Five9 y Claro Empresas: Transformando la experiencia del cliente

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Five9 y Claro empresas han formado una alianza para

  • Integrar tecnología de Five9 al portafolio de Claro Empresas y modernizar el Customer Experience (CX) en Colombia.
  • Impulsar IA, analítica de datos, automatización e integración tecnológica en modelos de atención.
  • Responder a clientes cada vez más digitales y exigentes sin perder eficiencia ni cercanía humana.
  • Acompañar a las organizaciones desde preventa hasta implementación y postventa con equipos especializados.

Integración CX con Five9 en Claro

  • Alcance de la propuesta: incorporar la plataforma de Five9 dentro del portafolio de CX de Claro Empresas.
  • Capacidades a priorizar: IA, analítica de datos, automatización e integración con soluciones del mercado.
  • Resultado esperado en operación: interacciones más ágiles, canales conectados y experiencia más consistente.
  • Principio de diseño: eficiencia operativa sin perder la cercanía humana.
  • Acompañamiento: soporte de equipos especializados desde preventa hasta postventa para facilitar adopción.

Alianza estratégica entre Five9 y Claro Empresas

La alianza entre Five9 y Claro Empresas se presenta como una respuesta directa a un cambio de época: la experiencia del cliente dejó de ser un “área de soporte” para convertirse en un factor de competitividad. En Colombia, donde múltiples industrias compiten por usuarios más informados, conectados y con menor tolerancia a fricciones, la promesa de una atención más ágil y consistente se vuelve un diferenciador.

El anuncio se realizó durante Bpro 2026, en Cartagena, en el marco de la edición número 25 del evento que reunió a líderes de BPO, contact centers, experiencia del cliente y servicios empresariales. El escenario no es menor: el sector vive una presión simultánea por eficiencia operativa y por elevar la calidad percibida del servicio, en un entorno donde los canales digitales multiplican los puntos de contacto y, con ellos, las expectativas.

La propuesta conjunta integra la tecnología de Five9 con la experiencia de Claro Empresas en el mercado colombiano. La idea central es ayudar a organizaciones locales a modernizar sus estrategias de CX mediante inteligencia artificial, analítica, automatización e integración con soluciones líderes del mercado, sumando acompañamiento especializado para acelerar la adopción y convertirla en mejoras concretas.

En palabras de Rafael Silverio, vicepresidente regional de Latinoamérica de Five9, se trata de una visión compartida de largo plazo que “va más allá de la tecnología”, orientada a experiencias “más conectadas, eficientes y de alto impacto” combinando innovación, conocimiento del negocio y acompañamiento estratégico.

CX como ventaja competitiva
Bpro 2026 (Cartagena) funcionó como “termómetro” del momento del sector: el CX ya no se discute solo como operación, sino como ventaja competitiva. En ese entorno, la alianza se entiende como una respuesta al doble mandato que hoy enfrentan muchas organizaciones: subir consistencia y velocidad en canales digitales, sin perder el componente humano que sostiene la confianza.

Transformación de la experiencia del cliente en Colombia

La transformación del CX en Colombia no ocurre en el vacío: está empujada por un cliente “cada vez más digital”, como destacaron las compañías al presentar la alianza. Ese perfil de usuario demanda respuestas rápidas, continuidad entre canales y una sensación de personalización que, en modelos tradicionales, suele romperse cuando la atención se fragmenta entre sistemas, equipos y proveedores.

En ese contexto, la integración de capacidades de IA, analítica y automatización apunta a un objetivo operativo claro: gestionar interacciones de manera más ágil, conectar distintos canales de atención y ofrecer experiencias más consistentes. La consistencia es clave porque reduce fricciones típicas del servicio: repetir información, reiniciar casos al cambiar de canal o enfrentar respuestas contradictorias según el punto de contacto.

La apuesta también busca equilibrar dos fuerzas que a menudo se presentan como opuestas: eficiencia y cercanía humana. El mensaje público de la alianza insiste en que la modernización no debe sacrificar el componente humano, sino reforzarlo al liberar a los equipos de tareas repetitivas y permitir que se concentren en interacciones de mayor complejidad.

María Luisa Escolar, directora de la Unidad Mercado Corporativo de Claro Colombia, enmarcó el reto en la necesidad de “tomar decisiones más rápidas, personalizar interacciones y anticiparse a las necesidades” de los usuarios. En otras palabras: pasar de una atención reactiva y fragmentada a una operación más conectada, con capacidad de aprender de los datos y responder con mayor precisión.

Servicio al Cliente Integrado y Consistente
1) Omnicanalidad real (no solo “muchos canales”): unifica el historial para que el cliente no repita información.
2) Consistencia operativa: mismas reglas, respuestas y seguimiento sin importar el punto de contacto.
3) Equilibrio humano + automatización: lo rutinario se acelera; lo complejo o sensible se deriva a personas con contexto.
4) Aprendizaje con datos: la analítica convierte motivos de contacto y fricciones en mejoras continuas del servicio.

Impacto del sector BPO y contact centers en la economía colombiana

La relevancia de esta alianza se entiende mejor al mirar el peso del sector. En Colombia, el BPO y los contact centers representan el 3,3% del PIB y facturan aproximadamente US$13.000 millones al año. No se trata, por tanto, de un nicho tecnológico: es una industria con impacto macroeconómico, empleo y encadenamientos con sectores como telecomunicaciones, banca, comercio y servicios.

Ese tamaño explica por qué la evolución del CX se ha convertido en un tema estratégico. Cuando una industria de esta escala adopta nuevas herramientas —IA, analítica, automatización e integración—, el efecto se multiplica: cambia la forma en que las empresas atienden, venden y retienen clientes, y también cómo miden su desempeño.

Además, el sector ha vivido históricamente la tensión entre volumen y calidad. Los contact centers suelen operar bajo presión de costos y métricas de productividad; al mismo tiempo, el cliente final evalúa la experiencia por resultados (resolución, claridad, empatía) más que por el “esfuerzo” interno. En ese cruce, la tecnología se vuelve un habilitador para sostener niveles de servicio consistentes sin perder control operativo.

La alianza Five9–Claro Empresas se inserta en esa dinámica como un intento de acelerar la adopción de soluciones inteligentes en el mercado colombiano, con un enfoque que combina plataforma tecnológica y acompañamiento. En un sector donde la implementación suele fallar por falta de integración o por resistencia al cambio, el componente de soporte especializado aparece como parte del valor.

Indicador del sector (Colombia) Magnitud reportada Qué implica para CX/BPO
Participación en el PIB 3,3% El desempeño del sector impacta productividad y competitividad a escala país.
Facturación anual ~US$13.000 millones La modernización (IA/analítica/automatización) puede mover eficiencias y estándares en una industria grande.
Contexto del anuncio Bpro 2026 (edición 25) Señal de prioridad: CX y contact centers como agenda estratégica, no solo operativa.
Fuentes públicas que replican las cifras Radar Tecnológico (2026) y ACIS (2026) Son estimaciones reportadas en medios/organizaciones del sector; pueden variar por metodología y año.

data_viz: Un gráfico de barras podría comparar el peso del sector BPO/contact centers (3,3% del PIB) con su facturación anual (US$13.000 millones) para dimensionar su escala económica.

Tecnología de Five9 y su integración con Claro Empresas

El núcleo de la alianza es la incorporación de la tecnología de Five9 al portafolio de Customer Experience de Claro Empresas. El objetivo declarado: ofrecer a los clientes capacidades avanzadas de inteligencia artificial, analítica de datos, automatización e integración con soluciones líderes del mercado, dentro de una propuesta conjunta orientada a modernizar modelos de atención.

La integración tecnológica se plantea como un camino para conectar canales y gestionar interacciones con mayor agilidad. En la práctica, esto apunta a resolver un problema recurrente en operaciones de servicio: la coexistencia de herramientas aisladas que obligan a los equipos a “saltar” entre sistemas, dificultan la trazabilidad y rompen la continuidad de la conversación con el usuario.

Un elemento distintivo del anuncio es el énfasis en “tecnología global con conocimiento local”. Claro aporta cobertura, tecnología y entendimiento del mercado colombiano; Five9, experiencia global en plataformas inteligentes de CX. La combinación busca reducir la brecha entre lo que una plataforma puede hacer en teoría y lo que una organización logra desplegar en su operación real, con sus restricciones, procesos y cultura.

A esto se suma el acompañamiento de equipos especializados en CX y Customer Success. En proyectos de transformación, ese recorrido completo importa: la adopción no termina con la compra, sino con el uso sostenido y la capacidad de traducir funcionalidades en mejoras operativas.

Componente mencionado Qué aporta Ejemplo de uso en CX (aterrizado)
Inteligencia artificial Asistencia inteligente en la atención Autoservicio para preguntas frecuentes y apoyo al agente con sugerencias/contexto.
Analítica de datos Lectura de interacción y desempeño Identificar motivos de contacto recurrentes y puntos de fricción por canal.
Automatización Ejecución de tareas repetitivas Flujos para actualización de datos, estados de caso, confirmaciones y notificaciones.
Integración tecnológica Conexión con soluciones líderes del mercado Unificar CRM/tickets/canales para evitar que el cliente repita información.
Acompañamiento (CX/Customer Success) Adopción y mejora continua Ajustes de configuración, entrenamiento y seguimiento de métricas tras el despliegue.

Objetivos y visión a largo plazo de la alianza

Más allá del anuncio puntual, Five9 y Claro Empresas enmarcan su acuerdo como una apuesta de largo plazo para el mercado colombiano. El objetivo explícito es acelerar la adopción de soluciones de inteligencia artificial, analítica y automatización, aportando herramientas para que las organizaciones transformen sus modelos de atención y respondan mejor a las expectativas de sus clientes.

La visión compartida se expresa en dos ideas recurrentes: diferenciación y acompañamiento. Por un lado, se busca una “propuesta de valor diferencial” que no se limite a desplegar tecnología, sino que combine innovación con conocimiento del negocio. Por otro, se plantea un soporte continuo —preventa, implementación y postventa— para facilitar la adopción y convertirla en resultados.

Rafael Silverio subrayó que la meta es ayudar a crear experiencias “más conectadas, eficientes y de alto impacto” para operaciones y usuarios. Esa formulación sugiere que el éxito se medirá tanto por indicadores internos (eficiencia, agilidad, integración) como por la percepción del cliente final (consistencia, cercanía, calidad).

Desde Claro Colombia, María Luisa Escolar puso el foco en la capacidad de las empresas para decidir más rápido, personalizar y anticipar necesidades. En términos de visión, esto implica evolucionar desde modelos de atención centrados en resolver tickets hacia modelos que usan datos e inteligencia para prevenir fricciones y adaptar la interacción al contexto del usuario.

En un mercado donde la experiencia del cliente se ha convertido en un factor clave de competitividad, la alianza se presenta como un mecanismo para acelerar esa transición, especialmente en organizaciones que necesitan modernizar sin perder el componente humano que sostiene la confianza.

De diagnóstico a mejora continua

  • Preventa: diagnóstico de canales, sistemas y fricciones; definición de casos de uso (qué automatizar y qué escalar a humano).
  • Punto de control: métricas base (p. ej., tiempos de respuesta, transferencias, repetición de información) para comparar después.
  • Implementación: integración con sistemas existentes y configuración de flujos/IA/analítica.
  • Punto de control: pruebas de continuidad omnicanal (que el contexto viaje entre canales) y calidad de datos.
  • Postventa: adopción, entrenamiento y mejora continua con seguimiento de indicadores.
  • Punto de control: revisión periódica de resultados y ajustes para evitar “automatizar fricción” (hacer más rápido un proceso que ya era confuso).

Capacidades avanzadas de inteligencia artificial y analítica de datos

La propuesta conjunta destaca la inteligencia artificial y la analítica de datos como pilares para modernizar el CX. Aunque el anuncio no entra en especificaciones técnicas de producto, sí define el “para qué”: decisiones más rápidas, personalización de interacciones y capacidad de anticiparse a necesidades de los usuarios, manteniendo eficiencia operativa.

La analítica aparece como el puente entre la operación diaria y la mejora continua. En un contact center o una operación de atención, cada interacción deja señales: motivos de contacto, tiempos, transferencias entre canales, puntos de fricción. Convertir esas señales en información accionable permite ajustar procesos, reforzar capacidades y diseñar experiencias más consistentes.

La inteligencia artificial, por su parte, se plantea como un habilitador de agilidad. En el discurso de la alianza, la IA no es un fin, sino un medio para gestionar interacciones de manera más ágil y conectada. Esto es especialmente relevante cuando el cliente se mueve entre canales y espera continuidad: la IA, combinada con integración, puede ayudar a sostener contexto y reducir quiebres.

Un punto central es el equilibrio con la “cercanía humana”. La alianza insiste en soluciones “más inteligentes, conectadas y humanas”, lo que sugiere un enfoque donde la tecnología apoya la operación sin deshumanizarla. En términos prácticos, esto implica que la IA y la analítica deben usarse para mejorar la calidad del servicio, no solo para acelerar tiempos.

“En un entorno donde las empresas buscan tomar decisiones más rápidas, personalizar sus interacciones y anticiparse a las necesidades de sus usuarios, nuestra alianza con Five9 nos permite fortalecer el portafolio de Customer Experience de Claro Empresas…”
María Luisa Escolar, directora Unidad Mercado Corporativo de Claro Colombia.

Panorama del BPO en 2026

  • Contexto del anuncio: Bpro 2026 (Cartagena, edición 25) como escenario de industria para BPO/contact centers.
  • Tamaño del sector (referencia pública): 3,3% del PIB y ~US$13.000 millones/año se reportan en publicaciones del sector como Radar Tecnológico (2026) y ACIS (2026); son cifras aproximadas y pueden variar según el periodo y la metodología.
  • Enfoque declarado por voceros:
  • Rafael Silverio (VP Regional LATAM, Five9): visión de largo plazo “más allá de la tecnología”, con innovación + conocimiento del negocio + acompañamiento.
  • María Luisa Escolar (Directora Unidad Mercado Corporativo, Claro Colombia): prioridad en decisiones más rápidas, personalización y anticipación de necesidades.

Beneficios de la automatización en la atención al cliente

La automatización es el tercer pilar explícito de la alianza y, probablemente, el más tangible para las operaciones. En el contexto descrito por Five9 y Claro Empresas, automatizar significa ganar agilidad en la gestión de interacciones, sostener consistencia entre canales y liberar capacidad operativa para atender mejor a un cliente más digital y exigente.

El beneficio inmediato es la eficiencia: procesos repetitivos y flujos estandarizables pueden ejecutarse con menos fricción, lo que ayuda a mantener niveles de servicio sin que el crecimiento de la demanda se traduzca linealmente en más carga humana. En un sector como BPO y contact centers —con presión constante por productividad—, esa eficiencia se vuelve estratégica.

Pero la automatización también impacta la experiencia del usuario cuando se combina con integración. Si los canales están conectados y la interacción es consistente, el cliente percibe continuidad: menos repeticiones, menos “rebotes” y una ruta más clara hacia la resolución. En el anuncio, esta idea se resume en “conectar distintos canales de atención y ofrecer experiencias consistentes”.

Otro beneficio es la capacidad de sostener cercanía humana donde más importa. La alianza enfatiza no perder el componente humano; en esa lógica, automatizar no equivale a reemplazar, sino a redistribuir esfuerzos: dejar a los equipos humanos los casos complejos o sensibles, mientras la operación gana velocidad en lo rutinario.

Finalmente, la automatización, acompañada por equipos especializados de CX y Customer Success, apunta a reducir el riesgo típico de estos proyectos: implementar herramientas sin adopción real. El acompañamiento se presenta como parte del mecanismo para que la automatización se traduzca en mejoras concretas.

Autoservicio y atención humana

  • A favor: reduce tiempos en consultas repetitivas y estabiliza la calidad cuando hay picos de demanda.
  • A favor: mejora consistencia si está conectada a los mismos datos/reglas que usan los agentes.
  • Riesgo: “automatizar fricción” (hacer más rápido un proceso confuso) puede aumentar abandono y quejas.
  • Riesgo: si no hay derivación clara a humano, la experiencia se percibe fría o circular.
  • Cuándo conviene un enfoque híbrido: cuando hay mezcla de solicitudes rutinarias (autoservicio) y casos sensibles/ambiguos (agente), y cuando el contexto debe viajar entre canales.

Desafíos y futuro de la transformación digital en el sector

La transformación digital del CX, incluso con alianzas robustas, enfrenta desafíos que el propio anuncio sugiere de manera indirecta: adopción, integración y equilibrio entre eficiencia y humanidad. Modernizar modelos de atención no es solo incorporar tecnología; implica ajustar procesos, conectar canales y sostener una operación coherente en el tiempo.

Uno de los retos más visibles es atender a clientes “cada vez más digitales, exigentes y conectados” sin perder eficiencia operativa ni cercanía humana. Esa frase resume una tensión real: si se prioriza solo velocidad, se corre el riesgo de despersonalizar; si se prioriza solo trato humano, se puede perder escalabilidad. El futuro del sector parece moverse hacia modelos híbridos, donde IA, analítica y automatización se usan para reforzar —no sustituir— la calidad del servicio.

Otro desafío es la integración tecnológica. La alianza promete integración con soluciones líderes del mercado, lo que sugiere entornos heterogéneos en las empresas: múltiples plataformas, datos distribuidos y canales diversos. Conectar todo eso para ofrecer una experiencia consistente requiere gobernanza, disciplina operativa y acompañamiento, un punto que Five9 y Claro Empresas abordan con equipos especializados de CX y Customer Success.

Mirando hacia adelante, el anuncio posiciona a la alianza como catalizador para acelerar la adopción de IA, analítica y automatización en Colombia. En un sector que ya tiene un peso económico significativo, el futuro inmediato parece marcado por la competencia en experiencia: quién logra responder más rápido, con más contexto, y con una interacción que el usuario perciba como “conectada y humana”.

Claves para una implementación exitosa

  • Integración: mapear sistemas críticos (CRM, tickets, telefonía, canales digitales) y definir “fuente de verdad” del cliente.
  • Datos: asegurar calidad mínima (identificadores, historial, motivos de contacto) antes de exigir personalización.
  • Adopción: entrenamiento y cambios de rutina para agentes/supervisores; sin esto, la herramienta se subutiliza.
  • Experiencia: diseñar rutas de escalamiento a humano y criterios de excepción (casos sensibles, fallas, ambigüedad).
  • Métricas: acordar indicadores de éxito (consistencia omnicanal, resolución, satisfacción) y revisarlos periódicamente.

La Sinergia de Five9 y Claro Empresas

La alianza se apoya en una fórmula clara: tecnología global y experiencia local. Five9 aporta su plataforma inteligente de CX; Claro Empresas, su conocimiento del mercado colombiano y su capacidad de llevar la propuesta a organizaciones que necesitan modernizar su atención. El valor diferencial, según las compañías, está en combinar innovación con acompañamiento estratégico de punta a punta.

Impacto en la Industria de BPO y Contact Centers

En una industria que representa 3,3% del PIB y factura cerca de US$13.000 millones al año, acelerar la adopción de IA, analítica y automatización puede redefinir estándares. Si la promesa se cumple, el impacto no será solo tecnológico: será operativo y competitivo, con efectos sobre la forma en que las empresas gestionan interacciones, conectan canales y sostienen consistencia en el servicio.

Retos y Oportunidades en la Implementación de IA

El reto central será convertir capacidades en resultados: integrar, adoptar y mantener el equilibrio entre eficiencia y cercanía humana. La oportunidad, en cambio, es clara: responder mejor a un cliente más digital y exigente, con modelos de atención más conectados y decisiones más rápidas basadas en datos.

La Alianza entre Five9 y Claro Empresas

Innovación y Eficiencia a través de la Inteligencia Artificial

La IA se plantea como motor de agilidad y personalización. En el marco de la alianza, su papel es habilitar interacciones más rápidas y contextuales, apoyadas por analítica para entender mejor al usuario y mejorar la operación.

Un Enfoque Humano en la Automatización

El discurso de ambas compañías insiste en no perder la cercanía humana. La automatización, en este enfoque, busca reforzar la experiencia: hacer más eficiente lo repetitivo para que el talento humano se concentre en lo complejo y sensible.

Beneficios Estratégicos para el Sector BPO

Para BPO y contact centers, la propuesta apunta a consistencia omnicanal, eficiencia operativa y capacidad de modernizar modelos de atención sin sacrificar calidad. En un sector de gran peso económico, estas mejoras pueden convertirse en un diferenciador competitivo para las organizaciones que las adopten.

El CX en Colombia se está volviendo un factor clave de competitividad, y la apuesta por IA, analítica, automatización e integración —sin perder la cercanía humana— apunta a responder a ese nuevo estándar. Desde la mirada de Suricata Cx, este enfoque híbrido y omnicanal —con automatización e integración, manteniendo el componente humano— es una vía práctica para reducir fricciones, acelerar respuestas y sostener consistencia a escala en operaciones de atención.

Este artículo refleja información públicamente disponible y declaraciones de las compañías en el marco de Bpro 2026 a la fecha de publicación. Las cifras del sector son aproximaciones difundidas por fuentes del ecosistema y pueden variar según el año y la metodología. Los detalles de producto e implementación dependen del caso de uso y del entorno tecnológico de cada organización, y pueden cambiar con el tiempo.