Tabla de contenidos
- 1. La decimosegunda edición del CX Forum Guadalajara 2026 se
- 2. CX Forum Guadalajara 2026: Un evento clave para la Experiencia del Cliente
- 2.1 Multicanalidad vs. experiencia integral: una distinción operativa
- 3. Talleres especializados para el desarrollo de capacidades
- 3.1 Taller ‘Omni CX’: Creando un Plan de Crecimiento Omnicanal
- 3.2 Pável Alvarez y el diseño de un ‘Happy Flow’
- 4. La evolución de la omnicanalidad en la industria
- 5. Objetivos del CX Forum y su impacto en la gestión de experiencias
- 6. Dirigido a líderes y profesionales del sector
- 7. Reflexiones Finales sobre el Contact Forum 2026
- 7.1 La Importancia de la Integración en la Experiencia del Cliente
- 7.2 El Futuro de la Omnicanalidad en el Sector Telecom
- 8. Transformando la experiencia del cliente en telecomunicaciones
- 8.1 La importancia de la omnicanalidad en el sector
La decimosegunda edición del CX Forum Guadalajara 2026 se
- celebrará el 22 y 23 de septiembre en el Hotel RIU Plaza Guadalajara.
- enfocará su agenda en cómo la omnicanalidad evoluciona hacia una experiencia integral.
- dedicará el primer día a formación con talleres aplicables a la operación.
- destacará el taller “Omni CX” para construir un Plan de Crecimiento Omnicanal.
| Dato clave | Detalle |
|---|---|
| Fechas | 22 y 23 de septiembre |
| Sede | Hotel RIU Plaza Guadalajara |
| Enfoque | Evolución de la omnicanalidad hacia una experiencia integral (continuidad, contexto y personalización) |
| Día 1 | Formación con talleres aplicables a la operación (incluye “Omni CX”) |
| Programa / agenda | https://globalcxforum.com.mx/gdl/ |
| Inscripción | https://ecommerce.imtdigital.com.mx/ |
CX Forum Guadalajara 2026: Un evento clave para la Experiencia del Cliente
La expansión de los canales digitales cambió la relación entre empresas y clientes: al teléfono y el correo electrónico se sumaron redes sociales, apps móviles y nuevas plataformas de interacción. Pero esa abundancia de puntos de contacto también dejó al descubierto un problema: estar “en muchos canales” no garantiza una buena experiencia si cada uno opera como isla.
En ese contexto, la decimosegunda edición del CX Forum Guadalajara 2026 se plantea como un espacio para analizar el salto de la multicanalidad a la experiencia integral, entendida como la capacidad de conectar interacciones pasadas con las presentes y convertir cada contacto en información útil para el siguiente. El evento contará con un programa diseñado para discutir retos y oportunidades actuales en Experiencia del Cliente (CX) y operación de Centros de Contacto.
La propuesta combina contenidos especializados con un énfasis práctico: no se trata solo de tendencias, sino de cómo aterrizarlas en procesos, equipos y decisiones operativas.
| Aspecto | Multicanalidad (presencia en varios canales) | Experiencia integral (omnicanal) |
|---|---|---|
| Cómo se vive el cambio de canal | El cliente “salta” entre islas | El cliente continúa una misma conversación |
| Contexto y datos | Se pierden o quedan fragmentados | Se conservan y se comparten entre puntos de contacto |
| Personalización | Limitada (depende del canal/agente) | Consistente (se apoya en historial y señales del journey) |
| Esfuerzo del cliente | Alto (repetir datos, reexplicar el caso) | Menor (transiciones fluidas y con memoria) |
| Gestión operativa | Se administran canales | Se orquesta un recorrido con reglas, datos y continuidad |
Multicanalidad vs. experiencia integral: una distinción operativa
En el marco del foro, multicanalidad se entiende como la presencia en varios canales que pueden operar de forma separada, mientras que experiencia integral (omnicanal) implica integrar esos puntos de contacto para sostener continuidad, contexto y personalización a lo largo del recorrido del cliente.
Talleres especializados para el desarrollo de capacidades
El primer día del foro estará enfocado en formación y desarrollo de nuevas capacidades, a través de tres talleres especializados. La lógica es clara: la omnicanalidad real no se logra con una lista de canales, sino con metodología, diagnóstico y priorización de acciones que reduzcan fricciones.
Dentro de ese bloque destaca “Omni CX”, concebido como un espacio práctico para que los asistentes trabajen sobre su propio contexto organizacional: revisar el ecosistema actual, identificar oportunidades de mejora y ordenar iniciativas por impacto. La promesa del formato es que lo aprendido pueda implementarse al regresar a la operación.
En paralelo, el programa incorpora una mirada de diseño del recorrido del cliente: mapear, representar y analizar el journey para detectar puntos de quiebre y oportunidades de integración entre canales digitales y de voz.
Continuidad Omnicanal de Atención
1) Radiografía del ecosistema actual: inventario de canales (voz/digital), puntos de entrada y handoffs.
- Checkpoint: si no puedes describir “qué pasa después” cuando el cliente cambia de canal, hay una brecha de continuidad.
2) Detección de fricciones: dónde se repite información, dónde se rompe el contexto, dónde se alarga el tiempo de resolución.
- Checkpoint: identifica 3 fricciones que ocurren “todos los días” (no las excepciones).
3) Definición del recorrido objetivo: cómo debería fluir el caso ideal (sin reinicios) y qué datos mínimos deben viajar con el cliente.
- Checkpoint: define el “paquete de contexto” (motivo, estado del caso, identidad, últimos pasos) que debe acompañar cada transición.
4) Priorización por impacto: qué integrar primero (por volumen, costo, criticidad o dolor del cliente).
- Checkpoint: elige 1–2 integraciones iniciales que puedas implementar y medir en semanas, no en trimestres.
5) Plan de ejecución: responsables, dependencias (TI/operación/proveedor), y cómo se sostendrá la gobernanza.
- Checkpoint: si no hay dueño del journey y reglas de actualización del contexto, la integración se degrada con el tiempo.
Taller ‘Omni CX’: Creando un Plan de Crecimiento Omnicanal
El taller “Omni CX” está diseñado para que los participantes sienten las bases de su Plan de Crecimiento Omnicanal. El punto de partida es el análisis del ecosistema actual de la organización: qué canales existen, cómo se conectan (o no), y dónde se generan fricciones que elevan el esfuerzo del cliente.
La dinámica busca llevar ese diagnóstico a decisiones concretas: detectar fricciones en la experiencia de servicio y priorizar acciones de mayor impacto. En la práctica, esto implica pasar de iniciativas dispersas —por ejemplo, abrir un canal nuevo— a una hoja de ruta que conecte procesos, datos y continuidad de conversación, para que cada interacción no “reinicie” la relación.
El valor del taller, según el enfoque del foro, está en convertir la omnicanalidad en un plan operable: menos discurso y más criterios para decidir qué integrar primero y por qué.
Pável Alvarez y el diseño de un ‘Happy Flow’
Como responsable del taller, Pável Alvarez, Cognitive Strategy de Eslabón Colectivo Digital, compartirá claves para diseñar un “Happy Flow”: una forma de representar y analizar el recorrido del cliente con el objetivo de identificar áreas de optimización.
El “Happy Flow” funciona como ejercicio para visualizar el viaje ideal y contrastarlo con la experiencia real, detectando barreras que suelen aparecer cuando los canales no comparten contexto. El foco está en conectar canales digitales y de voz de manera eficiente, eliminando fricciones entre ellos para ofrecer una experiencia más ágil, consistente y centrada 100% en el cliente.
Más que un mapa decorativo, el planteamiento apunta a usar el recorrido como herramienta de gestión: cada punto del flujo debería aportar información para el siguiente, y cada transición entre canales debería sentirse natural para el usuario.
La evolución de la omnicanalidad en la industria
Durante años, el avance digital se midió por expansión: más canales, más puntos de contacto, más presencia. Sin embargo, esa lógica derivó en experiencias fragmentadas, donde el cliente debe repetir información o “volver a empezar” al cambiar de canal. La industria de CX y Centros de Contacto ha ido reencuadrando el problema: el desafío no es sumar alternativas, sino integrarlas para construir continuidad.
En esa transición, la omnicanalidad deja de ser un concepto tecnológico y se convierte en un modelo de operación. La prioridad pasa a ser que cada interacción esté conectada con las anteriores y, al mismo tiempo, alimente las siguientes. Esto exige coordinación entre canales digitales y de voz, pero también disciplina para capturar contexto y sostenerlo a lo largo del journey.
El foro se inserta en ese debate: cómo pasar de administrar canales a gestionar una experiencia integral, donde la personalización y la consistencia no dependan del azar, sino de diseño y gobernanza.
Madurez Omnicanal en Cinco Niveles
Marco rápido de madurez omnicanal (de “más canales” a “experiencia integral”)
- Nivel 1 — Presencia: hay varios canales, pero cada uno opera con reglas y datos propios.
- Nivel 2 — Derivación: se transfiere al cliente entre canales, pero con pérdida parcial de contexto (repetición frecuente).
- Nivel 3 — Continuidad: el caso y su estado viajan entre voz y digital; se reduce el “volver a empezar”.
- Nivel 4 — Orquestación: reglas claras de enrutamiento, autoservicio y handoffs; el journey se gestiona como sistema.
- Nivel 5 — Personalización consistente: el contexto se usa para adaptar la interacción (sin romper la experiencia) y se mejora con retroalimentación operativa.
Pista práctica: si tu operación está en Nivel 1–2, el mayor salto suele venir de asegurar continuidad del caso (estado + motivo + últimos pasos) antes de “abrir otro canal”.
Objetivos del CX Forum y su impacto en la gestión de experiencias
El CX Forum Guadalajara 2026 busca consolidarse como un espacio estratégico para repensar y mejorar la gestión de experiencias. Su enfoque combina talleres prácticos, conferencias y contenidos especializados orientados a fomentar creatividad y búsqueda de soluciones frente a desafíos presentes y futuros del sector.
El impacto esperado, por el tipo de agenda descrita, se juega en dos niveles. Primero, en el plano operativo: dotar a líderes y equipos de metodologías aplicables para identificar fricciones, ordenar prioridades y conectar canales con sentido. Segundo, en el plano estratégico: instalar una conversación más madura sobre omnicanalidad, donde el éxito no se mida por “estar en todo”, sino por la capacidad de ofrecer continuidad y personalización.
La idea de “experiencia integral” también implica un cambio de mentalidad: cada interacción debe ser parte de un sistema, no un evento aislado. En esa lógica, el foro funciona como punto de encuentro para alinear lenguaje, criterios y prácticas entre quienes diseñan, ejecutan y miden la experiencia.
Beneficios y costos de continuidad
Lo que normalmente se gana (y lo que normalmente cuesta) al pasar a experiencia integral
- Ganas: menos repetición de datos, transiciones más fluidas, mejor consistencia entre voz y digital, y decisiones operativas más claras (qué automatizar, qué escalar a humano, qué integrar primero).
- Cuesta: integrar sistemas legados, definir un “dueño” del journey, acordar qué datos viajan entre canales, y sostener el cambio cultural (operación + TI + proveedores) para que la continuidad no se rompa con el tiempo.
- Riesgo típico: sumar canales o bots sin gobernanza de contexto; el cliente percibe más puntos de contacto, pero no una mejor experiencia.
Dirigido a líderes y profesionales del sector
La invitación está abierta a líderes, estrategas y profesionales de la Experiencia del Cliente que buscan anticiparse al futuro de la industria e impulsar experiencias con mayor impacto, eficiencia y sentido humano. El evento se presenta, además, como un foro que en la última década ha acompañado la evolución del CX & EX en la región del Bajío, lo que le da un componente de continuidad: no es una conversación nueva, sino una que se ha ido sofisticando.
El perfil de asistentes que sugiere el programa es amplio, pero con un hilo conductor: personas que necesitan traducir tendencias en decisiones. Para quienes operan Centros de Contacto, la integración entre canales digitales y de voz es un reto cotidiano; para quienes lideran CX, la continuidad y la personalización son promesas que deben sostenerse con procesos y coordinación.
¿Es este foro para ti?
¿Este foro es para ti?
- Lideras o participas en CX, Contact Center, Operaciones, Calidad, Transformación, TI o Datos.
- Tu dolor actual incluye repetición de información, handoffs confusos o inconsistencia entre voz y digital.
- Necesitas una hoja de ruta (qué integrar primero) más que “otra lista de tendencias”.
- Estás evaluando o ya operas automatización y quieres mantener control humano en casos sensibles.
- Puedes volver a tu organización con 1–2 iniciativas priorizadas y un responsable claro para ejecutarlas.
Para consultar programa, agenda y talleres, el foro remite a https://globalcxforum.com.mx/gdl/, y la inscripción está disponible en https://ecommerce.imtdigital.com.mx/.
Reflexiones Finales sobre el Contact Forum 2026
La Importancia de la Integración en la Experiencia del Cliente
La frase que resume el cambio de época es simple: la omnicanalidad no es multiplicación, es integración. La expansión de canales digitales elevó expectativas y, al mismo tiempo, expuso la fragilidad de operaciones fragmentadas. En ese escenario, integrar significa conectar contexto, reducir fricción y evitar que el cliente cargue con el costo de la descoordinación.
El CX Forum Guadalajara 2026 pone el acento en ese punto: pasar de administrar canales a gestionar una experiencia integral, donde cada interacción tenga memoria y dirección. La consigna que acompaña la invitación lo sintetiza: “La omnicanalidad conecta canales; la resonancia conecta personas”.
El Futuro de la Omnicanalidad en el Sector Telecom
En telecomunicaciones y servicios, la omnicanalidad suele ser una promesa difícil: conviven canales de alto volumen, interacciones urgentes y recorridos que mezclan autoservicio con atención asistida. Por eso, el futuro no parece ir hacia “más canales”, sino hacia mejor orquestación: transiciones fluidas entre digital y voz, y experiencias consistentes sin importar el punto de entrada.
La discusión que impulsa el foro —integración, continuidad, metodologías aplicables— resulta especialmente pertinente para un sector donde la experiencia de servicio puede definir la relación con el cliente. En esa ruta, el reto es sostener eficiencia sin perder el componente humano que vuelve significativa la atención.
Transformando la experiencia del cliente en telecomunicaciones
La importancia de la omnicanalidad en el sector
En telecom e ISPs, la fragmentación de canales suele traducirse en repetición de datos, tiempos de resolución más largos y experiencias inconsistentes. Una operación verdaderamente omnicanal busca lo contrario: una vista unificada de la conversación y continuidad entre puntos de contacto, para que el cliente no “empiece de cero” cada vez que cambia de canal.
Soluciones innovadoras para desafíos actuales
Los desafíos más citados en la industria incluyen costos altos por interacción, tiempos de respuesta y resolución prolongados, baja resolución en el primer contacto y fragmentación entre canales. En ese marco, los enfoques que combinan automatización con control humano —y que se integran a flujos operativos reales— apuntan a mejorar eficiencia sin sacrificar calidad.
Suricata Cx: el futuro de la atención al cliente
Suricata Cx se presenta como una plataforma omnicanal impulsada por IA, diseñada específicamente para operadores telecom e ISPs en América y España. Su enfoque combina IA conversacional, automatización, flujos human-in-the-loop e integraciones operativas para escalar soporte, ventas y servicio con trazabilidad y control. La premisa es clara: no se trata de un bot genérico, sino de un sistema orientado a flujos reales del sector, con el objetivo de unificar experiencia y operación en un mismo marco.
El foro pone el foco en pasar de “estar en muchos canales” a orquestar continuidad, contexto y decisiones operables en cada interacción. Desde la mirada de Suricata Cx, esa conversación es especialmente relevante para telecom e ISPs: integrar digital y voz con trazabilidad y control humano es lo que reduce fricciones y evita que el cliente.
Continuidad real entre canales
Dos anclas concretas para telecom/ISP (cuando se habla de “integración real”)
- Continuidad del caso entre canales: que un reporte de falla iniciado por WhatsApp/app llegue a voz con motivo + estado + últimos pasos (sin que el cliente repita todo). Esta es la diferencia práctica entre “tener canales” y “orquestarlos”.
- Diseño del recorrido para encontrar fricciones: en el taller, Pável Alvarez (Cognitive Strategy, Eslabón Colectivo Digital) propone el “Happy Flow” para representar y analizar el recorrido del cliente e identificar áreas de optimización; aplicado a telecom, suele revelar dónde se rompe el contexto al pasar de autoservicio a agente.
Señal de que vas por buen camino: el cliente puede cambiar de digital a voz (o viceversa) y la conversación no reinicia.
Este análisis se redactó desde una perspectiva centrada en operación omnicanal para telecom e ISPs, poniendo el foco en continuidad de contexto, automatización con control humano e integración de flujos, en línea con los temas descritos para el CX Forum Guadalajara 2026.
La información del evento (fechas, sede y enlaces) refleja lo publicado públicamente al momento de redacción. La agenda y los detalles operativos pueden cambiar conforme se acerque la fecha. Para confirmar posibles actualizaciones, conviene consultar el sitio oficial del evento y el enlace de inscripción.
