CX Global Insights 2026: La experiencia del cliente en evolución

Tabla de contenidos

El estudio CX Global Insights 2026 abarca más sectores

  • CX Global Insights 2026 amplía su alcance e incorpora temas como la “delegación de IA”, sobre la disposición de los clientes a que asistentes de IA actúen en su nombre.
  • Se apoya en más de 85.000 entrevistas en 23 países y 16 sectores, con mediciones comparables por país y por industria.
  • Ipsos lo presenta como un benchmark para convertir datos en mejoras de CX y elevar el retorno de la inversión en experiencia (ROCXI).
  • Un dato de referencia: el 70% de los clientes elige marcas por la expectativa de una buena experiencia (CX Global Insights 2025).

Benchmark global comparable por sector

  • Alcance declarado por Ipsos: más de 85.000 entrevistas, 23 países y 16 sectores.
  • Enfoque del comparativo: mediciones comparables “sector por sector, país por país”.
  • Entregables mencionados: KPI, diagnósticos sectoriales, Fuerzas de la Experiencia del Cliente, y módulos como momentos de la verdad y gestión de quejas.
  • Condición operativa a validar antes de comprar/usar el benchmark: “no todos los sectores están cubiertos en todos los países”.

Nuevas dimensiones del estudio CX Global Insights 2026

La nueva oleada de CX Global Insights 2026 se plantea como un estudio comparativo de gran escala para organizaciones que buscan pasar de la intuición a la gestión sistemática de la experiencia del cliente. Ipsos lo posiciona como un benchmark “sector por sector, país por país”, con resultados diseñados para ser comparables y alineados con los principales índices globales de CX.

Alcance y marco de referencia del benchmark

Según la información publicada por Ipsos, el estudio se construye sobre más de 85.000 entrevistas en 23 países y 16 sectores, con mediciones comparables entre mercados e industrias. El análisis se articula con el marco de Fuerzas de la Experiencia del Cliente (Control, Certeza, Trato justo, Disfrute, Pertenencia y Estado), que Ipsos presenta como impulsores cuantificables vinculados a NPS®, retención y participación de mercado.

El alcance es amplio: más de 85.000 entrevistas, 23 países (incluidos España, México, Colombia, Argentina, Brasil, Estados Unidos, Reino Unido, Francia, Alemania, Italia, Canadá, Australia, entre otros) y 16 sectores. La cobertura sectorial incluye, por ejemplo, servicios financieros (bancos, aseguradoras, jubilación), retail (supermercados, minoristas online, gasolineras, entrega, tiendas de conveniencia), tecnología y telecomunicaciones (red móvil, servicios de Internet), transporte (automotor, aerolíneas) y otros como electricidad y gas, hotel y hospitales.

Entre las novedades temáticas, Ipsos destaca la “delegación de IA”: una línea de análisis centrada en medir hasta qué punto los clientes están dispuestos a permitir que asistentes basados en inteligencia artificial dentro de la relación con una marca. El estudio también incorpora entregables orientados a la acción: desde tendencias de CX hasta diagnósticos sobre momentos de la verdad, gestión de quejas, factores de elección de marca y percepciones de los clientes sobre la IA aplicada a la experiencia.

Nivel de agencia en IA
Cómo leer “delegación de IA” dentro del benchmark (en términos prácticos):

  • No es solo “usar IA”, sino medir cuánta agencia está dispuesto a ceder el cliente (que un asistente actúe en su nombre).
  • Suele implicar tareas como gestionar cambios, resolver incidencias, hacer recomendaciones o ejecutar acciones (p. ej., modificar una reserva o un plan), donde la confianza y la transparencia pesan.
  • En el marco del estudio, esta dimensión se interpreta junto a la comparabilidad “país por país / sector por sector” y a las Fuerzas de CX (por ejemplo, Control y Certeza) para entender dónde la automatización suma y dónde puede generar fricción.

La importancia de la experiencia del cliente en la elección de marcas

La experiencia del cliente dejó de ser un “extra” para convertirse en un criterio de selección. Ipsos cita un dato que funciona como termómetro del mercado: el 70% de los clientes elige marcas basándose en la expectativa de una buena experiencia (fuente: CX Global Insights 2025). La cifra no solo habla de satisfacción; apunta a un cambio en la lógica competitiva: la promesa de marca se valida —o se rompe— en cada interacción.

En ese contexto, el valor del benchmark no es únicamente “rankear” empresas, sino ayudar a responder una pregunta operativa: ¿estamos cumpliendo la promesa de experiencia que el cliente espera? CX Global Insights 2026 se presenta como una herramienta para convertir esa pregunta en un sistema de medición y mejora, con métricas y diagnósticos comparables entre sectores y países.

El estudio también pone el foco en los factores que influyen en la elección de marca, un punto clave porque conecta la experiencia con decisiones reales de compra, permanencia y recomendación. Ipsos enmarca este enfoque dentro de un objetivo explícito: transformar datos en mejoras efectivas y aumentar el ROCXI (retorno de la inversión en experiencia del cliente). En otras palabras, no se trata solo de “medir por medir”, sino de vincular la experiencia con resultados como retención y participación de mercado, que el marco metodológico de Ipsos asocia a impulsores cuantificables.

Además, el estudio incorpora componentes básicos de CX —como servicio, empleado, personalización, omnicanalidad y ESG— que, en conjunto, ayudan a explicar por qué una experiencia se percibe consistente o fragmentada. En mercados donde el cliente compara con un clic, la experiencia se vuelve un atajo mental: si la expectativa es alta y la entrega es irregular, la elección de marca se vuelve volátil.

Decisiones de experiencia medibles
Del “70% elige por experiencia” a decisiones medibles (3 palancas):
1) Elección (adquisición): si la expectativa de buena experiencia pesa en la compra, mida qué fuerza está “abriendo” o “cerrando” la puerta (p. ej., Certeza: claridad de precios/condiciones; Control: facilidad para autogestionar).
2) Retención (permanencia): conecte fricciones recurrentes con fuerzas específicas (p. ej., Trato justo en reclamaciones; Certeza en facturación) y priorice lo que más impacta en abandono.
3) Recomendación (crecimiento orgánico): identifique qué genera “momentos memorables” (Disfrute) o pertenencia (Pertenencia) y dónde conviene estandarizar vs. diferenciar.
Resultado esperado: convertir el dato de preferencia (70%) en un mapa de qué mejorar primero y cómo comprobar el impacto con KPI.

Descuentos y ofertas para reservas anticipadas

Ipsos activó una oferta por reserva anticipada vinculada al lanzamiento global de CX Global Insights 2026. El incentivo es directo: un descuento de 1.500 € para quienes reserven el informe antes del 29 de junio de 2026. La propuesta se enmarca en una “cuenta regresiva” hacia el lanzamiento y busca acelerar decisiones de compra en organizaciones que quieren asegurar acceso temprano.

La oferta aplica a distintos alcances de informe, con precios publicados más IVA. En el formato local (enfoque táctico), el precio pasa de 5.000 € a 3.500 € + IVA con la oferta anticipada. En el formato intersectorial (acceso local multisectorial en un país), el precio indicado es 6.500 € y con la oferta queda en 5.000 € + IVA. En el formato multisectorial y multinacional (hasta cinco países), el precio pasa de 10.500 € a 9.000 € + IVA.

Ipsos añade una advertencia relevante para la planificación: no todos los sectores están cubiertos en todos los países. Esto afecta tanto a la comparabilidad como a la selección del alcance: una organización puede necesitar validar cobertura antes de comprometer el presupuesto.

Más allá del descuento, la lógica comercial está alineada con el posicionamiento del estudio: elegir el “alcance estratégico” adecuado (local, intersectorial o multinacional) según si el objetivo es táctico, de visión competitiva dentro de un mercado, o de comparación regional profunda entre industrias y países.

Antes de reservar: puntos clave
Checklist rápida antes de reservar (para evitar sorpresas):

  • Fecha límite confirmada: ¿la reserva se realiza antes del 29 de junio de 2026?
  • Importe final: ¿tiene claro el precio con oferta y que es + IVA?
  • Cobertura sector–país: ¿su sector está cubierto en su país (Ipsos indica que no siempre aplica)?
  • Objetivo interno: ¿lo necesita para táctica local, comparación intersectorial en un país o benchmark regional (hasta 5 países)?
  • Uso previsto: ¿quién lo consumirá (dirección, CX, operaciones, producto) y qué decisión concreta debe habilitar en 30–60 días?

Tipos de informes disponibles y sus características

Ipsos estructura CX Global Insights 2026 en tres formatos de informe que responden a necesidades distintas: desde un diagnóstico táctico en un país y un sector, hasta comparaciones multinacionales con lectura multisectorial. En todos los casos, el paquete se apoya en indicadores clave de rendimiento (KPI) y diagnósticos sectoriales, e incorpora el marco de Fuerzas de la Experiencia del Cliente.

Un elemento común es el informe ejecutivo, pensado para traducir hallazgos en decisiones. La diferencia está en el alcance: cuántos sectores y países se incluyen, y qué tipo de comparación habilita (solo dentro de un sector, entre sectores en un país, o entre países y sectores).

Ipsos también menciona recursos adicionales “más allá de las conclusiones principales”, como informes personalizados, análisis avanzado (incluyendo Key Driver Analysis y análisis de texto), consultoría, talleres interactivos y la posibilidad de una encuesta de propiedad exclusiva para repetir el estudio con foco en una marca y sus competidores. Estos servicios complementan los informes estándar cuando la organización necesita profundizar en un mercado o convertir el benchmark en hoja de ruta operativa.

Comparativa de opciones y alcance

Formato Alcance (países/sectores) Ideal si necesitas… Precio con oferta (según Ipsos) Trade-off principal
Informe local 1 país / 1 sector Priorizar mejoras tácticas dentro de un sector específico 3.500 € + IVA (desde 5.000 €) Más foco y accionabilidad, pero menos contexto fuera del sector
Informe intersectorial 1 país / todos los sectores (disponibles) Entender el “listón” de CX entre industrias en tu mercado 5.000 € + IVA (desde 6.500 €) Mejor comparación local, pero no compara países
Informe multisectorial (multinacional) Hasta 5 países / todos los sectores (según cobertura) Benchmark regional profundo y patrones por país/industria 9.000 € + IVA (desde 10.500 €) Máxima comparabilidad, pero requiere alinear países/sectores cubiertos
Nota operativa: Ipsos indica que no todos los sectores están cubiertos en todos los países.

Informe local

El informe local está descrito como ideal para un enfoque táctico. Permite comparar el rendimiento de un sector localmente, en un solo país, y se limita a un sector. Con la oferta anticipada, Ipsos publica un precio de 3.500 € + IVA (desde 5.000 €), asociado al descuento por reserva.

En términos de contenido, incluye KPI y diagnósticos del sector, incorporando las Fuerzas de la Experiencia del Cliente. El objetivo es ofrecer una lectura accionable para equipos que necesitan priorizar mejoras en el corto plazo: identificar brechas, entender qué dimensiones pesan más en la percepción del cliente y ubicar el desempeño frente a un estándar comparable.

Ipsos advierte que no todos los sectores están cubiertos en todos los países, por lo que la viabilidad del informe local depende de la combinación sector–mercado. El entregable incluye un informe ejecutivo, lo que sugiere un formato orientado a dirección y a toma de decisiones, no solo a análisis técnico.

Informe intersectorial

El informe intersectorial se presenta como una visión competitiva con “acceso local multisectorial” en un país. A diferencia del informe local, aquí el alcance es todos los sectores disponibles en ese mercado, lo que permite comparar desempeño entre industrias dentro del mismo país.

Ipsos publica un precio de 5.000 € + IVA con oferta anticipada (desde 6.500 €). El contenido incluye KPI y diagnósticos a nivel sectorial, también con las Fuerzas de la experiencia del cliente, y un informe ejecutivo. La utilidad práctica es clara: organizaciones que compiten por estándares de experiencia que el cliente trae de otras industrias (por ejemplo, cuando un usuario compara la agilidad de un e-commerce con la de su proveedor de servicios) pueden usar este formato para entender “quién marca el listón” en el mercado local.

Aplica la nota de cobertura: no todos los sectores están cubiertos en todos los países, lo que condiciona la amplitud real del comparativo intersectorial en cada mercado.

Informe multisectorial

El informe multisectorial (multisectorial y multinacional) es el formato descrito como “el más popular” y apunta a un análisis comparativo regional profundo. Incluye todos los sectores y permite cubrir hasta 5 países. Con oferta anticipada, Ipsos indica un precio de 9.000 € + IVA (desde 10.500 €).

Además de KPI y diagnósticos sectoriales con las Fuerzas de la experiencia del cliente e informe ejecutivo, este formato incorpora comparaciones de mercado entre industrias, lo que habilita lecturas cruzadas: cómo se comporta un sector en distintos países y cómo se posiciona frente a otras industrias en cada mercado.

Para compañías con operación regional —o para equipos que necesitan justificar inversiones con evidencia comparada— este alcance permite identificar patrones: dónde la experiencia es más fuerte, dónde hay fricción estructural y qué oportunidades aparecen al contrastar países. La advertencia de cobertura se mantiene: la disponibilidad sectorial puede variar por país, por lo que el diseño final del comparativo depende de qué combinaciones estén efectivamente incluidas.

Indicadores clave de rendimiento en el sector

CX Global Insights 2026 se apoya en indicadores clave de rendimiento (KPI) y diagnósticos que permiten comparar resultados dentro y fuera del sector. Ipsos lo describe como un índice de referencia relacional “el más completo del mercado”, con mediciones comparables por industria y país, y alineado con índices globales de CX.

El marco metodológico destacado es el de las Fuerzas de la Experiencia del Cliente, que busca convertir la gestión de CX —a menudo dispersa— en una operación predictiva y rentable. Ipsos sostiene que cada fuerza funciona como un impulsor cuantificable de NPS®, retención y participación de mercado. Las fuerzas son seis:

  • Control: dar autonomía y opciones claras en cada punto de contacto.
  • Certeza: reducir fricción cognitiva con coherencia y transparencia.
  • Trato justo: relaciones basadas en precios honestos y resolución empática.
  • Disfrute: diseñar momentos memorables con conexión emocional positiva.
  • Pertenencia: construir comunidad más allá del producto o servicio.
  • Estado: reconocer y premiar con beneficios exclusivos y diferenciados.

En la práctica, el valor de estos KPI y diagnósticos está en su capacidad de orientar decisiones: qué palancas mover primero, qué dimensiones están debilitando la promesa de marca y cómo se compara el desempeño con el estándar del sector o del país. El estudio también incluye componentes básicos de CX (servicio, empleado, personalización, omnicanalidad, ESG) y módulos como momentos de la verdad y gestión de quejas, que suelen concentrar los puntos de fricción más visibles para el cliente.

Fuerzas de CX y KPI clave
Fuerzas de CX → qué observar en KPI (aterrizado a medición):

  • Control: % de tareas resueltas en autoservicio, facilidad para cambiar/pausar/cancelar, claridad de opciones.
  • Certeza: comprensión de tarifas/condiciones, consistencia entre canales, reducción de “recontacto” por información contradictoria.
  • Trato justo: resolución en primera respuesta, percepción de justicia en cobros/compensaciones, calidad de la empatía en quejas.
  • Disfrute: momentos “wow” identificables (no solo ausencia de fricción), señales emocionales en feedback.
  • Pertenencia: participación en comunidad/programas, sentimiento de “me entienden”, afinidad con valores.
  • Estado: adopción de beneficios, percepción de reconocimiento, diferenciación real vs. estándar.

Contexto experto (Ipsos): en el webinar sobre “Las fuerzas de la experiencia del cliente”, Jean-Francois Damais (Director de Investigación del CX de Ipsos) presenta este marco como una forma de entender qué fuerzas están en juego en la mente del cliente y cómo se conectan con resultados como NPS® y retención.

Tendencias emergentes en la experiencia del cliente

CX Global Insights 2026 ofrece una lectura de tendencias y oportunidades para mejorar la experiencia, con un énfasis explícito en el papel de la inteligencia artificial. La novedad más concreta es la delegación de IA, que explora la disposición del cliente a permitir que asistentes de IA actúen. Esta línea de análisis es relevante porque desplaza el debate de “usar IA” a “ceder agencia”: qué tareas el cliente tolera automatizar, cuáles exige supervisar y dónde la confianza se vuelve condición de adopción.

Otra tendencia implícita en el diseño del estudio es la consolidación de la omnicanalidad como componente básico de CX. Al incluirla junto con servicio, personalización, experiencia del empleado y ESG, Ipsos sugiere que la experiencia ya no se evalúa por un canal aislado, sino por la coherencia del recorrido completo: lo que el cliente inicia en un canal y espera resolver en otro, sin repetir información ni perder contexto.

El estudio también incorpora percepciones de los clientes sobre la IA en CX, un punto clave para 2026: la tecnología avanza rápido, pero la aceptación depende de transparencia, control y resultados. En paralelo, la inclusión de momentos de la verdad y gestión de quejas apunta a una tendencia persistente: la experiencia se define en los puntos críticos, cuando hay fricción, incertidumbre o necesidad de resolución.

Finalmente, el foco en métricas y diagnósticos científicamente validados y en la comparación “dentro y fuera del sector” refuerza otra tendencia: la profesionalización del CX como disciplina de negocio, con presión creciente por demostrar impacto (ROCXI) y por traducir hallazgos en decisiones operativas.

De tendencias a plan 30 días
Mini proceso para convertir tendencias (IA/omnicanalidad/quejas) en un plan de 30 días:
1) Elige 1–2 “momentos de la verdad” (p. ej., alta, facturación, avería, devolución) donde hoy haya más fricción.
2) Mapea la fuerza dominante que está fallando (Control/Certeza/Trato justo/Disfrute/Pertenencia/Estado).
3) Define qué parte puede automatizarse sin perder confianza (delegación de IA): qué se puede ejecutar “en nombre del cliente” y qué requiere confirmación.
4) Asegura coherencia omnicanal: misma información, mismo estado del caso, mismo resultado (sin repetir datos).
5) Cierra con 2 KPI de verificación: uno de experiencia (p. ej., NPS®/CSAT o sentimiento) y uno operativo (p. ej., recontacto, tiempo de resolución, abandono).
Checkpoint: si el paso 3 reduce Control o Certeza (el cliente siente que “no puede intervenir” o “no entiende”), ajusta antes de escalar.

Reflexiones Finales sobre la Experiencia del Cliente en 2026

La Importancia de la Adaptación Continua

CX Global Insights 2026 retrata un entorno donde la experiencia del cliente se mueve por expectativas cambiantes y por la aceleración tecnológica. Con cobertura multinacional y multisectorial, el estudio ofrece un marco para seguir tendencias, comparar desempeño y detectar brechas de forma recurrente. En ese escenario, la adaptación no es un proyecto puntual: es una práctica sostenida, apoyada en medición comparable y en diagnósticos que permitan priorizar.

El Futuro de la Experiencia del Cliente: Un Enfoque Híbrido

La incorporación de temas como la delegación de IA y las percepciones sobre IA sugiere que el futuro inmediato no será “solo digital”, sino una convivencia entre automatización y necesidades humanas de control, certeza y trato justo. El marco de Fuerzas de CX refuerza esa idea: varias de sus palancas (empatía, transparencia, pertenencia) no se resuelven únicamente con tecnología, sino con diseño de experiencia y consistencia operacional.

Inversiones Estratégicas en Tecnología y Humanidad

Ipsos vincula su marco a impulsores cuantificables de NPS®, retención y participación de mercado, y posiciona el estudio como una vía para mejorar el ROCXI. La implicación es clara: invertir en CX exige foco, métricas y priorización. Tecnología —incluida la IA— puede escalar eficiencia y consistencia, pero el diferencial competitivo se sostiene cuando esa inversión se traduce en experiencias que el cliente percibe como justas, claras y confiables.

Transformando la Experiencia del Cliente en Telecomunicaciones

La Importancia de la Experiencia del Cliente

En telecomunicaciones y servicios de Internet, la experiencia suele definirse en interacciones de alto impacto: consultas de facturación, fallas, estado del servicio y soporte. En el marco de CX Global Insights 2026, dimensiones como servicio, omnicanalidad y **gestión

CX Global Insights 2026: La experiencia del cliente en evolución confirma que la CX ya se gestiona con benchmarks comparables, métricas accionables y una “delegación de IA” que exige control y transparencia. En telecom e ISPs, esa lectura encaja con el enfoque híbrido que impulsa Suricata Cx: automatizar lo predecible sin perder el criterio humano, para convertir datos y operaciones en experiencias consistentes que sostengan retención y confianza.

Equilibrios clave en CX telecom
Trade-offs típicos en telecom/ISP al aplicar “delegación de IA” y Fuerzas de CX:

  • Autoservicio vs. agente: más autoservicio mejora costos y velocidad, pero si el cliente pierde Control (no puede escalar o revertir) cae la confianza.
  • Velocidad vs. explicación: resolver rápido ayuda, pero en facturación y cambios de plan la Certeza exige transparencia (qué cambió, por qué, cuánto costará).
  • Automatizar quejas vs. empatía: automatizar triage puede reducir tiempos, pero el Trato justo se sostiene con resolución clara y tono empático cuando hay impacto (cortes, cobros, penalizaciones).
  • Personalización vs. privacidad percibida: más personalización puede elevar relevancia, pero si no se entiende el “por qué” puede erosionar Certeza.
  • Estandarizar vs. diferenciar: procesos consistentes reducen fricción, pero el diferencial (Disfrute/Estado) suele venir de detalles en momentos críticos (compensaciones, reconocimiento, proactividad).

Este análisis se redactó desde una perspectiva centrada en operaciones de CX para telecomunicaciones e ISPs (omnicanalidad, automatización e integraciones), en línea con el enfoque de Suricata Cx.

Estos datos (alcance por entrevistas/países/sectores), la cifra del 70% y los precios/condiciones de la reserva anticipada se basan en información pública de Ipsos sobre CX Global Insights 2026 y 2025 disponible al momento de publicación. La cobertura por sector y país puede variar y algunos detalles podrían cambiar con futuras actualizaciones. Se recomienda confirmar la combinación específica de país y sector antes de tomar decisiones.