Cómo lograr una experiencia de cliente excepcional en 2026

Tabla de contenidos

Figr busca transformar la atención al cliente en 2026

  • La experiencia de cliente (CX) abarca respuestas cognitivas, emocionales, sensoriales y conductuales a lo largo de toda la relación con una marca, según Wikipedia.
  • En 2026, la vara sube: hiperpersonalización, omnicanalidad real, proactividad y confianza en el uso de datos, según Asociación DEC, Medallia y Help Desk Migration.
  • Figr, fundada en París en 2025, propone pasar de “responder” a “resolver” con agentes de IA conectados a sistemas y procesos, según Forbes España (BrandVoice).
  • La IA puede mejorar eficiencia sin deshumanizar el servicio si se diseña con supervisión y procesos sólidos, según COPC y el planteamiento descrito por Forbes España.

Metodología para la Experiencia de Cliente Excepcional

Una experiencia de cliente excepcional en 2026 no se define por un canal, un “bot” o una encuesta puntual, sino por la suma de interacciones coherentes y resolutivas a lo largo del tiempo. Wikipedia define la experiencia de cliente (CX) como las respuestas cognitivas, emocionales, sensoriales y conductuales del cliente durante todas las etapas de interacción. Esa definición obliga a mirar más allá del “tiempo de respuesta”: importa cómo se siente el cliente, cuánto esfuerzo invierte y si percibe control y claridad.

En la práctica, varias fuentes coinciden en un núcleo metodológico. Asociación DEC sitúa la hiperpersonalización y la simplicidad como tendencias clave hacia 2026. Medallia, por su parte, describe una evolución hacia modelos donde la IA no solo conversa, sino que impulsa resultados tangibles: resolución, prevención y automatización transaccional. Help Desk Migration añade que la omnicanalidad ya no es un “extra”, sino una expectativa base, y que la confianza (privacidad y seguridad) se vuelve parte del propio producto.

De ese consenso se desprende una metodología operativa: (1) mapear el recorrido del cliente e identificar fricciones; (2) diseñar respuestas que reduzcan esfuerzo y repeticiones; (3) unificar contexto entre canales; (4) incorporar automatización solo donde sea predecible; y (5) mantener un enfoque humano en casos complejos o emocionalmente cargados. COPC advierte que una IA mal implementada puede amplificar fallos de proceso; por eso, la excelencia en 2026 depende tanto del diseño organizativo como de la tecnología.

Fundación y Crecimiento de Figr

Figr aparece como un ejemplo de cómo está cambiando el mercado de CX: de sistemas centrados en tickets y respuestas predefinidas a plataformas orientadas a ejecutar soluciones. Según Forbes España, la compañía fue fundada en París en 2025 por Simón Solbas (mallorquín) y Hamza Boulaala. Su trayectoria inicial no arrancó exactamente en atención al cliente: Forbes España explica que el proyecto comenzó explorando usos de IA para ayudar a consumidores a visualizar productos y tomar mejores decisiones de compra.

Ese punto de partida es relevante porque anticipa una idea que hoy domina la conversación sobre CX: la experiencia no empieza cuando hay un problema, sino desde el descubrimiento del producto. Forbes España señala que Figr evolucionó hacia una ambición más amplia: acompañar al cliente durante toda su relación con una empresa, desde el descubrimiento hasta la atención posterior a la compra.

En ese giro hay una tesis: el cuello de botella no es solo “contestar”, sino “hacer”. Forbes España describe el cambio de paradigma como pasar de gestionar solicitudes a resolverlas. En lugar de limitarse a clasificar incidencias o abrir tickets, la propuesta es que agentes de IA entiendan la necesidad, consulten información y ejecuten acciones concretas dentro de los límites y permisos definidos por cada organización.

Ese enfoque encaja con lo que Medallia describe como el paso de la IA “promesa” a la IA que entrega resultados: automatización transaccional y resolución. También conecta con la idea de omnicanalidad consistente que subraya Help Desk Migration: si el cliente cambia de canal, no debería reiniciar la historia.

Financiación y Proyecciones de Valoración

La velocidad de ejecución en CX suele depender de inversión: integrar sistemas, rediseñar procesos y desplegar tecnología en operaciones reales requiere recursos. En el caso de Figr, Forbes España informa que la empresa amplió su ronda semilla hasta alcanzar 5,1 millones de dólares (aproximadamente 4,53 millones de euros). La operación se cerró en octubre y estuvo respaldada por inversores y profesionales vinculados a Spotify, Deel, Google y Cocraft.

Más allá del titular, el destino del capital revela prioridades. Forbes España indica que la financiación marca el inicio de una nueva etapa orientada a acelerar el desarrollo de la plataforma, reforzar la estructura y ampliar despliegues en distintos sectores. Es decir: producto, organización y expansión comercial/operativa.

En cuanto a expectativas de mercado, Forbes España señala que Figr aspira a alcanzar una valoración de 60 millones de dólares (unos 53,52 millones de euros) en su próxima ronda. Esa proyección no es una garantía, pero sí un indicador de ambición y de cómo se valora, en 2026, la capacidad de convertir IA en operaciones de servicio reales.

Este tipo de apuestas se entienden en un contexto donde, según Forbes España, compañías estadounidenses como Sierra o Decagon compiten por construir plataformas capaces de asumir funciones que antes dependían exclusivamente de equipos humanos. En paralelo, COPC advierte que el éxito no depende solo de “poner IA”, sino de alinear procesos y gobernanza: la inversión debe cubrir también el rediseño operativo para evitar que la automatización acelere la frustración del cliente.

Desarrollo de Tecnología de Atención al Cliente

La diferencia entre un sistema que “atiende” y uno que “resuelve” suele estar en la integración con operaciones. Forbes España describe que Figr desarrolla una plataforma de experiencia de cliente basada en agentes de IA que pueden entender una necesidad, consultar información y ejecutar acciones concretas. La clave es que no se trata de sumar “otro chatbot” a una web, sino de conectar agentes con sistemas, procesos y equipos para intervenir en operaciones reales.

En la práctica, Forbes España menciona ejemplos de acciones: modificar una reserva, tramitar una devolución o hacer seguimiento de una solicitud. Ese tipo de tareas exige acceso a datos, permisos, trazabilidad y límites claros. Por eso, el alcance “depende de los permisos y procesos habilitados”, según Forbes España: una frase que apunta a un tema central en 2026, la gobernanza.

En cuanto a capacidades, Forbes España afirma que la tecnología combina conversación, voz, capacidades visuales e integraciones con herramientas de cada empresa. Esta multimodalidad encaja con lo que Help Desk Migration describe como tendencias de personalización apoyadas en tecnologías como reconocimiento de imágenes, y con la expectativa de omnicanalidad: el cliente no se expresa siempre igual ni usa siempre el mismo canal.

También hay un componente de continuidad: Forbes España subraya el objetivo de dar continuidad a la atención a través de diferentes canales —web, WhatsApp, correo electrónico o voz— evitando que el consumidor tenga que explicar una y otra vez su situación al cambiar de vía. Esa continuidad reduce directamente el esfuerzo del cliente, y Asociación DEC sitúa precisamente la simplicidad como un atributo diferencial hacia 2026.

Equipo y Expansión de Figr

La promesa de “resolver” con IA suele fallar cuando no hay músculo humano para diseñar, integrar, desplegar y mantener. En ese sentido, el crecimiento del equipo es parte del producto. Según Forbes España, Figr cuenta actualmente con un equipo de 16 personas y prevé incorporar al menos diez más antes de que termine el año. El medio también destaca un fichaje concreto: Mia Dellocca, quien estuvo al frente de las alianzas globales de Spotify durante tres años.

Esa combinación —equipo pequeño pero en expansión, y perfiles con experiencia en alianzas— sugiere una estrategia de escalado basada en despliegues con empresas y en integraciones con ecosistemas existentes. Forbes España afirma que la compañía quiere ampliar despliegues en distintos sectores, lo que implica adaptar agentes y flujos a realidades operativas muy diferentes.

La expansión sectorial tiene un motivo: no todas las empresas se relacionan igual con sus clientes. Forbes España lo plantea de forma explícita: las necesidades cambian si alguien busca vivienda, reserva un hotel o compra online. En consecuencia, el reto de equipo no es solo técnico; es también de diseño de servicio, entendimiento del negocio y gestión del cambio.

En paralelo, el contexto competitivo es global. Forbes España sitúa a Figr en un mercado donde actores estadounidenses ya empujan fuerte. Y, según Medallia, la IA en CX en 2026 se mide por resultados: resolución, prevención y valor de negocio. Para competir ahí, el crecimiento del equipo no es un “dato corporativo”; es una condición para sostener calidad, seguridad y consistencia a medida que aumentan clientes y casos de uso.

Personalización en la Atención al Cliente

En 2026, la personalización deja de ser un saludo con el nombre del cliente. Asociación DEC habla de hiperpersonalización como estándar emergente: anticipar necesidades y adaptar la interacción al contexto. Help Desk Migration también vincula tendencias de servicio a experiencias móviles personalizadas y tecnologías como reconocimiento de imágenes. Pero esa ambición choca con una realidad: personalizar sin invadir, y sin romper la confianza.

Por eso, la personalización efectiva se apoya en dos pilares: contexto y control. Help Desk Migration subraya la importancia de la confianza, la privacidad y dar al cliente control sobre su información. En otras palabras: no basta con “saber más”; hay que explicar, proteger y permitir decidir.

En el enfoque descrito por Forbes España, la personalización se construye desde la adaptación al negocio y al recorrido del cliente. El medio señala que uno de los pilares del modelo de Figr es adaptar sus agentes a las particularidades de cada empresa, en lugar de obligar a las organizaciones a modificar su funcionamiento para encajar en una solución tecnológica. Esa idea es relevante porque evita un error común: imponer un flujo genérico que ignora cómo se presta realmente el servicio.

Forbes España aporta ejemplos concretos de personalización por sector. En inmobiliario, un agente puede acompañar desde la búsqueda inicial, identificar propiedades según preferencias, coordinar visitas y registrar la solicitud en el CRM. En hotelería y viajes, puede consultar disponibilidad, gestionar reservas o atender solicitudes durante el viaje. En retail, puede ayudar a comparar productos, visualizar alternativas y resolver cuestiones de pedidos, cambios y devoluciones.

La personalización, así entendida, no es solo “contenido”; es capacidad de actuar según la situación del cliente, con límites claros y coherencia entre canales.

Integración de IA en la Experiencia del Cliente

La IA en CX en 2026 se juega en un terreno concreto: pasar de conversaciones a resultados. Forbes España describe precisamente ese salto: de responder preguntas a resolver problemas, con agentes capaces de consultar información y ejecutar acciones. Medallia, desde una perspectiva de tendencias, habla de una evolución hacia IA generativa y “agentic AI” que completa transacciones y habilita soporte predictivo.

Pero la integración no es automática ni inocua. COPC advierte que una IA mal implementada puede exacerbar fallos existentes de proceso y dañar la confianza. En la práctica, esto significa que integrar IA exige definir qué se automatiza, qué se escala a humanos y cómo se gobiernan permisos, excepciones y auditoría.

En el planteamiento de Figr recogido por Forbes España, la integración se apoya en conectar agentes con sistemas, procesos y equipos. La IA no opera en el vacío. Si un agente va a modificar una reserva o tramitar una devolución, necesita integraciones y reglas. Y si el objetivo es mantener cercanía sin perder eficiencia, la organización debe decidir dónde la IA actúa sola y dónde acompaña a un agente humano.

Help Desk Migration insiste en la omnicanalidad como expectativa base: la IA debe sostener continuidad entre web, mensajería, correo y voz. Forbes España coincide al señalar el objetivo de evitar que el consumidor repita su caso al cambiar de canal. Esa continuidad es, en sí misma, una forma de inteligencia aplicada: conservar contexto y reducir fricción.

Finalmente, la integración de IA debe convivir con el elemento humano. Asociación DEC y MDS Global Marketing destacan la centralidad de la empatía y el enfoque humano. En 2026, la IA puede acelerar, pero la experiencia excepcional se decide cuando el cliente se siente escuchado y obtiene una solución clara.

Desafíos y Oportunidades en el Sector

El sector de la experiencia de cliente llega a 2026 con una paradoja: más automatización, pero también más frustración cuando la automatización es rígida. Forbes España abre con una escena reconocible: conversaciones interminables con contestadores automáticos que no entienden lo que el cliente necesita, respuestas predefinidas y opciones que no llevan a ninguna parte. La oportunidad es que la IA habilite un modelo distinto: sistemas que no solo responden, sino que actúan para solventar problemas.

Sin embargo, el riesgo es real. COPC sostiene que la IA puede amplificar fortalezas y debilidades del proceso: si el flujo está mal diseñado, la automatización acelera el error. De ahí que el desafío no sea “tener IA”, sino tener procesos listos, datos conectados y gobernanza.

En tendencias, Help Desk Migration sitúa la omnicanalidad y la proactividad como imperativos: integrar canales y anticiparse a necesidades antes de que escalen. Medallia añade que la CX se consolida como motor de negocio, no solo como función de soporte, y que la IA debe traducirse en resultados medibles.

También está el desafío de la confianza. Help Desk Migration subraya privacidad y seguridad como parte de la experiencia: la hiperpersonalización sin transparencia puede volverse contraproducente. Y, al mismo tiempo, Asociación DEC insiste en la simplicidad: reducir pasos, burocracia y esfuerzo.

La oportunidad, en suma, es construir experiencias resolutivas, coherentes y humanas. Forbes España lo formula desde la expectativa del consumidor: rapidez, sí, pero también sentirse escuchado, obtener una solución y no empezar de cero en cada interacción.

Transformación de la Experiencia del Cliente hacia 2026

La transformación hacia 2026 se entiende mejor como un cambio de objetivo: de “gestionar contactos” a “resolver necesidades” con continuidad, confianza y empatía. Wikipedia recuerda que la experiencia de cliente incluye dimensiones emocionales y conductuales; por eso, una operación eficiente puede seguir siendo una mala experiencia si obliga a repetir, si no da control o si no cierra el problema.

Forbes España sitúa a Figr en esa transición: agentes de IA conectados a sistemas para ejecutar acciones, no solo para contestar. Medallia y Help Desk Migration describen el contexto más amplio: IA más capaz, omnicanalidad como estándar y proactividad como ventaja competitiva. COPC añade la advertencia esencial: sin buen diseño de procesos, la IA no arregla la experiencia; la puede empeorar.

La Importancia de la Personalización en la Experiencia del Cliente

Asociación DEC coloca la hiperpersonalización como tendencia central hacia 2026, pero Help Desk Migration recuerda que debe equilibrarse con privacidad, seguridad y control del cliente. En el enfoque descrito por Forbes España, personalizar también significa adaptar la solución al negocio y al momento del cliente, con agentes que acompañan desde el descubrimiento hasta el postventa.

Integración de Tecnología y Humanidad en el Servicio al Cliente

MDS Global Marketing y Asociación DEC destacan el valor del enfoque humano: empatía, claridad y conexión emocional. La tecnología —incluida la IA— puede reducir fricción y acelerar respuestas, pero la experiencia excepcional se consolida cuando la organización combina automatización con criterio humano, y cuando el cliente percibe que el sistema entiende su contexto y actúa para resolver.

Cómo lograr una experiencia de cliente excepcional en 2026 exige pasar de “responder” a “resolver” con omnicanalidad real, proactividad y confianza en el uso de datos. Desde la perspectiva de Suricata Cx, esa excelencia se construye conectando la IA a los flujos operativos y manteniendo control humano donde importa, para reducir fricción, evitar repeticiones y cerrar casos con consistencia.