BVS y Genesys CX: Innovaciones en IA para el Customer Experience

Tabla de contenidos

BVS y Genesys destacan IA en atención personalizada

  • BVS realizará el 24 de septiembre, junto a Genesys, una nueva edición de BVS Partner Day centrada en CX e inteligencia artificial, según Prensario TILA.
  • El eje del encuentro será Genesys Cloud CX, una plataforma con IA nativa para orquestar, personalizar y optimizar experiencias, de acuerdo con Prensario TILA.
  • Luciano Iturbide (BVS) sostuvo que la evolución del CX depende de incorporar IA de forma estratégica, segura y orientada a resultados, según Prensario TILA.
  • Genesys describe una “era agéntica” en la que agentes de IA orquestan recorridos de cliente de punta a punta, según el blog de Genesys (2026).

BVS Partner Day: Un encuentro clave sobre CX e IA

BVS realizará una nueva edición de BVS Partner Day, un encuentro exclusivo enfocado en tendencias de Customer Experience (CX) y en el potencial de la inteligencia artificial para transformar la relación entre empresas y clientes, según informó Prensario TILA.

La propuesta se apoya en una idea central: el CX ya no se define solo por el canal o la velocidad de respuesta, sino por la capacidad de diseñar interacciones coherentes a lo largo de todo el vínculo con el usuario. En esa línea, Prensario TILA indicó que el evento buscará acercar al mercado una mirada práctica sobre cómo integrar IA en modelos de atención para lograr experiencias más personalizadas, eficientes y conectadas.

El contexto también presiona. En su informe “State of Customer Experience” (2026), Genesys reportó que más de la mitad de los consumidores preferiría “hacer cualquier otra cosa” antes que contactar al servicio al cliente, y que 85% afirma que un mal servicio lo llevó a reducir o abandonar su relación con una marca. Según Genesys, la investigación se basó en encuestas a 5.811 consumidores y 1.560 líderes de CX y negocio en más de 20 países. Ese telón de fondo explica por qué encuentros como el Partner Day ponen el foco en automatización, orquestación y asistencia inteligente, más que en mejoras aisladas.

Genesys Cloud CX: Innovación en inteligencia artificial

El eje del encuentro será Genesys Cloud CX, según Prensario TILA. En términos prácticos, la promesa es pasar de “atender contactos” a “gestionar experiencias” con continuidad entre canales, equipos y momentos del journey.

La visión de Genesys sobre esta evolución aparece también en su blog corporativo (2026), donde define la “era agéntica” como un escenario en el que agentes de IA no solo automatizan tareas, sino que orquestan recorridos end-to-end conectando datos, sistemas y agentes humanos para lograr resultados.

En el plano de capacidades, un análisis de AI CX Stack (2026) describe a Genesys Cloud CX como una plataforma CCaaS orientada a entornos empresariales complejos, con énfasis en orquestación omnicanal e integraciones. El mismo análisis destaca componentes como diseño no-code (AI Studio), analítica (por ejemplo, sentimiento) y un ecosistema amplio de integraciones.

La adopción también se acelera desde la demanda. Según el reporte “State of Customer Experience” de Genesys (2026), 82% de líderes de CX espera que agentes autónomos de IA orquesten experiencias en los próximos tres años, y 40% de las organizaciones ya estaría utilizando IA agéntica.

La visión de Luciano Iturbide sobre el futuro del Customer Experience

“La evolución del Customer Experience está estrechamente vinculada con la capacidad de incorporar inteligencia artificial de manera estratégica, segura y orientada a resultados. Con Genesys Cloud CX buscamos acercar a las empresas una plataforma que combina automatización, inteligencia y atención humana para mejorar cada interacción con sus clientes”, señaló Luciano Iturbide, Sales Manager de BVS, según Prensario TILA.

La frase condensa tres condiciones que suelen aparecer juntas cuando la IA sale del laboratorio y entra en operación: estrategia (para priorizar casos de uso), seguridad (para sostener confianza y cumplimiento) y resultados (para justificar inversión). En esa misma línea, Prensario TILA remarcó que la iniciativa apunta a mostrar una mirada práctica de la evolución del CX, no solo conceptual.

La combinación “automatización + inteligencia + atención humana” también dialoga con lo que distintos análisis de mercado señalan como desafío: equilibrar eficiencia con empatía. Genesys, en su investigación 2026, subraya la presión por ofrecer experiencias fluidas sin perder el componente humano cuando el caso lo requiere.

En ese marco, el rol de un socio como BVS se vuelve relevante por su capacidad de acompañar la adopción. Prensario TILA indicó que la actividad forma parte de la propuesta de BVS como socio tecnológico de Genesys, orientada a acompañar a las organizaciones en la evolución de sus modelos de atención y en la incorporación de nuevas capacidades digitales para relacionarse con sus clientes.

IA agéntica: Transformando la atención al cliente

Entre las capacidades destacadas, Genesys Cloud CX incorpora IA agéntica, diseñada para razonar, planificar y adaptarse en tiempo real, según Prensario TILA. La diferencia, en este enfoque, no es solo “responder” sino decidir próximos pasos, coordinar acciones y ajustar el curso según el contexto del cliente y la operación.

Prensario TILA enumeró casos de uso asociados a esa IA agéntica: automatización de tareas de alto volumen, generación de recomendaciones para los agentes, personalización de interacciones y optimización continua del desempeño. En otras palabras, la IA aparece tanto “de cara al cliente” (autoservicio y personalización) como “de cara al agente” (asistencia y sugerencias), además de un componente de mejora permanente.

Genesys, por su parte, sostiene que la era agéntica implica orquestación de journeys conectando datos, sistemas y humanos, según su blog (2026). Esa definición sugiere que el valor no está únicamente en un bot, sino en la coordinación: qué se automatiza, cuándo se escala a una persona y cómo se preserva el contexto.

En términos de adopción, el reporte de Genesys (2026) aporta una señal de mercado: 40% de organizaciones ya estaría aprovechando IA agéntica, mientras 82% de líderes de CX espera que agentes autónomos orquesten experiencias en tres años. La lectura es clara: la discusión se desplazó de “si usar IA” a “cómo gobernarla y operarla”.

Personalización y eficiencia en la atención al cliente

BVS y Genesys buscan acercar al mercado una mirada práctica sobre la evolución del Customer Experience, mostrando cómo la inteligencia artificial puede integrarse en los modelos de atención para generar experiencias más personalizadas, eficientes y conectadas, según Prensario TILA. La promesa de personalización, en este marco, no se limita a saludar por el nombre: apunta a ajustar respuestas, rutas y acciones según el motivo de contacto y el historial disponible.

La eficiencia, por su parte, se vincula con automatizar lo repetitivo y asistir lo complejo. Prensario TILA mencionó la automatización de tareas de alto volumen y la generación de recomendaciones para agentes como dos vías concretas para reducir fricción operativa sin eliminar el componente humano.

El trasfondo de negocio es la lealtad. En ese sentido, personalizar y resolver más rápido no es solo una métrica interna: se conecta con retención y con la decisión del cliente de seguir o irse.

A la vez, la personalización requiere consistencia. La idea de “experiencias conectadas” que destacó Prensario TILA se alinea con la noción de orquestación que Genesys describe en su blog (2026): coordinar datos, sistemas y equipos para que el cliente no “empiece de cero” en cada interacción.

BVS y Genesys: Socios estratégicos en la evolución digital

La actividad se inscribe en la propuesta de BVS como socio tecnológico de Genesys, orientada a acompañar a las organizaciones en la evolución de sus modelos de atención y en la incorporación de nuevas capacidades digitales para relacionarse con sus clientes, según Prensario TILA. En el terreno, ese acompañamiento suele implicar traducir capacidades de plataforma en procesos operables: qué automatizar primero, cómo medir, cómo entrenar equipos y cómo sostener mejoras.

El foco en una “mirada práctica” también responde a una realidad del mercado: plataformas empresariales pueden ser potentes, pero demandan madurez operativa. Un análisis de Nextiva (2025) señala que Genesys es valorado por omnicanalidad, reporting y enrutamiento, pero también menciona complejidad y curva de aprendizaje. En paralelo, AI CX Stack (2026) describe a Genesys Cloud CX como una solución orientada a despliegues de gran escala y alta exigencia.

En costos y adopción, CloudTalk (2026) detalla que Genesys Cloud CX se licencia por usuario/mes en distintos niveles y que las funciones de IA pueden depender de “AI Experience Tokens” con lógica de consumo. Ese tipo de estructura refuerza la importancia de implementar con objetivos claros y medición, para que la IA se use donde aporta valor.

En síntesis, el valor del tándem BVS–Genesys, según Prensario TILA, está en acercar tecnología y guía para que la IA no sea un experimento aislado, sino una evolución del modelo de atención.

Conclusiones sobre el futuro del Customer Experience con Genesys y BVS

La importancia de la inteligencia artificial en la atención al cliente

El Partner Day se apoya en una premisa: la IA ya es parte del CX moderno. Prensario TILA ubicó a Genesys Cloud CX como eje por su IA nativa para orquestar, personalizar y optimizar experiencias. Genesys, además, en su investigación 2026, mostró un cliente más impaciente con el servicio y más dispuesto a abandonar marcas por malas experiencias.

En ese escenario, la IA agéntica —capaz de razonar, planificar y adaptarse en tiempo real, según Prensario TILA— aparece como un salto desde la automatización puntual hacia la coordinación de journeys, como plantea Genesys en su blog (2026).

Retos y oportunidades en la implementación de soluciones de CX

La oportunidad es clara: automatizar tareas de alto volumen, asistir a agentes y optimizar desempeño, como enumeró Prensario TILA. El reto es operacionalizarlo con seguridad, estrategia y foco en resultados, tal como planteó Luciano Iturbide (BVS) en declaraciones recogidas por Prensario TILA.

También hay desafíos de complejidad y adopción. Nextiva (2025) menciona curva de aprendizaje, y CloudTalk (2026) describe esquemas de costos donde el uso de IA puede escalar por consumo. En conjunto, el mensaje es que la tecnología habilita, pero la implementación —gobernanza, medición y mejora continua— define el impacto.

Transformando la Experiencia del Cliente en Telecomunicaciones con Suricata Cx

Sección de contexto: a continuación se describe un enfoque de CX aplicado a telecomunicaciones/ISPs, en línea con los ejes de automatización, orquestación y atención humana mencionados en el Partner Day.

La Revolución de la IA en el Servicio al Cliente

Suricata Cx se presenta como una plataforma omnicanal de experiencia del cliente impulsada por IA, diseñada específicamente para ISPs y operadores de telecomunicaciones en América y España. Su enfoque combina IA conversacional, automatización, flujos “human-in-the-loop” e integraciones operativas profundas para escalar soporte, ventas y servicio con eficiencia.

La lógica se alinea con lo que Prensario TILA destacó sobre el rumbo del CX: combinar automatización, inteligencia y atención humana. En telecom, donde el volumen y la repetición suelen ser altos, esa combinación busca reducir fricción sin perder control.

Beneficios Clave de Suricata Cx para ISPs y Operadores de Telecomunicaciones

Suricata Cx apunta a automatizar consultas repetitivas (facturación, pagos, estado de servicio), habilitar escalamiento inteligente a agentes y priorización por motivo de contacto con lógica de SLA. También propone asistencia a agentes con contexto y preclasificación, manteniendo trazabilidad y control supervisor.

En pagos y cobranzas, incorpora flujos conversacionales y recuperación de servicio, apoyados por Pagoralia como pasarela de pagos orientada a ISPs y telecom, con pagos recurrentes y lógica de facturación específica, además de integración con ERP y sistemas de CX.

Un Futuro Escalable y Eficiente en la Atención al Cliente

Suricata Cx plantea una operación verdaderamente omnicanal (WhatsApp, webchat, redes sociales e IVR/voz) con una vista unificada para agentes y managers. En un mercado donde, según Genesys (2026), el mal servicio impacta directamente en la continuidad del cliente con la marca, la escalabilidad con calidad —automatizando lo predecible y preservando el juicio humano donde importa— se vuelve una ventaja competitiva.

BVS y Genesys CX: Innovaciones en IA para el Customer Experience muestra cómo la IA nativa y la “era agéntica” están redefiniendo la atención con orquestación end-to-end, sin perder el componente humano. Desde la mirada de Suricata Cx, ese mismo enfoque se vuelve especialmente tangible en telecom e ISPs cuando la automatización se integra a flujos operativos reales y se gobierna con human-in-the-loop para escalar calidad con control.