BVS y Genesys: Innovaciones en Customer Experience 2026

Tabla de contenidos

  • El eje del encuentro será Genesys Cloud CX, una plataforma que incorpora inteligencia artificial (IA) de manera nativa, de acuerdo con Prensario.
  • BVS plantea una adopción “estratégica, segura y orientada a resultados” de la IA en CX, según declaró Luciano Iturbide (BVS) a Prensario.
  • Genesys destaca el avance de su IA en la nube y su adopción empresarial, según un comunicado corporativo de Genesys (FY2026 Q3).

BVS y Genesys presentan BVS Partner Day 2026

BVS realizará el próximo 24 de septiembre, junto a Genesys, una nueva edición de BVS Partner Day, un encuentro exclusivo enfocado en tendencias de Customer Experience (CX) y en el potencial de la inteligencia artificial para transformar la relación entre empresas y clientes, según publicó Prensario.

El evento tendrá como eje Genesys Cloud CX, plataforma que “incorpora inteligencia artificial de manera nativa” para ayudar a las organizaciones a orquestar, personalizar y optimizar experiencias a lo largo de cada interacción, de acuerdo con Prensario. La propuesta se enmarca en el rol de BVS como socio tecnológico de Genesys, orientado a acompañar a las organizaciones en la evolución de sus modelos de atención y en la incorporación de capacidades digitales, también según Prensario.

“La evolución del Customer Experience está estrechamente vinculada con la capacidad de incorporar inteligencia artificial de manera estratégica, segura y orientada a resultados.”
Luciano Iturbide, Sales Manager de BVS, citado por Prensario (2026).

La intención, según Prensario, es acercar al mercado una mirada práctica: cómo integrar IA en modelos de atención para lograr experiencias más personalizadas, eficientes y conectadas, combinando automatización, inteligencia y atención humana.

Nuevas tendencias en Customer Experience y su relación con la inteligencia artificial

En 2026, la conversación sobre CX se desplaza desde “atender contactos” hacia diseñar y orquestar experiencias de punta a punta. Genesys describe esta evolución como un salto desde la automatización aislada hacia la orquestación de journeys, donde la IA ayuda a adaptar interacciones en tiempo real y a reducir fricciones a lo largo del recorrido del cliente (según sus contenidos sobre tendencias de CX y recursos de “state of CX”).

En esa misma línea, COPC sostiene que la siguiente ola de IA en CX no se trata solo de “mejores chatbots”, sino de pasar “del hype a los resultados”, con foco en eliminar fricción antes de que el cliente la encuentre y en diseñar capas de servicio con rigor (según COPC, 2026).

Otra tendencia clave es el modelo híbrido: IA para tareas rutinarias y datos; personas para casos que requieren empatía y criterio. Genesys plantea que los modelos más efectivos potencian a los agentes humanos con automatización e insights, en lugar de reemplazarlos (según Genesys, recursos sobre estado de CX).

Finalmente, crece el peso de la IA responsable: transparencia, privacidad y gestión de riesgos. COPC menciona preocupaciones sobre sesgos y privacidad como parte del marco de adopción, mientras Genesys subraya prácticas de seguridad y cumplimiento a nivel empresarial en su comunicación corporativa (según COPC, 2026; y Genesys, FY2026 Q3).

Genesys Cloud CX: Plataforma de inteligencia artificial para mejorar la atención al cliente

Genesys Cloud CX se presenta como una plataforma cloud para unificar la atención y habilitar automatización e IA a escala. Genesys la describe como cloud-native y orientada a la agilidad, con capacidades para orquestar experiencias en múltiples canales (según Genesys, FY2026 Q3).

En términos de adopción, Genesys informó que más de 2 millones de usuarios orquestan experiencias con Genesys Cloud CX a nivel global (según Genesys, FY2026 Q3). En el mismo anuncio, la compañía señaló que el ARR total se acercó a US$ 2,4 mil millones y que creció más de 30% interanual, mientras que el ARR de Genesys Cloud AI creció a más del doble de la tasa del conjunto de la plataforma (según Genesys, FY2026 Q3).

Estas cifras corresponden a métricas reportadas por la propia compañía en su comunicación corporativa (FY2026 Q3).

La empresa también reportó señales de tracción en autoservicio: “cientos” de organizaciones adoptaron virtual agents impulsados por Genesys, con conversaciones de autoservicio que casi se duplicaron interanualmente y superaron 700 millones en el último trimestre reportado (según Genesys, FY2026 Q3). Además, Genesys indicó que su herramienta Supervisor Copilot, lanzada en marzo de 2025, fue adoptada por más de 500 clientes (según Genesys, FY2026 Q3).

Desde la perspectiva de usuarios, Nextiva recopiló reseñas que destacan facilidad de uso e integraciones, aunque también menciona críticas sobre la profundidad de analítica en paquetes base (según Nextiva, 2025). SoftwareReviews también señala amplitud funcional y escalabilidad, junto con advertencias sobre complejidad para principiantes (según SoftwareReviews, 2026).

IA agéntica: Innovaciones en la personalización de la experiencia del cliente

Entre las capacidades destacadas alrededor de Genesys Cloud CX aparece la IA agéntica. Prensario informó que la solución incorpora este enfoque, diseñado para razonar, planificar y adaptarse en tiempo real, con impacto directo en la personalización y la optimización del desempeño.

En la práctica, Prensario enumeró casos de uso asociados: automatización de tareas de alto volumen, recomendaciones para agentes, personalización de interacciones y optimización continua. La promesa es que la IA no solo responda, sino que contribuya a decidir “qué hacer después” dentro de un flujo de atención, ajustándose al contexto de cada cliente.

Esta idea conecta con el cambio de paradigma que describe COPC: pasar de automatizaciones puntuales a resultados medibles, con IA aplicada a la reducción de fricción y a la mejora sostenida del servicio (según COPC, 2026). También se alinea con la noción de colaboración humano–IA que impulsa Genesys: automatizar lo repetitivo y asistir a los equipos para que concentren su tiempo en interacciones de mayor valor (según Genesys, recursos sobre estado de CX).

En síntesis, la IA agéntica se plantea como un paso más allá del bot tradicional: no se limita a contestar, sino que coordina acciones dentro de la experiencia, con adaptación en tiempo real, según el encuadre publicado por Prensario.

Integración de la inteligencia artificial en modelos de atención al cliente

La integración efectiva de IA en CX suele fallar cuando se la trata como un “add-on” desconectado del modelo operativo. En el enfoque que describió Prensario, BVS y Genesys buscan mostrar cómo la IA puede integrarse en modelos de atención para generar experiencias más personalizadas, eficientes y conectadas, combinando automatización, inteligencia y atención humana.

La dimensión “humana” aparece como un componente explícito. Luciano Iturbide (BVS) sostuvo que el objetivo con Genesys Cloud CX es acercar una plataforma que combine automatización e IA con atención humana, según la cita publicada por Prensario. En paralelo, Genesys plantea que la IA puede asistir a los agentes con insights y automatización para elevar productividad y calidad, manteniendo a las personas en el centro de los casos que requieren empatía (según Genesys, recursos sobre estado de CX).

Ahora bien, la adopción trae desafíos. SoftwareReviews advierte que la amplitud de funciones puede resultar compleja para principiantes y recomienda evaluar necesidades antes del despliegue (según SoftwareReviews, 2026). Nextiva recoge comentarios sobre analítica: algunos usuarios perciben limitaciones en la analítica base y necesidad de niveles superiores para reporting avanzado (según Nextiva, 2025). Y COPC enfatiza que, para pasar a resultados, hace falta diseño de servicio, escalabilidad y aprendizaje continuo, además de gestión de riesgos como privacidad y sesgos (según COPC, 2026).

Conclusiones sobre la evolución del Customer Experience con IA

La importancia de la personalización en la atención al cliente

La personalización se consolida como el punto donde convergen estrategia, datos e IA. Prensario remarcó que Genesys Cloud CX busca ayudar a las organizaciones a orquestar, personalizar y optimizar experiencias en cada interacción. En el mismo sentido, Genesys vincula la evolución del CX con la capacidad de adaptar journeys y reducir fricción a lo largo del recorrido del cliente (según sus recursos sobre tendencias y estado de CX).

La personalización, en este marco, no es solo “saludar por el nombre”: implica usar contexto para orientar el siguiente paso, automatizar lo repetitivo y sostener coherencia entre canales, con apoyo de IA y con intervención humana cuando corresponde, según el enfoque de colaboración humano–IA descrito por Genesys.

Desafíos en la implementación de soluciones de IA en CX

Los principales obstáculos no son únicamente tecnológicos. COPC subraya la necesidad de pasar del entusiasmo a resultados, con diseño riguroso y aprendizaje continuo, y advierte sobre riesgos como privacidad y sesgos (según COPC, 2026). A nivel de experiencia de usuario, SoftwareReviews menciona complejidad para principiantes, y Nextiva recoge críticas sobre analítica en paquetes base (según SoftwareReviews, 2026; Nextiva, 2025).

En ese contexto, el planteo de BVS —incorporar IA de manera “estratégica, segura y orientada a resultados”— funciona como criterio rector para evitar implementaciones que sumen herramientas pero no mejoren la experiencia, según la declaración de Luciano Iturbide citada por Prensario.

Transformación del Customer Experience con IA: La Alianza BVS y Genesys

Innovaciones en la Plataforma Genesys Cloud CX

La alianza se apoya en una plataforma que, según Prensario, incorpora IA de forma nativa y suma capacidades como IA agéntica para razonar, planificar y adaptarse en tiempo real. Genesys complementa ese posicionamiento con métricas de adopción y expansión de su capa de IA, incluyendo más de 2 millones de usuarios globales y un fuerte crecimiento de ingresos recurrentes (según Genesys, FY2026 Q3).

Impacto en la Eficiencia Operativa y Satisfacción del Cliente

Aunque el impacto varía por industria, Genesys reportó casos con mejoras operativas: por ejemplo, M&T Bank redujo el tiempo promedio de atención en un minuto e incrementó productividad 36% mediante automatización e IA (según Genesys, FY2026 Q3). También informó resultados en Grupo Saesa, con reducción de 10% en tiempo de gestión y mejoras de contención de llamadas con virtual agents (según Genesys, FY2026 Q3). En conjunto, estos ejemplos apuntan a un patrón: automatizar volumen, asistir a equipos y liberar capacidad para interacciones de mayor valor.

Al tratarse de casos comunicados por el proveedor, funcionan como referencia de implementación y no como garantía de resultados para todas las organizaciones.

Desafíos y Consideraciones en la Implementación de IA

La implementación exige balance entre ambición y control. COPC insiste en gobernanza y gestión de riesgos (privacidad, sesgos), mientras SoftwareReviews y Nextiva reflejan fricciones típicas de adopción: complejidad inicial y expectativas sobre analítica (según COPC, 2026; SoftwareReviews, 2026; Nextiva, 2025). En ese marco, el enfoque que BVS propone —estrategia, seguridad y resultados— aparece como una guía para convertir capacidades de IA en mejoras concretas de CX, según Prensario.

BVS y Genesys: Innovaciones en Customer Experience 2026 confirma que la IA en CX ya no va de promesas, sino de orquestación omnicanal, adopción segura y resultados medibles. Desde la mirada de Suricata Cx, el énfasis en combinar automatización, inteligencia y atención humana se alinea con el enfoque híbrido humano–IA que describe Genesys y con la orientación a resultados que plantea COPC.