Tabla de contenidos
- 1. BVS y Genesys realizaron una nueva edición de BVS Partner Day
- 1.1 Fuentes y alcance
- 2. BVS y Genesys presentan innovaciones en Customer Experience
- 3. Tendencias actuales en la atención al cliente y la IA
- 4. Genesys Cloud CX: Plataforma clave en la atención al cliente
- 5. IA agéntica: Razonamiento y adaptación en tiempo real
- 6. Aplicaciones prácticas de la IA en modelos de atención
BVS y Genesys realizaron una nueva edición de BVS Partner Day
Fuentes y alcance
Este artículo se basa en lo informado por Newsline Report (2026) sobre el BVS Partner Day, en el reporte “2026 State of Customer Experience: Global insights for CX in the agentic era” (Genesys, 2026), y en coberturas y notas de producto/casos publicadas por Agile Brand Guide (2024) y No Jitter (2026).
- BVS y Genesys organizaron BVS Partner Day centrado en tendencias de Customer Experience (CX) y el rol de la IA, según Newsline Report (2026).
- El eje del encuentro fue Genesys Cloud CX, una plataforma que combina automatización con participación de agentes humanos, de acuerdo con Newsline Report (2026).
- En el foco apareció la IA agéntica, pensada para razonar, planificar y adaptarse en tiempo real, según Newsline Report (2026).
- Genesys sostiene que la tolerancia del cliente a fallas de agentes virtuales es baja y que la IA será clave para mejorar velocidad y calidad del servicio, según su 2026 State of Customer Experience Report.
BVS y Genesys presentan innovaciones en Customer Experience
BVS y Genesys llevaron al centro de la conversación una idea concreta: la evolución del CX ya no depende solo de sumar canales o “digitalizar” el contacto, sino de integrar inteligencia artificial de forma estratégica dentro de los modelos de atención. En la nueva edición de BVS Partner Day, el encuentro se enfocó en tendencias actuales y en cómo la IA empieza a redefinir la relación entre organizaciones y clientes, según informó Newsline Report (2026).
El eje tecnológico fue Genesys Cloud CX, presentada como una plataforma para gestionar interacciones combinando automatización con intervención humana, de acuerdo con Newsline Report (2026). En ese marco, Luciano Iturbide, Sales Manager de BVS, planteó que el cambio debe ser “estratégico, seguro y orientado a resultados”, y que el objetivo es acercar a las empresas una propuesta que una automatización, inteligencia y atención humana para mejorar cada interacción, según sus declaraciones recogidas por Newsline Report (2026).
Desde BVS, el evento se enmarca en su rol como socio tecnológico de Genesys y en la intención de mostrar aplicaciones prácticas de IA y la integración de nuevas capacidades digitales en la relación con clientes, también según Newsline Report (2026).
Tendencias actuales en la atención al cliente y la IA
Una de las tendencias más repetidas en 2026 es el pasaje de la IA como herramienta puntual (por ejemplo, un bot aislado) hacia la IA como motor de orquestación del recorrido del cliente. Genesys describe este cambio como una evolución desde la automatización hacia experiencias contextuales y en tiempo real a lo largo de todo el journey, según su publicación “2026 State of Customer Experience: Global insights for CX in the agentic era” (Genesys, 2026).
El mismo informe de Genesys reporta que 76% de los consumidores cree que la IA mejorará la calidad y la velocidad del servicio al cliente en los próximos dos o tres años (Genesys, 2026). Pero el optimismo convive con exigencia: 84% daría a un agente virtual hasta tres intentos para resolver su problema, y “casi la mitad” cambiaría de marca tras dos o tres malas experiencias, según el 2026 State of Customer Experience Report de Genesys (2026). En otras palabras: la IA puede elevar el estándar, pero también acorta el margen de error.
En paralelo, Genesys afirma que 40% de las organizaciones de CX ya utiliza IA agéntica, lo que sugiere que el debate dejó de ser “si adoptar” y pasó a ser “cómo gobernar y escalar” (Genesys, 2026). En esa línea, No Jitter (2026) destacó, a partir de lo observado en Genesys Xperience 2026, que el foco de muchos clientes está puesto en resultados, y que la escala depende tanto de la tecnología como de la preparación humana (cambio cultural, entrenamiento y gestión del riesgo).
Genesys Cloud CX: Plataforma clave en la atención al cliente
En el encuentro organizado por BVS y Genesys, Genesys Cloud CX se presentó como la pieza central para modernizar la atención: una plataforma que incorpora capacidades de IA para gestionar y optimizar interacciones entre organizaciones y clientes, combinando automatización con agentes humanos, según Newsline Report (2026). La propuesta apunta a que la IA no reemplace el contacto humano, sino que lo complemente donde aporta más valor.
En términos de capacidades, Agile Brand Guide (2024) describió herramientas asociadas al ecosistema de Genesys Cloud AI, como copilots para agentes y supervisores, virtual agents para autoservicio, analítica para detección de empatía, un workspace moderno para agentes y funciones de journey management para optimizar recorridos. El énfasis, según ese medio, está en usar modelos de lenguaje y analítica para acelerar acceso a contexto, mejorar consistencia y habilitar personalización.
Los casos publicados también buscan poner números a la promesa. Agile Brand Guide (2024) reportó que Virgin Atlantic mejoró la satisfacción del cliente en 25 puntos y la “felicidad” de empleados en 12 puntos en 12 meses tras implementar Genesys Cloud AI. En otro ejemplo, el mismo medio indicó que Kiwibank redujo el abandono de clientes en 28% y el tiempo promedio de atención en 19% en cuatro meses tras desplegar voicebots (Agile Brand Guide, 2024).
En América Latina, Newsline Report (2026) señaló como referencia la migración de Banco Galicia a Genesys Cloud con más de 1.000 agentes, destacando continuidad operativa y expansión a más canales.
IA agéntica: Razonamiento y adaptación en tiempo real
La noción de IA agéntica aparece como uno de los conceptos más relevantes del ciclo 2026. En el evento de BVS y Genesys, se la describió como una capacidad orientada a razonar, planificar y adaptarse en tiempo real, según Newsline Report (2026). A diferencia de automatizaciones rígidas, la promesa es que el sistema pueda decidir el “siguiente mejor paso” dentro de límites definidos por la organización.
Newsline Report (2026) enumeró aplicaciones concretas: uso en tareas de alto volumen, generación de recomendaciones para agentes, personalización de interacciones y optimización del desempeño. En la práctica, esto puede traducirse en asistencia durante la conversación (sugerencias, resúmenes, próximos pasos) y en decisiones de ruteo o priorización para mejorar tiempos y consistencia, en línea con lo que Genesys plantea sobre orquestación (Genesys, 2026).
La discusión también incluye un punto de equilibrio: Leonel Villarroel, Solution Consulting Manager en Genesys, sostuvo que “la IA es el habilitador para el tipo de experiencia que queremos construir. No crea la experiencia, pero la hace posible”, según Newsline Report (2026). La frase funciona como advertencia y guía: el diseño de experiencia —tono, políticas, escalamiento, criterios de calidad— sigue siendo una responsabilidad humana, mientras que la IA acelera y amplifica la ejecución.
Finalmente, Genesys subraya la importancia de IA responsable como principio de diseño —transparencia, privacidad y uso ético— para sostener confianza y cumplimiento, según su reporte 2026 (Genesys, 2026).
Aplicaciones prácticas de la IA en modelos de atención
BVS planteó el encuentro como una instancia para bajar la conversación a tierra: mostrar aplicaciones prácticas de IA dentro de modelos de atención y explorar cómo integrar capacidades digitales en la relación con clientes, según Newsline Report (2026). En ese marco, la lógica “híbrida” —automatización más agentes— aparece como la arquitectura dominante: automatizar lo repetible y escalar a humanos cuando el caso lo exige.
En implementaciones reales, Newsline Report (2026) destacó el caso de Banco Galicia, que migró más de 1.000 agentes a Genesys Cloud manteniendo continuidad operativa, y luego amplió el alcance a canales adicionales. Ese tipo de proyectos ilustra un patrón: primero se moderniza la base (plataforma cloud y operación), y luego se incorporan capas de IA para mejorar productividad, consistencia y personalización.
En paralelo, Agile Brand Guide (2024) reportó resultados asociados a automatización y asistencia: desde mejoras en satisfacción y métricas de empleados (Virgin Atlantic) hasta reducciones de abandono y tiempos de atención (Kiwibank). Y en el plano organizacional, No Jitter (2026) remarcó que escalar IA requiere preparación humana: entrenamiento, gestión del cambio y gobernanza para que la tecnología se traduzca en resultados sostenibles.
La conclusión operativa es clara: la IA aporta cuando se integra al flujo de trabajo —y cuando la organización define qué decisiones delega, cuáles supervisa y cómo mide impacto—, en línea con el enfoque de orquestación que describe Genesys (2026).
La colaboración entre BVS y Genesys se presenta como un puente entre estrategia y ejecución: BVS, como socio tecnológico, impulsa espacios para aterrizar tendencias y casos de uso; Genesys aporta la plataforma y el enfoque de orquestación con IA, según Newsline Report (2026). En conjunto, el mensaje es que el CX moderno se construye combinando automatización, inteligencia y atención humana, como señaló Luciano Iturbide (Newsline Report, 2026).
Los retos no son menores. Genesys advierte que la tolerancia del cliente a fallas es limitada (Genesys, 2026), y No Jitter (2026) enfatiza que la escala depende de la preparación de las personas, no solo de la tecnología. La oportunidad, en cambio, es significativa: con IA agéntica y capacidades de plataforma, las organizaciones pueden personalizar, asistir a agentes y optimizar desempeño en tiempo real, según Newsline Report (2026), siempre que se sostenga una gobernanza responsable, como plantea Genesys (2026).
Genesys sostiene que la IA será un acelerador de calidad y velocidad en servicio al cliente, y que una mayoría de consumidores espera mejoras en el corto plazo (Genesys, 2026). En telecomunicaciones —donde el volumen de contactos suele ser alto— esa expectativa presiona para resolver más rápido, con consistencia y sin fricción, especialmente cuando la lealtad es frágil ante malas experiencias, según el mismo reporte (Genesys, 2026).
La promesa de una plataforma como Genesys Cloud CX es unificar gestión de interacciones y sumar IA para optimizar la operación, combinando automatización con agentes humanos, según Newsline Report (2026). En términos de capacidades, Agile Brand Guide (2024) describió componentes como virtual agents, copilots y journey management, orientados a sostener experiencias consistentes a través de puntos de contacto.
Los ejemplos publicados muestran impactos en distintas industrias y regiones: mejoras de satisfacción y métricas internas (Virgin Atlantic), retención de equipos (Modivcare) y eficiencias operativas con voicebots (Kiwibank), según Agile Brand Guide (2024). En el plano regional, la migración de Banco Galicia con más de 1.000 agentes se presenta como un caso de continuidad operativa y escalabilidad, de acuerdo con Newsline Report (2026).
BVS y Genesys IA en la Experiencia del Cliente 2026 deja claro que la IA agéntica y Genesys Cloud CX elevan el estándar: más velocidad y calidad, pero con tolerancia mínima al error y necesidad de gobernanza y preparación humana.
