece por una combinación de expectativas que ya son estándar en CX: disponibilidad permanente, respuestas rápidas y confianza.

  • 74% de clientes espera servicio 24/7 impulsado por IA (Zendesk CX Trends, 2026).
  • 95% de clientes pide transparencia sobre el uso de IA (Zendesk CX Trends, 2026).
  • 30% de consumidores abandonaría una marca tras una sola mala experiencia (Genesys, tendencias CX 2026).

La consecuencia práctica: automatizar ayuda a escalar, pero el diseño de la interacción (tono, handoff, explicación y contención) es lo que define si la IA mejora o deteriora la relación.

1. Congreso Customer Experience & Innovation 2026

La conversación sobre experiencia del cliente (CX) llega a 2026 con un giro: después de años de digitalización acelerada y automatización “por defecto”, el debate se desplaza hacia el equilibrio. Ese será el eje del 16.º Customer Experience & Innovation Congress, programado para el 7 y 8 de septiembre de 2026 en Asunción, Paraguay.

El encuentro se plantea como un espacio para directores, ejecutivos y referentes regionales que buscan responder una pregunta práctica: cómo usar tecnología exponencial —en particular inteligencia artificial— para mejorar la eficiencia y la escala, sin perder lo que sostiene la fidelidad del cliente: empatía, personalización y confianza.

La agenda, según lo anticipado por los organizadores, se apoya en casos de aplicación concreta en América Latina. La promesa de la IA deja de ser abstracta cuando se traduce en metodologías operativas: automatización de consultas repetitivas, rediseño de modelos de atención por segmentos y marcos de liderazgo para sostener la transformación digital constante.

En paralelo, el congreso funciona como termómetro de una tensión que atraviesa a empresas tecnológicas y startups: automatizar a escala reduce costos y acelera tiempos, pero una mala experiencia —o una automatización mal diseñada— puede disparar abandono y churn. En ese contexto, el evento en Asunción busca ordenar prioridades: no se trata solo de “poner IA”, sino de diseñar interacciones que mantengan el componente humano donde realmente importa.

Claves para asistir al Congreso CX
Qué / Cuándo / Dónde / Para quién / Para qué

  • Qué: 16.º Customer Experience & Innovation Congress (CX + innovación aplicada a operación).
  • Cuándo: 7 y 8 de septiembre de 2026.
  • Dónde: Asunción, Paraguay.
  • Para quién: directores, ejecutivos y referentes regionales de CX, contact center, BPO y líderes de transformación.
  • Para qué: aterrizar casos y metodologías (automatización, modelos híbridos, inclusión por segmentos y liderazgo) con foco en eficiencia sin perder empatía, personalización y confianza.

Checkpoint útil si vas a asistir: llega con 2–3 “motivos de contacto” de tu negocio (los más frecuentes y los más sensibles). Te ayuda a evaluar qué automatizar, qué rediseñar y qué debe quedar en manos humanas.

2. Lema del congreso: ‘The New Human Edge’

“The New Human Edge” condensa una idea que gana fuerza en 2026: la ventaja competitiva ya no proviene únicamente de sumar algoritmos, sino de cómo se integra la tecnología con valores humanos en cada punto de contacto. En un mercado donde la automatización se volvió ubicua, lo humano —bien diseñado— vuelve a ser diferencial.

La consigna también responde a un cambio de paradigma. Durante años, muchas organizaciones persiguieron la eficiencia como objetivo dominante: menos fricción, menos tiempos, menos intervención humana. Pero el ecosistema actual exige un replanteamiento estratégico: la IA puede acelerar y personalizar, sí, pero si se usa sin criterio puede erosionar la relación con el cliente, amplificar fallas del journey y aumentar frustración.

La evidencia externa que circula en la industria refuerza el punto. Por un lado, se proyecta que la IA participará en la totalidad de las interacciones de atención en el futuro cercano, y una mayoría de clientes espera servicio 24/7 impulsado por IA. Por otro, la confianza se volvió condición: una proporción muy alta de consumidores exige transparencia sobre el uso de IA y explicaciones cuando una decisión o respuesta depende de sistemas automatizados.

Señal en CX (2026) Qué indica para “The New Human Edge” Fuente
74% espera servicio 24/7 impulsado por IA La disponibilidad deja de ser diferencial: pasa a ser requisito Zendesk CX Trends (2026)
95% exige transparencia sobre uso de IA La confianza se diseña: decir “cuándo es IA” y “por qué respondió eso” Zendesk CX Trends (2026)
30% abandonaría una marca tras una sola mala experiencia El costo de automatizar mal es alto: fricción = churn Genesys, tendencias CX 2026
76% espera experiencias multimodales (texto/imagen/video) El canal ya no alcanza: importa continuidad y contexto entre formatos Zendesk CX Trends (2026)

En ese marco, “The New Human Edge” no es un llamado nostálgico a volver a lo manual, sino a construir modelos híbridos: automatizar lo predecible y repetitivo, y reservar a las personas para momentos de alto impacto emocional o de juicio complejo. La tesis es clara: la tecnología debe potenciar la interacción comercial sin borrar la empatía ni la personalización que fidelizan.

3. Organizadores del evento: APCC y CFP

El congreso está organizado por la Asociación Paraguaya de Centros de Contacto & BPO (APCC) y Connection For People (CFP), dos actores que, desde su rol, conectan la discusión de CX con la operación real: centros de contacto, tercerización de procesos, diseño de servicio y gestión del talento.

Que la organización recaiga en entidades vinculadas al mundo del contact center y el BPO no es un detalle menor. En 2026, la IA ya no se discute solo como “innovación”, sino como parte del sistema operativo del servicio: clasificación de motivos de contacto, automatización de respuestas, continuidad omnicanal y escalamiento a agentes humanos cuando el caso lo requiere. Es decir, el lugar donde la promesa se prueba —o se rompe— es la operación.

APCC y CFP proponen un espacio para debatir cómo sostener el equilibrio entre eficiencia y experiencia. En la práctica, eso implica revisar procesos antes de automatizar, diseñar handoffs fluidos entre bot y agente, y asegurar que la personalización basada en datos no se convierta en una interacción fría o invasiva.

También aparece un tema transversal: el liderazgo. La transformación digital constante no se sostiene solo con herramientas; requiere habilidades para gestionar cambios, construir confianza interna y externa, y alinear la adopción de IA con la voz y los valores de marca. En esa línea, el congreso reúne perfiles ejecutivos y referentes regionales con foco en metodologías de alto impacto, más que en demostraciones aisladas.

El resultado esperado es una conversación menos centrada en “qué tecnología usar” y más orientada a “qué experiencia diseñar” y “cómo operarla” sin perder el control humano.

Credibilidad Operativa del Evento
Por qué importa quién organiza (en términos de credibilidad operativa)

  • APCC (Asociación Paraguaya de Centros de Contacto & BPO): su foco natural es la operación de servicio a escala (contact center/BPO), donde se ven en vivo los efectos de automatizar bien o mal: contención, escalamiento, calidad y productividad.
  • CFP (Connection For People): conecta la conversación de CX con ejecución (diseño de servicio, gestión de equipos y adopción de prácticas).

En conjunto, el ángulo del evento tiende a ser “cómo se opera” (journey, handoffs, métricas, talento), no solo “qué herramienta está de moda”.

4. Carolina Riveros y la automatización en atención al cliente

Entre los casos anunciados, Carolina Riveros, directora de TUPI, presentará cómo el uso combinado de automatización e inteligencia artificial está redefiniendo la eficiencia operativa y optimizando la atención al cliente. La formulación es relevante: no se habla de reemplazo total, sino de combinación, un enfoque que se alinea con la tendencia híbrida que domina el CX en 2026.

En términos operativos, la automatización suele concentrarse en consultas de alto volumen y baja complejidad: preguntas repetitivas, estados de trámite, información transaccional o derivaciones simples. Allí, la IA puede aportar velocidad, disponibilidad y consistencia. La promesa para las organizaciones es doble: reducir costos por interacción y mejorar tiempos de respuesta y resolución, dos variables que suelen estar en el centro de la presión diaria.

Pero el punto crítico —y donde el “factor humano” vuelve a entrar— es el diseño del límite. La industria viene advirtiendo sobre el riesgo de la sobre-automatización: cuando se automatiza sin rediseñar el journey, la IA puede amplificar fricciones existentes. Por eso, el valor de un caso como el de Riveros está en mostrar metodología: cómo se decide qué automatizar, cómo se mide el impacto y cómo se preserva la continuidad cuando el cliente necesita a una persona.

En 2026, además, la automatización se evalúa con una vara más exigente: no basta con “contener” contactos. Los clientes esperan que el sistema recuerde contexto, mantenga coherencia entre canales y, sobre todo, sea transparente. La expectativa de explicaciones sobre decisiones automatizadas se volvió un estándar emergente, y cualquier estrategia de eficiencia que ignore ese punto puede pagar un costo en confianza.

Criterios para Automatizar o Escalar
Marco práctico para decidir “qué automatizar” vs. “qué escalar a humano”
Automatiza si se cumple la mayoría:

  • Intención clara y repetible (FAQ, estado de trámite, datos transaccionales).
  • Bajo riesgo (un error no genera daño relevante ni conflicto).
  • Respuesta verificable (hay fuente interna: base de conocimiento, sistema, política).
  • El cliente puede confirmar/corregir (opciones, botones, “¿esto resolvió tu problema?”).

Escala a humano (o ofrece salida visible) si aparece cualquiera:

  • Alta carga emocional o conflicto (queja, reclamo, cancelación, fraude sospechado).
  • Ambigüedad alta (el bot “adivina” demasiado o pide demasiadas repeticiones).
  • Impacto económico/contractual relevante (cambios de plan, devoluciones complejas).
  • Segmento sensible o necesidad de acompañamiento (p. ej., adultos mayores, accesibilidad).

Checkpoints de operación (para que no quede en teoría):

  • Umbral de fricción: si hay 2 fallos seguidos de comprensión o 1 “no me sirve”, ofrecer humano.
  • Handoff con contexto: el agente recibe motivo, resumen y pasos ya intentados.
  • Métrica de calidad: no solo contención; mirar recontacto y satisfacción post-interacción.

5. Presentación de Silvia Bracho sobre atención a adultos mayores

Silvia Bracho, directora de Experiencia de Ueno Bank, llevará al congreso un caso de estudio centrado en el rediseño de modelos de atención para segmentos específicos, como los adultos mayores. El foco es significativo porque desplaza la conversación desde la eficiencia general hacia la inclusión: diseñar CX no solo para “el promedio”, sino para necesidades concretas.

El caso plantea que la personalización basada en datos puede mejorar de forma radical la inclusión financiera. En la práctica, esto suele implicar adaptar el modelo de atención —canales, lenguaje, tiempos, acompañamiento— a un segmento que puede enfrentar barreras distintas: desde fricciones digitales hasta requerimientos de mayor claridad y contención.

En el contexto 2026, la hiperpersonalización aparece como tendencia dominante: ya no alcanza con personalizar el nombre en un mensaje. Los clientes esperan experiencias ajustadas a su contexto, y la IA permite escalar esa adaptación con analítica y memoria de interacción. Sin embargo, el desafío es hacerlo sin perder calidez ni generar sensación de vigilancia. Por eso, el diseño centrado en segmentos sensibles exige un equilibrio fino entre datos y empatía.

La presentación de Bracho también dialoga con una idea que atraviesa el congreso: la IA puede humanizar lo digital si se implementa con intención. Parte del público cree que los agentes de IA pueden ser empáticos, y muchos líderes de CX esperan que reflejen la voz y los valores de marca. En un segmento como adultos mayores, esa coherencia se vuelve crítica: una interacción “correcta” pero fría puede ser tan excluyente como una mala interfaz.

El aprendizaje de fondo es que la inclusión no es un “módulo” agregado al final. En 2026, se vuelve una prueba de calidad del diseño de CX: si el sistema funciona para quienes más lo necesitan, probablemente funcione mejor para todos.

Atención inclusiva para adultos mayores
Checklist rápida para diseñar atención inclusiva (adultos mayores)

  • Lenguaje: frases cortas, sin jerga; confirmar comprensión (“¿Te lo repito de otra forma?”).
  • Ritmo: más tiempo por paso; evitar “apuro” y mensajes que expiren rápido.
  • Canales: ofrecer alternativas reales (teléfono/WhatsApp/sucursal) sin castigar al usuario.
  • Navegación: opciones visibles y pocas; evitar menús profundos.
  • Identidad y seguridad: explicar por qué se pide un dato y qué se hará con él.
  • Asistencia: botón claro de “hablar con una persona” y handoff con contexto.
  • Seguimiento: resumen final de lo acordado y próximo paso (por escrito si es posible).

6. Discusión sobre IA y liderazgo por Maxi Bechara y Felipa Mersan

Maxi Bechara, vicepresidente de Evoltis, y Felipa Mersan, directora de Incentiva, abordarán un tema que suele quedar en segundo plano cuando se habla de IA: cómo alinear sus capacidades con el desarrollo de habilidades de liderazgo y el fortalecimiento de la confianza en contextos de transformación digital constante.

La discusión es pertinente porque la adopción de IA en CX no es solo un proyecto tecnológico; es un cambio organizacional. Implica redefinir roles, métricas y expectativas. Cuando la IA asume tareas repetitivas, el trabajo humano se desplaza hacia casos complejos: conflictos, situaciones sensibles, decisiones que requieren criterio y creatividad. Eso exige liderazgo para acompañar a los equipos, evitar resistencia y sostener calidad en el servicio.

En 2026, además, la confianza se volvió un activo central. Los clientes piden transparencia sobre el uso de IA y explicaciones sobre decisiones automatizadas; internamente, los equipos necesitan claridad sobre qué hace la IA, cuándo interviene una persona y quién es responsable del resultado. Sin ese marco, la automatización puede generar incertidumbre, tanto en el cliente como en el agente.

La conversación de Bechara y Mersan se inscribe en la idea de “empoderar” al talento humano: usar IA para aumentar capacidades, no para desdibujar responsabilidades. En la industria, se observa que los modelos híbridos tienden a rendir mejor que los extremos (todo automatizado o todo manual), precisamente porque combinan velocidad con juicio humano.

El liderazgo, entonces, aparece como el pegamento del modelo: define límites, asegura handoffs sin pérdida de contexto y protege la coherencia de marca. En un entorno donde la IA puede estar presente en la mayoría de interacciones, la pregunta ya no es si se usa, sino cómo se gobierna.

Equilibrios clave del liderazgo
Tensiones reales que el liderazgo tiene que resolver (sin caer en extremos)

  • Velocidad vs. confianza: responder “ya” ayuda, pero si no se explica o se equivoca, el costo reputacional sube.
  • Autonomía del bot vs. control: más autonomía reduce carga, pero exige límites claros y monitoreo de calidad.
  • Métricas de eficiencia vs. métricas de relación: contención y AHT pueden mejorar mientras suben recontacto y frustración.
  • Personalización vs. sensación de vigilancia: más contexto mejora relevancia, pero si no se comunica bien puede sentirse invasivo.

Regla útil: si una optimización mejora un KPI operativo pero empeora recontacto, quejas o cancelaciones, no es “eficiencia”; es deuda de experiencia.

7. La ventaja competitiva en el diseño humano de interacciones

El mensaje que atraviesa el congreso —y que interpela especialmente a startups— es que la ventaja competitiva real no reside meramente en implementar algoritmos. En 2026, cuando la IA se vuelve accesible y común, el diferencial se desplaza hacia el diseño del componente humano detrás de cada interacción.

Ese diseño incluye decisiones concretas: qué se automatiza y qué no; cómo se escala a un agente; cómo se preserva el contexto entre canales; qué tono usa el sistema; cómo se explica una decisión; cómo se mide el éxito más allá de la eficiencia. La industria ya advierte que automatizar por automatizar puede ser un error: la IA puede acelerar procesos, pero también amplificar fallas de un journey mal planteado.

Los datos de tendencias ayudan a entender por qué. Una parte relevante de consumidores abandonaría una marca tras una sola mala experiencia, y al mismo tiempo crece la expectativa de servicio 24/7 y multimodal. Esa combinación presiona a las empresas a automatizar, pero también eleva el costo de hacerlo mal. En paralelo, la transparencia se convierte en requisito: la mayoría de clientes quiere saber cuándo interactúa con IA y espera explicaciones sobre decisiones automatizadas.

Para startups, el dilema es agudo: necesitan escalar rápido y optimizar costos, pero el churn por mala experiencia puede frenar el crecimiento. La lección es que el “factor humano” no significa más agentes necesariamente, sino mejores momentos humanos: reservar a las personas para lo que no se puede estandarizar sin perder valor.

En síntesis, el “nuevo borde humano” es una estrategia de diseño: usar IA para liberar tiempo, reducir fricción y personalizar, mientras se protege lo que construye lealtad—empatía, confianza y una sensación de trato genuino.

Prioriza Momentos de Intervención Humana
Framework de “momentos humanos” (para decidir dónde poner a tus mejores agentes)
Prioriza intervención humana cuando el momento sea:
1) Alto riesgo: puede implicar pérdida de dinero, seguridad, fraude, o impacto contractual.
2) Alto valor: retención, renovación, upsell consultivo, o recuperación de un cliente molesto.
3) Alta emoción: frustración, ansiedad, urgencia, o situaciones personales sensibles.
4) Alta ambigüedad: el problema no encaja en categorías claras o requiere diagnóstico.
Cómo aplicarlo en 15 minutos:

  • Lista tus 10 motivos de contacto principales.
  • Marca cuáles cumplen 1–4.
  • Esos son tus “momentos humanos”: diseña handoff rápido, contexto completo y margen de decisión para el agente.

1. La importancia de la experiencia del cliente en 2026

En 2026, la experiencia del cliente dejó de ser un “plus” para convertirse en un requisito base. Las expectativas subieron: los consumidores quieren interacciones fluidas, personalizadas y consistentes en todos los puntos de contacto. En ese escenario, una mala experiencia no solo afecta una transacción; puede cortar la relación.

La presión es transversal a sectores, pero se vuelve especialmente visible en servicios intensivos en contacto: banca, telecomunicaciones, plataformas digitales y cualquier negocio con alto volumen de consultas. Allí, el CX impacta en retención, reputación y costos de adquisición: perder clientes por fricción obliga a gastar más para reemplazarlos.

El congreso en Asunción se monta sobre esa urgencia. Su propuesta no es discutir CX como concepto, sino como operación: cómo se diseña y se ejecuta una experiencia que funcione a escala, sin sacrificar el vínculo. En otras palabras, cómo convertir la experiencia en una capacidad organizacional, no en una campaña.

2. La IA como habilitador clave en la experiencia del cliente

La IA se consolidó como habilitador central del CX por una razón simple: responde a expectativas que ya son estándar, como disponibilidad permanente y velocidad. La tendencia apunta a que la IA participe en prácticamente todas las interacciones, y muchas empresas ya reportan mejoras medibles en reducción de costos y crecimiento de ingresos asociadas a su adopción.

Sin embargo, el valor no está solo en “responder más rápido”. La IA aporta memoria de contexto, analítica para anticipar necesidades y capacidad de personalizar a escala. Bien implementada, puede incluso reforzar la dimensión humana: mantener un tono coherente, reducir repeticiones y liberar a los agentes para conversaciones complejas.

El punto crítico es la confianza. Los clientes demandan transparencia sobre el uso de IA y explicaciones cuando una decisión depende de sistemas automatizados. Por eso, la IA como habilitador no es únicamente un motor de eficiencia: también obliga a mejorar gobernanza, comunicación y diseño de interacción.

3. Tendencias que definirán la experiencia del cliente en 2026

Tres tendencias se destacan en el horizonte 2026. La primera es la hiperpersonalización: pasar de mensajes genéricos a experiencias ajustadas por contexto y datos en tiempo real. La segunda es la omnicanalidad real, donde el cliente puede cambiar de canal sin perder información ni tener que repetir su historia; además, crece la expectativa de interacciones multimodales (texto, imagen, video) dentro de un mismo hilo.

La tercera tendencia es la revalorización de empatía, confianza y transparencia como “lujo” competitivo. En un mundo automatizado, lo que se siente humano —claridad, honestidad, contención— se vuelve más valioso. Y eso no se logra solo con tecnología: requiere diseño, liderazgo y métricas que premien resultados de relación, no únicamente eficiencia.

El congreso sintetiza estas corrientes en una idea: la IA será ubicua, pero el diferencial estará en cómo se orquesta con personas, procesos y valores de marca.

1. La Necesidad de un Enfoque Híbrido

El modelo que gana terreno es híbrido: la IA se encarga de tareas repetitivas y predecibles, mientras los agentes humanos intervienen en momentos de alta complejidad o carga emocional. Este enfoque busca combinar velocidad y escala con juicio y empatía.

La clave está en el traspaso: el handoff entre IA y humano debe ser fluido y con contexto preservado. Si el cliente tiene que repetir información, la automatización deja de ser ventaja y se convierte en fricción.

Qué medir para que el modelo híbrido funcione en la operación

Para sostener el equilibrio entre eficiencia y experiencia, conviene instrumentar el journey con métricas operativas y de calidad: tiempos de primera respuesta y de resolución, recontacto, y cumplimiento de SLA por motivo de contacto. En paralelo, el diseño debe asegurar trazabilidad de la conversación entre canales y reglas claras de escalamiento (cuándo interviene una persona, con qué contexto y con qué margen de decisión).

Customer Experience 2026 exige diseñar modelos híbridos donde la automatización aporte escala sin diluir empatía y confianza. En el enfoque de Suricata Cx —plataforma omnicanal con IA para telecom e ISPs— esta mirada se traduce en orquestar el traspaso entre IA y agentes para que la eficiencia no compita con la relación.

Las cifras citadas se basan en información pública sobre tendencias de CX y se utilizan como indicios de mercado para 2026. Los porcentajes pueden variar según industria, país y nivel de madurez digital, por lo que deben interpretarse con cautela. Los detalles del evento (agenda, ponentes y contenidos) pueden cambiar conforme se acerque la fecha.