Empresas latinoamericanas y Agentic AI en la Experiencia del Cliente

Tabla de contenidos

Creciente adopción de Agentic AI en empresas latinoamericanas

  • América Latina destaca por su apertura a la IA: 63% de consumidores tiene una percepción más positiva que hace dos años (vs. 38% en Europa).
  • El 50% de las empresas latinoamericanas ya usa agentes autónomos (Agentic AI), por encima del 41% global.
  • La digitalización de la atención avanza: 91% usa mensajería y 84% incorpora redes sociales como canales de servicio.
  • El reto es escalar: 54% de líderes de CX señala la preparación técnica como obstáculo principal (vs. 44% global).
Indicador (State of Customer Experience, Genesys 2026) América Latina Global Europa
Consumidores con percepción más positiva de la IA vs. hace 2 años 63% — 38%
Empresas que ya usan agentes autónomos (Agentic AI) 50% 41% —
Empresas que usan mensajería para interactuar con clientes 91% — —
Empresas que incorporan redes sociales como canal de servicio 84% — —
Líderes de CX que ven la “preparación técnica” como obstáculo para escalar IA 54% 44% —

1. El uso de Agentic AI en empresas latinoamericanas

Alcance y base del análisis

Los datos y porcentajes citados en este artículo provienen de la quinta edición del informe State of Customer Experience presentado por Genesys, elaborado entre marzo y abril de 2026 con la participación de 5,811 consumidores y 1,560 líderes de Customer Experience y negocio de más de 20 países.

Contexto del estudio y alcance

  • Fuente principal de cifras: State of Customer Experience (5ª edición), Genesys.
  • Trabajo de campo: marzo–abril de 2026.
  • Participantes: 5,811 consumidores y 1,560 líderes de Customer Experience y negocio.
  • Cobertura: más de 20 países.
  • Cómo leer los porcentajes: cuando se compara “América Latina vs global vs Europa”, se trata de resultados reportados por el estudio (no de un censo); sirven para entender tendencias y brechas relativas.

Durante años, la competitividad empresarial se apoyó en precio, calidad e innovación. Hoy, esos pilares siguen vigentes, pero ya no bastan para diferenciarse en mercados donde las expectativas del consumidor cambian rápido y se vuelven más exigentes. En ese nuevo tablero, la Experiencia del Cliente (CX) se consolida como un factor decisivo, y la Inteligencia Artificial —junto con automatización, analítica avanzada y plataformas omnicanales— está reconfigurando la forma de atender, vender y retener.

El salto cualitativo no está solo en “tener IA”, sino en usarla para comprender mejor al cliente y responder con interacciones más cercanas, oportunas y significativas. En ese contexto, el informe State of Customer Experience (quinta edición) presentado por Genesys retrata una región que acelera: el 50% de las empresas latinoamericanas ya utiliza agentes autónomos (Agentic AI) para fortalecer CX, superando el promedio mundial (41%).

La adopción, sin embargo, no es un punto de llegada. El propio estudio sugiere que la siguiente etapa dependerá de la capacidad de escalar el uso de estas herramientas y consolidar estrategias digitales. En otras palabras: pasar de incorporar tecnología a orquestar experiencias completas, consistentes y conectadas entre canales, equipos y momentos del recorrido del cliente.

2. Apertura de América Latina hacia la Inteligencia Artificial

América Latina se posiciona como una de las regiones con mayor apertura hacia la Inteligencia Artificial, al menos desde la mirada del consumidor. Según el informe presentado por Genesys, el 63% de los consumidores afirma tener una percepción más positiva de la IA que hace dos años. La comparación con Europa es elocuente: allí, esa cifra se ubica en 38%. La brecha sugiere un clima cultural más receptivo a la automatización y a las interacciones mediadas por tecnología, siempre que aporten valor.

Esa apertura no se limita a la opinión pública. En el plano organizacional, la región también muestra señales de adopción por encima del promedio global: el 50% de las empresas latinoamericanas ya implementa Agentic AI, frente al 41% global. El dato es relevante porque habla de decisiones concretas de inversión y despliegue, no solo de intención.

Apertura del usuario y capacidad empresarial
Para no mezclar conceptos, conviene separar dos “aperturas” distintas:
1) Apertura del consumidor (actitud): qué tan dispuesto está el usuario a interactuar con IA si percibe valor (rapidez, disponibilidad, personalización).
2) Adopción empresarial (capacidad): qué tanto la organización ya desplegó Agentic AI en operación real (canales, procesos, datos, integración y supervisión).
Cuando ambas avanzan a la vez, la región acelera; cuando una se rezaga (por ejemplo, capacidad técnica), aparecen fricciones aunque la actitud sea positiva.

Durante la presentación del estudio, ejecutivos de Genesys —Amanda Andreone, VP y Líder Regional de Ventas para Latinoamérica, y Mauricio García-Cepeda, Director General de Genesys México— coincidieron en que México y Latinoamérica atraviesan una nueva etapa de evolución del CX, impulsada por la IA y por consumidores que demandan interacciones más ágiles, personalizadas y consistentes.

La lectura de fondo es estratégica: la región no solo está “probando” IA, sino normalizando su presencia en la relación empresa-cliente. El desafío, como advierte el propio informe, será sostener esa apertura con capacidades reales: infraestructura, talento y una estrategia centrada en las personas.

3. Percepción de los consumidores sobre la IA en la región

La percepción del consumidor es un termómetro clave para entender por qué la IA avanza en CX. El informe de Genesys muestra un cambio de ánimo: una mayoría de consumidores latinoamericanos declara ver la IA de forma más positiva que hace dos años. Ese optimismo contrasta con Europa (38%) y sugiere que, en América Latina, la promesa de rapidez, disponibilidad y personalización pesa más que el escepticismo.

Pero la percepción favorable no se traduce automáticamente en confianza ciega. El estudio enmarca la transformación como algo que debe ir más allá de sumar herramientas: la “verdadera transformación” está en utilizar la tecnología para comprender mejor a los consumidores y ofrecer experiencias significativas. En la práctica, esto implica que la IA debe resolver fricciones reales: tiempos de respuesta, repetición de información, falta de continuidad entre canales o agentes, y experiencias inconsistentes.

Señales de IA confiable en CX
Señales prácticas de “IA confiable” en CX (lo que el cliente suele notar):

  • Continuidad: no pide repetir datos; retoma el historial y el motivo de contacto.
  • Rapidez con precisión: responde rápido, pero también confirma lo entendido (y corrige si hace falta).
  • Escalamiento oportuno: cuando hay ambigüedad, enojo o un caso sensible, pasa a humano sin fricción.
  • Transparencia operativa: deja claro qué puede hacer (y qué no) dentro del canal.
  • Cierre del ciclo: confirma resolución, siguiente paso o número de caso; no “desaparece” la conversación.

En México, el informe aporta un indicador que conecta directamente con esa expectativa de continuidad: 58% de las empresas ya transfiere automáticamente el contexto del cliente entre agentes virtuales y humanos, por encima del promedio global (52%). Esa capacidad reduce fricción —el cliente no tiene que “volver a empezar”— y acerca la experiencia a lo que el consumidor espera: que la marca “lo conozca” y actúe en consecuencia.

La percepción positiva, entonces, parece alimentarse de resultados visibles: interacciones más fluidas, menos repetitivas y más coherentes. El reto para las empresas será sostener esa buena disposición con ejecuciones consistentes, porque en CX la tolerancia a la falla suele ser baja: una experiencia automatizada que no entiende el problema puede deteriorar la confianza tan rápido como una buena experiencia puede fortalecerla.

4. Interacción con clientes a través de aplicaciones de mensajería

La mensajería se convirtió en el canal dominante de la relación digital con el cliente en América Latina. El informe de Genesys señala que 91% de las empresas utiliza aplicaciones de mensajería para interactuar con sus clientes. El dato no solo refleja adopción tecnológica: describe un cambio de hábitos en la atención, donde el intercambio asincrónico, la inmediatez y la familiaridad del canal desplazan a modelos más tradicionales.

En términos de CX, la mensajería ofrece una ventaja evidente: permite conversaciones continuas, con historial, y con posibilidad de automatización. Pero también eleva la exigencia: si el cliente escribe por mensajería, espera respuestas rápidas, coherentes y, cada vez más, personalizadas. Ahí es donde la IA —y en particular los agentes autónomos— se vuelve un habilitador para manejar volumen sin sacrificar consistencia.

Flujo Bot a Humano Integrado
Flujo operativo típico en mensajería (bot → humano → cierre) con transferencia de contexto:
1) Inicio y detección de intención: el agente virtual identifica motivo (pago, envío, falla, cancelación) y valida datos mínimos.
2) Resolución automática: si es un caso frecuente, ejecuta acciones (consultar estatus, reemitir comprobante, reagendar) y confirma resultado.
3) Handoff a humano (cuando aplica): transfiere el caso con contexto (historial, datos ya capturados, pasos intentados, sentimiento/urgencia).
4) Atención humana: el agente retoma sin repetir preguntas y decide excepción, compensación o escalamiento interno.
5) Cierre y seguimiento: se confirma resolución y se deja trazabilidad (folio, resumen, próximos pasos) dentro del mismo hilo.
Checkpoint clave: si el contexto no viaja en el paso 3, la experiencia se siente “rota” aunque el bot haya respondido rápido.

La “siguiente etapa” que plantea el estudio se relaciona con escalar y orquestar. En mensajería, orquestar significa que el contexto viaje con el cliente: que la conversación no sea un conjunto de respuestas sueltas, sino un proceso que entiende quién es el usuario, qué intentó antes y qué necesita ahora. Genesys destaca que 61% de las organizaciones de la región ya transfiere automáticamente el contexto del cliente entre interacciones, un avance que apunta a esa continuidad.

La mensajería, además, funciona como puerta de entrada a experiencias más integradas: desde resolver dudas hasta completar trámites o gestionar incidencias. Sin embargo, el canal por sí solo no garantiza calidad. La diferencia la marca la capacidad de convertir el contexto en acciones útiles: resolver, orientar, escalar a un humano cuando corresponde y cerrar el ciclo sin fricción.

5. Redes sociales como canales de atención al cliente

Las redes sociales dejaron de ser solo vitrinas de marca: en América Latina, ya son parte estructural de la atención. El informe indica que 84% de las empresas incorpora redes sociales como canales de servicio al cliente. La cifra confirma una realidad cotidiana: los usuarios reclaman, preguntan y comparan públicamente, y esperan respuestas con la misma velocidad con la que publican.

Para las organizaciones, atender en redes sociales implica operar en un entorno de alta visibilidad. Un caso mal resuelto puede amplificarse; uno bien gestionado puede convertirse en prueba pública de eficiencia. Por eso, integrar redes sociales a la estrategia de CX no es únicamente “abrir un canal”: es definir procesos, tiempos, criterios de escalamiento y, sobre todo, consistencia con el resto del ecosistema de atención.

Criterio Mensajería (WhatsApp/DMs) Redes sociales (comentarios/mentions)
Visibilidad Baja–media (conversación 1:1) Alta (público; impacto reputacional inmediato)
Urgencia percibida Alta, pero más “operativa” Alta y más emocional (queja pública, presión social)
Mejor para Trámites, seguimiento, soporte recurrente, autoservicio Contención, respuesta rápida, derivación a canal privado, gestión de crisis
Riesgo si falla Abandono y frustración individual Amplificación pública, efecto “bola de nieve”
Métricas útiles Tiempo de primera respuesta, resolución en primer contacto, handoff con contexto, CSAT Tiempo de respuesta público, tasa de contención/derivación, sentimiento, volumen de menciones

Aquí vuelve a aparecer la idea de orquestación. Si el cliente inicia un contacto en una red social y luego continúa por mensajería o con un agente humano, la experiencia debe mantener continuidad. El estudio subraya el valor de transferir contexto automáticamente entre interacciones, y en México ese indicador es especialmente relevante entre agentes virtuales y humanos. En redes sociales, esa continuidad es especialmente crítica porque el usuario suele llegar con urgencia, frustración o necesidad de una respuesta clara.

La IA puede ayudar a gestionar volumen, clasificar motivos de contacto y acelerar respuestas, pero el informe insiste en que el valor real está en convertir información en “experiencias vivas”: que la marca conozca al cliente y resuelva necesidades. En redes, donde el margen de error es menor, esa promesa se pone a prueba todos los días.

6. Obstáculos para la implementación de IA en Customer Experience

El avance regional es claro, pero el estudio también marca límites. El principal obstáculo identificado por líderes de Customer Experience en América Latina es la preparación técnica para implementar IA a gran escala: 54% lo señala como un desafío, por encima del promedio global (44%). La diferencia sugiere que, aunque la adopción sea alta, escalar de forma robusta y consistente sigue siendo más difícil en la región.

La preparación técnica no es un concepto abstracto. En CX, suele implicar infraestructura, integración de sistemas, calidad y disponibilidad de datos, y capacidad operativa para sostener automatización sin romper procesos. También incluye talento: equipos capaces de diseñar, supervisar y mejorar experiencias impulsadas por IA, sin perder el foco en el cliente.

Equilibrios al escalar Agentic AI
Escalar Agentic AI en CX: trade-offs típicos que aparecen en operación

  • Más automatización vs. más control: subir el porcentaje de autoservicio reduce carga, pero exige monitoreo de calidad (intenciones mal detectadas, respuestas inconsistentes).
  • Más canales vs. más integración: abrir mensajería/redes sin integrar CRM/ERP crea “islas” y obliga al cliente a repetir información.
  • Más personalización vs. más dependencia de datos: personalizar requiere datos confiables y gobernados; si faltan, la experiencia se vuelve errática.
  • Más velocidad vs. más riesgo reputacional: responder rápido en redes ayuda, pero una respuesta incorrecta se vuelve pública.
  • Más pilotos vs. más estandarización: pilotos prueban valor; estandarizar (procesos, handoffs, métricas) es lo que permite escalar sin degradar CX.

El informe plantea que el futuro del CX no dependerá únicamente de adoptar nuevas tecnologías, sino de contar con infraestructura, talento y estrategia para aprovechar su potencial. En otras palabras: la IA no “arregla” por sí sola una operación fragmentada. Si los canales están desconectados, si el contexto no se transfiere o si los procesos no están definidos, la automatización puede incluso amplificar problemas.

Aun así, hay señales de progreso. Genesys destaca que una parte importante de las organizaciones de la región ya transfiere automáticamente el contexto del cliente entre interacciones. Ese tipo de capacidades apunta a una madurez mayor: no se trata solo de responder, sino de construir continuidad. El desafío es convertir ese avance en estándar, y hacerlo a escala, sin que la experiencia dependa del canal, del horario o del agente disponible.

7. Adopción de agentes autónomos en América Latina

La adopción de agentes autónomos (Agentic AI) es uno de los datos más contundentes del informe: 50% de las empresas latinoamericanas ya utiliza estas soluciones, superando el 41% global. El número sugiere que la región no está esperando a que la tendencia madure en otros mercados; está incorporando agentes capaces de interactuar, decidir y ejecutar acciones dentro de experiencias de cliente.

En la narrativa del estudio, la Agentic AI aparece como motor de nuevas estrategias para fortalecer CX. Pero el énfasis no está en la automatización por la automatización, sino en la capacidad de ofrecer interacciones ágiles, personalizadas y consistentes. Esa consistencia depende de algo que Genesys remarca: orquestar la experiencia.

Orquestar experiencias con contexto
“Lo que va a definir la próxima etapa de crecimiento es orquestar la experiencia. El hecho de que el 61% de las organizaciones de la región ya transfiera automáticamente el contexto del cliente entre interacciones demuestra un avance importante, pero el verdadero valor estará en convertir esa información en experiencias vivas, donde la marca conozca al cliente y resuelva sus necesidades y problemáticas”.
— Amanda Andreone, VP y Líder Regional de Ventas para Latinoamérica de Genesys (presentación del informe State of Customer Experience).

Amanda Andreone lo sintetiza al señalar que lo que definirá la próxima etapa de crecimiento es la orquestación: el hecho de que 61% de las organizaciones ya transfiera automáticamente el contexto del cliente entre interacciones muestra avance, pero el “verdadero valor” estará en convertir esa información en experiencias vivas, donde la marca conozca al cliente y resuelva necesidades y problemáticas.

México aparece como un caso destacado dentro de la región: 58% de las empresas transfiere automáticamente el contexto entre agentes virtuales y humanos, por encima del promedio global (52%). Esa capacidad es clave para que los agentes autónomos no operen como islas, sino como parte de un sistema híbrido donde la automatización y el trabajo humano se complementan.

El informe, basado en una muestra amplia (5,811 consumidores y 1,560 líderes de CX y negocio en más de 20 países, entre marzo y abril de 2026), concluye que la IA será un habilitador clave para fortalecer la relación con los clientes, siempre que su implementación esté respaldada por una visión estratégica y centrada en las personas. En Agentic AI, esa condición es especialmente relevante: la autonomía debe estar alineada con objetivos de servicio, continuidad y confianza.

50 empresas latinoamericanas que están liderando la adopción de Agentic AI en la Experiencia del Cliente en 2026

La adopción de Agentic AI en CX no ocurre en el vacío: se apoya en un ecosistema de empresas que desarrollan y despliegan agentes, automatización e inteligencia aplicada a interacciones con clientes. En 2026, una lista curada de compañías de la región muestra la diversidad sectorial del fenómeno: desde salud y fintech hasta comercio electrónico e industria.

En esa selección aparecen nombres con presencia regional y casos de uso centrados en interacción, automatización y asistencia: Tractian (Brasil/México) y 1DOC3 (Colombia) figuran entre las referencias destacadas por su aplicación de agentes en contextos de mantenimiento predictivo y asistencia en salud, respectivamente. También se observan empresas de atención y mensajería, e-commerce y servicios financieros que han normalizado el uso de IA para soporte, onboarding y recomendaciones.

Empresa País (según referencias públicas) Sector Caso de uso Agentic AI/CX (ejemplos) Nota de lectura
Tractian Brasil/México Industrial IoT Agentes para monitoreo y mantenimiento predictivo Reconocimiento internacional: se menciona como firma LATAM en Forbes AI 50 (2026).
1DOC3 Colombia Salud Asistentes virtuales para orientación y soporte al usuario/paciente En salud, CX depende de pertinencia y confianza, no solo de velocidad.
Aivo Argentina Customer Service Chatbots multicanal Reporta alto volumen de interacciones (referencias públicas).
Zenvia Brasil Comunicación Orquestación omnicanal (SMS/WhatsApp/chatbots) Relevante para escalar mensajería con consistencia.
Take Blip Brasil Mensajería Agentes conversacionales para WhatsApp/Instagram Enfocado en automatización conversacional en canales de alto uso.
Nubank Brasil Fintech Soporte y autoservicio asistido por IA Ejemplo de adopción a escala en servicios financieros.
Mercado Libre Argentina E-commerce Recomendación/soporte automatizado CX a gran escala en marketplace.
Rappi Colombia Delivery/E-commerce Gestión de pedidos y soporte Casos de alta demanda y picos operativos.
Clip México Pagos Soporte a comercios y atención transaccional CX ligado a incidencias de pago y continuidad.
Konfío México Fintech Automatización en procesos de crédito/soporte Combina decisión y experiencia de usuario.

Tractian: Innovación en mantenimiento predictivo

Tractian (Brasil/México) aparece como una de las compañías latinoamericanas reconocidas por su enfoque en agentes aplicados a mantenimiento predictivo. Aunque su núcleo se ubica en el ámbito industrial, su impacto en experiencia del cliente se entiende desde la promesa de continuidad operativa: anticipar fallas, reducir interrupciones y mejorar la confiabilidad del servicio que una empresa entrega a sus propios clientes.

En términos de Agentic AI, el valor está en sistemas capaces de monitorear, detectar patrones y activar acciones o alertas con autonomía. En industrias donde el tiempo de inactividad afecta directamente la experiencia —por retrasos, incumplimientos o degradación del servicio—, la IA aplicada a mantenimiento se convierte en un componente indirecto pero crítico del CX.

La relevancia de Tractian también se explica por su visibilidad regional: se menciona como la única firma de América Latina incluida en la lista Forbes AI 50 (2026), un indicador de reconocimiento internacional dentro del ecosistema de IA.

1DOC3: Asistentes virtuales en salud

1DOC3 (Colombia) se destaca por el uso de asistentes virtuales en salud, un terreno donde la experiencia del usuario suele estar marcada por urgencia, ansiedad y necesidad de claridad. En este tipo de servicios, la Agentic AI se orienta a guiar, responder y canalizar consultas, ampliando el acceso a información y apoyo de forma más inmediata.

En CX, la salud tiene una particularidad: la calidad de la interacción no se mide solo por rapidez, sino por pertinencia y confianza. Los asistentes virtuales pueden ayudar a ordenar la demanda, ofrecer orientación inicial y sostener conversaciones que reduzcan fricción, siempre que estén integrados a una estrategia centrada en las personas.

El auge de estos modelos en la región dialoga con el hallazgo general del informe de Genesys: consumidores que demandan interacciones más ágiles, personalizadas y consistentes, y organizaciones que buscan escalar capacidades digitales sin perder continuidad. En salud, esa continuidad —el contexto que acompaña al paciente/usuario— es especialmente valiosa.

Empresas latinoamericanas y Agentic AI en la Experiencia del Cliente muestran que la región ya no está “probando” IA, sino buscando escalarla con continuidad de contexto y control humano para sostener la confianza. Desde esa mirada, Suricata Cx se enfoca en operacionalizar agentes autónomos para telecom e ISPs con flujos híbridos bot‑humano e integraciones que reducen fricción en canales como mensajería, sin perder trazabilidad ni calidad.

Las cifras y comparaciones regionales citadas se basan en información pública disponible a la fecha de redacción y pueden quedar desactualizadas con nuevas publicaciones. La selección de empresas es orientativa y puede cambiar conforme evolucionen productos, mercados o casos de uso. En Agentic AI, la adopción y los resultados dependen de la integración, la calidad de los datos y la operación diaria, por lo que pueden variar entre industrias y países.