Figr y la experiencia de cliente excepcional en 2026

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Figr busca transformar la experiencia del cliente en 2026

  • Figr, fundada en París en 2025, desarrolla una plataforma de experiencia de cliente basada en agentes de IA, según Forbes España.
  • La empresa amplió su ronda semilla hasta 5,1 millones de dólares en octubre.
  • La propuesta apunta a pasar de “responder” a “resolver”: agentes que entienden, consultan información y ejecutan acciones, según Forbes España.
  • En 2026, la personalización, la omnicanalidad y la confianza en el uso de datos marcan el estándar de CX, según Asociación DEC, Zoom, Salesforce y Genesys.

Nota de alcance y fuentes: Este artículo sintetiza y contextualiza información publicada por Forbes España sobre Figr y la contrasta con datos y tendencias de CX citados en informes y análisis de Asociación DEC, Zoom, Salesforce, Genesys, Verint, Medallia, Rock y The Quarterly Journal of Economics (según las referencias indicadas en el texto).

Fundación y crecimiento de Figr

Figr nació en París en 2025 de la mano del mallorquín Simón Solbas y Hamza Boulaala, según Forbes España. Su punto de partida no fue, al menos en su primera iteración, “automatizar atención al cliente” en el sentido clásico, sino explorar cómo la inteligencia artificial podía ayudar a los consumidores a visualizar productos y tomar mejores decisiones de compra, de acuerdo con Forbes España. Esa aproximación inicial evolucionó hacia una ambición más amplia: acompañar al cliente durante toda su relación con una empresa, desde el descubrimiento hasta la atención posterior a la compra.

El giro es relevante porque encaja con un cambio de expectativas que Forbes España describe con una escena reconocible: usuarios atrapados en menús y respuestas predefinidas que no conducen a una solución. En ese contexto, la promesa de la IA no sería solo “contestar más rápido”, sino habilitar un modelo en el que los sistemas puedan actuar para solventar problemas, según Forbes España.

La compañía se posiciona en un mercado donde la IA está abriendo oportunidades en experiencia de cliente y donde también compiten empresas estadounidenses como Sierra o Decagon, según Forbes España. La apuesta de Figr es participar en esa transformación desde Europa y con capacidad de adaptación a sectores distintos —servicios públicos, comercio o turismo—, de acuerdo con el mismo medio.

Financiación y proyecciones futuras

En octubre, Figr amplió su ronda de financiación semilla hasta alcanzar los 5,1 millones de dólares (unos 4,53 millones de euros), según Forbes España. La operación estuvo respaldada por inversores y profesionales vinculados a Spotify, Deel, Google y Cocraft, de acuerdo con Forbes España. La empresa aspira a alcanzar una valoración de 60 millones de dólares (unos 53,52 millones de euros) en su próxima ronda, según el mismo artículo.

Más allá del titular de financiación, Forbes España enmarca la ronda como el inicio de una nueva etapa: los recursos se destinarán a acelerar el desarrollo de la plataforma, reforzar la estructura y ampliar despliegues en distintos sectores. En otras palabras, el dinero no se presenta como un fin, sino como combustible para producto, operaciones y expansión comercial.

El momento elegido también dialoga con una idea más amplia: en 2026, la experiencia de cliente se ha convertido en un imperativo estratégico, según la Asociación DEC en su análisis de tendencias y previsiones. Y, desde el ángulo de resultados de negocio, Zoom recoge que casi el 60% de los clientes cambiaría a un competidor tras una o dos experiencias negativas de soporte (Zoom, 2025). Esta cifra se presenta aquí como un indicador de riesgo de abandono reportado por Zoom, no como un dato específico de Figr. En ese tablero, la promesa de “resolver” incidencias con menos fricción no es solo eficiencia: es una palanca directa contra el abandono.

Innovación en la experiencia del cliente

La innovación que Figr pone sobre la mesa se resume en una frase: pasar de gestionar solicitudes a resolverlas, según Forbes España. En el enfoque tradicional, muchos sistemas se han centrado en clasificar incidencias, crear tickets o automatizar respuestas. Figr, en cambio, plantea agentes de IA capaces de entender una necesidad, consultar información y ejecutar acciones concretas, de acuerdo con Forbes España.

Ese matiz —acción, no solo conversación— busca atacar una de las fuentes de frustración más comunes: el bucle de preguntas y derivaciones sin salida. Forbes España describe precisamente esa experiencia como desesperante cuando el sistema “no entiende” lo que el usuario necesita y lo encierra en opciones que no llevan a ninguna parte.

El planteamiento también se alinea con lo que la Asociación DEC identifica como un rasgo de la CX excelente: reducir fricciones, eliminar pasos innecesarios y diseñar recorridos intuitivos y rápidos (Asociación DEC, 2026). En paralelo, Verint sitúa la rapidez de respuesta como el aspecto más importante de una buena experiencia para el 65% de los consumidores (Verint, 2023, citado por Zoom).

Pero la innovación no se limita a velocidad. En 2026, la vara de medir incluye continuidad entre canales y contexto persistente: evitar que el consumidor tenga que explicar una y otra vez su situación al cambiar de vía de contacto, según Forbes España. Esa continuidad es parte de lo que la Asociación DEC describe como omnicanalidad integrada: moverse entre canales sin perder consistencia ni calidad (Asociación DEC, 2026).

Tecnología de agentes de IA en Figr

Según Forbes España, la tecnología de Figr combina conversación, voz, capacidades visuales e integraciones con las herramientas de cada empresa. La idea no es “otro chatbot” incrustado en una web, sino conectar agentes con sistemas, procesos y equipos para intervenir en operaciones reales: desde modificar una reserva hasta tramitar una devolución o hacer seguimiento de una solicitud, de acuerdo con Forbes España.

El alcance, subraya el medio, depende de los permisos y procesos habilitados en cada caso. Ese detalle importa porque introduce un marco de control: el agente actúa dentro de límites definidos por la organización, no como una automatización sin gobernanza.

En el mercado, la conversación sobre agentes y automatización convive con métricas de rendimiento y expectativas del usuario. Zoom recoge que los chatbots pueden alcanzar tasas de autoservicio de hasta el 97% y aumentar la satisfacción en 28% (Zoom, 2025). Al mismo tiempo, Zoom también señala una brecha crítica: más del 80% de los clientes espera que un bot los transfiera a un humano cuando sea necesario, pero solo el 38% dice que eso ocurre realmente (Zoom, 2025). En ese contexto, la promesa de “resolver” implica no solo ejecutar acciones, sino saber cuándo escalar y cómo hacerlo sin romper la experiencia.

La confianza es el otro pilar técnico-social. Zoom indica que el 65% de los consumidores cita la seguridad de datos como su principal preocupación con el soporte impulsado por IA (Zoom, 2025). Y Salesforce reporta que el 64% cree que las empresas son “imprudentes” con los datos de clientes, mientras que el 49% piensa que se usan principalmente para beneficio de la empresa (Salesforce, 2024, citado por Zoom). Para cualquier plataforma de agentes conectada a sistemas, esas cifras convierten la transparencia y el control en requisitos de producto, no en un añadido.

Estrategia de personalización y adaptación

Uno de los pilares del modelo de Figr es adaptar sus agentes a las particularidades de cada negocio, en lugar de obligar a las organizaciones a modificar su funcionamiento para encajar en una solución tecnológica, según Forbes España. La tesis es que no todas las empresas se relacionan igual con sus clientes, ni todas las necesidades son comparables: no es lo mismo buscar vivienda que reservar un hotel o comprar en e-commerce.

Forbes España ofrece ejemplos concretos por sector. En inmobiliario, un agente puede acompañar al comprador desde la búsqueda inicial, identificar propiedades acordes con preferencias, coordinar una visita y registrar la solicitud en el sistema de gestión de clientes. En hotelería y viajes, puede consultar disponibilidad, gestionar reservas o atender solicitudes durante el viaje. En retail, puede ayudar a comparar productos, visualizar alternativas o resolver cuestiones de pedidos, cambios y devoluciones.

La personalización, además, ya no es un “extra” en el estándar de 2026. Zoom recoge que el 74% de los clientes espera que los bots recuerden interacciones pasadas (Zoom, 2025). Medallia, citado por Zoom, señala que el 61% estaría dispuesto a gastar más por experiencias personalizadas y que el 82% se ve influido por la personalización al elegir marca (Medallia, s. f., citado por Zoom). En ese marco, adaptar agentes por industria es una parte; la otra es ajustar la respuesta a la situación específica de cada persona, algo que Forbes España identifica como clave: comprender qué necesita cada usuario y ofrecer una respuesta ajustada a su contexto.

La metodología de implantación también refleja esa lógica. Antes de desplegar, Figr busca identificar puntos de fricción en el recorrido del cliente y diseñar junto a cada organización las funciones del agente; solo después conecta la plataforma con sistemas y procesos para actuar dentro de límites establecidos, según Forbes España. Es una secuencia que prioriza el “para qué” (resolver fricciones) antes del “con qué” (integraciones).

El equipo de Figr y su expansión

Figr cuenta actualmente con un equipo de 16 personas y prevé incorporar al menos diez más antes de que termine el año, según Forbes España. Entre los fichajes recientes figura Mia Dellocca, quien estuvo al frente de las alianzas globales de Spotify durante tres años, de acuerdo con Forbes España. En una empresa que busca crecer por despliegues sectoriales e integraciones, perfiles con experiencia en alianzas pueden ser determinantes para acelerar acuerdos, ecosistemas y entrada en cuentas grandes.

La expansión del equipo se produce en un momento en que, según Forbes España, la IA está reconfigurando el mercado de experiencia de cliente y elevando la ambición competitiva: no se trata solo de automatizar, sino de construir plataformas capaces de asumir funciones que antes dependían exclusivamente de equipos humanos.

En paralelo, la conversación sobre cómo se organiza el trabajo también influye en la capacidad de escalar talento. Rock, en su análisis sobre modelos híbridos, afirma que estos pueden reducir la rotación en 33% y ampliar el acceso a talento (Rock, 2026). El mismo artículo recoge que empresas como Atlassian y Dropbox reportaron baja rotación y alta satisfacción interna bajo enfoques híbridos o remote-first (Rock, 2026). Aunque Forbes España no detalla el modelo laboral de Figr, el contexto sugiere que, para compañías tecnológicas europeas con ambición global, la forma de contratar y retener talento se vuelve parte de la estrategia de crecimiento.

La evolución de la experiencia de cliente hacia 2026

Transformación digital y su impacto en la atención al cliente

La transformación digital en atención al cliente no se limita a “poner un chat” o abrir más canales. La Asociación DEC describe que la experiencia de cliente en 2026 se integra en la estrategia de negocio y atraviesa todo el recorrido del cliente, no solo el área de soporte (Asociación DEC, 2026). En esa visión, la tecnología es habilitadora, pero el objetivo es rediseñar procesos para reducir fricción y esfuerzo.

Forbes España sitúa a Figr dentro de esa transición: de automatizar respuestas a habilitar sistemas que actúan para resolver problemas. La diferencia es operativa: cuando un agente puede consultar información y ejecutar acciones, la digitalización deja de ser un “front” y se conecta con el “back” (reservas, devoluciones, seguimiento), según el medio.

La importancia de la personalización en la experiencia del cliente

La personalización se ha convertido en expectativa base. Medallia, citado por Zoom, vincula personalización con disposición a pagar más (61%) e influencia en la elección de marca (82%). En la práctica, esto empuja a las empresas a sostener contexto y coherencia, especialmente cuando el cliente cambia de canal.

Forbes España describe que Figr busca continuidad entre web, WhatsApp, correo electrónico o voz, evitando que el consumidor repita su caso. Esa continuidad es una forma concreta de personalización: no solo “te llamo por tu nombre”, sino “sé lo que te pasa y en qué punto estás”.

El papel de la inteligencia artificial en la atención al cliente

La IA ya muestra resultados medibles en productividad y autoservicio. Zoom reporta tasas de autoservicio de hasta 97% y mejoras de satisfacción del 28% con chatbots (Zoom, 2025). Además, The Quarterly Journal of Economics señala que la adopción de IA incrementó en 15% el número de incidencias resueltas por hora (The Quarterly Journal of Economics, 2025, citado por Zoom).

Genesys, en sus tendencias para 2026, pone el foco en la colaboración humano-IA y en una IA “empática” que amplifica la conexión humana en lugar de sustituirla (Genesys, 2026). Ese enfoque encaja con la tesis de Forbes España: la IA no tiene por qué hacer a las empresas menos humanas si ayuda a atender mejor a cada persona.

Desafíos y oportunidades en la experiencia de cliente

El principal desafío es la confianza. Zoom indica que el 65% de consumidores se preocupa por la seguridad de datos en soporte con IA (Zoom, 2025). Salesforce añade percepciones negativas sobre el uso de datos: 64% cree que las empresas son imprudentes y 49% que los usan para su propio beneficio (Salesforce, 2024, citado por Zoom). Para plataformas conectadas a sistemas internos, esto obliga a reforzar transparencia, límites de actuación y comunicación clara.

Otro desafío es la escalada a humanos. Aunque más del 80% espera transferencia cuando hace falta, solo el 38% dice que sucede (Zoom, 2025). La oportunidad está en diseñar experiencias híbridas donde la automatización resuelva lo predecible y el humano intervenga en lo complejo, sin ruptura de contexto, una idea coherente con la colaboración humano-IA que destaca Genesys (2026).

Tendencias futuras en la atención al cliente

Las tendencias convergen en cinco ejes: omnicanalidad real, contexto persistente, personalización profunda, automatización orientada a resolución y gobernanza de datos. La Asociación DEC subraya la integración omnicanal y la reducción de fricción como rasgos de la CX excelente (Asociación DEC, 2026). Zoom aporta el termómetro del riesgo: casi 60% cambiaría de proveedor tras una o dos malas experiencias (Zoom, 2025), lo que convierte cada interacción en un punto crítico de retención.

En ese escenario, la propuesta que Forbes España atribuye a Figr —agentes que entienden, consultan y actúan, conectados a procesos reales— apunta a una dirección clara: que la experiencia deje de ser un “centro de costes” reactivo y se convierta en una capacidad operativa para resolver, anticipar y sostener relaciones.

Transformación de la Experiencia del Cliente en Telecomunicaciones

La Necesidad de Innovar en la Atención al Cliente

En telecomunicaciones, la presión por innovar se amplifica por el volumen de contactos y la sensibilidad del cliente a fallos de servicio. En un sector donde la diferenciación por producto puede ser limitada, la atención se vuelve un factor de permanencia.

La Asociación DEC sitúa la reducción de fricción y la simplicidad como claves de satisfacción (Asociación DEC, 2026). Para telecom, eso se traduce en resolver incidencias sin traslados innecesarios, sin repetir datos y con continuidad entre canales.

Figr y la experiencia de cliente excepcional en 2026 ponen el foco en pasar de “responder” a “resolver”, con omnicanalidad real, contexto persistente y confianza en el uso de datos. Esa misma vara de medir es la que guía a Suricata Cx en telecom e ISPs: aplicar IA y automatización sobre flujos operativos reales, con escalado a humanos cuando toca, para reducir fricción y evitar que una mala interacción se convierta en un punto de ruptura en la relación con el cliente.