El futuro del comercio: 97458 y la evolución de las tiendas

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Nota: “97458” se utiliza aquí como identificador editorial del tema, no como un dato del mercado.

La evolución de las tiendas físicas

Contexto y alcance: el análisis toma como referencia una nota de LatinSpots sobre experiencia omnicanal y el factor humano, con ejemplos de iniciativas de Samsung para ilustrar cómo se integra lo físico y lo digital en retail.

De punto de venta a decisión
Antes, la tienda se pensaba principalmente como “punto de venta” (inventario + caja + transacción). Hoy, en muchas categorías —especialmente tecnología— funciona más como “punto de decisión”: un lugar para probar, confirmar compatibilidades y resolver dudas que quedaron abiertas en digital.
Este artículo se enfoca en ese cambio de rol dentro de una experiencia omnicanal (no en cifras de mercado). Los ejemplos mencionados (como iniciativas de Samsung) se usan para ilustrar cómo se ve la integración cuando se ejecuta en la práctica.

  • Las tiendas físicas no desaparecieron con el e-commerce: cambiaron su función dentro de una experiencia omnicanal.
  • El recorrido de compra dejó de ser lineal y se construye en múltiples puntos de contacto.
  • El reto ya no es optimizar canales aislados, sino diseñar una experiencia integrada y coherente.
  • La tecnología habilita continuidad, pero el asesoramiento humano sigue siendo clave para generar confianza.

Metodología de análisis del comercio omnicanal

Para entender hacia dónde va el comercio —y por qué la tienda física sigue siendo relevante— conviene mirar el fenómeno con una metodología centrada en el recorrido real del consumidor, no en organigramas internos ni en “canales” tratados como compartimentos estancos.

El primer paso es mapear los puntos de contacto que intervienen en la decisión: redes sociales como espacio de descubrimiento; herramientas de inteligencia artificial para profundizar; YouTube para comparar especificaciones; reseñas y recomendaciones para reducir incertidumbre; la visita a tienda para experimentar; y, finalmente, la compra que puede cerrarse desde una aplicación días después. Este mapa obliga a aceptar una premisa: la decisión se “cocina” en varios lugares.

El segundo paso es evaluar la coherencia entre esos touchpoints. La omnicanalidad, en la práctica, se mide por la continuidad: que el cliente perciba “una sola marca, una sola conversación y una experiencia” sin importar dónde interactúe.

El tercer paso es identificar fricciones: saltos de información, cambios de tono, promesas que no se sostienen al pasar de lo digital a lo físico (o viceversa), y quiebres en el acompañamiento posterior a la compra.

Por último, se analiza el rol de la tienda dentro del sistema: menos como caja registradora y más como espacio de validación, demostración y confianza, apoyado por especialistas y servicios de soporte que extienden la experiencia durante el ciclo de vida del producto.

Continuidad Omnicanal Sin Fricciones
1) Mapea el journey real (no el “ideal”): lista touchpoints y anota qué pregunta responde cada uno (descubrimiento, comparación, prueba, soporte).
2) Define “continuidad mínima” por etapa:

  • Identidad: mismo producto/beneficio/condiciones.
  • Contexto: el cliente no repite su historia.
  • Estado: se conserva lo que ya hizo (carrito, reserva, turno, caso).

3) Prueba fricciones con 3 recorridos típicos (ejemplos):

  • “Veo en redes → investigo → voy a tienda → compro en app”.
  • “Comparo en YouTube → pregunto por WhatsApp → retiro”.
  • “Compro → necesito soporte → vuelvo a tienda/centro”.

4) Checkpoints (si fallan, no hay omnicanalidad):

  • Inventario/stock consistente entre canales.
  • Precios/promos alineados (o explicación clara de diferencias).
  • Handoff humano sin pérdida de contexto (asesor/soporte).
  • Postcompra trazable (garantía, reparación, seguimiento).

Evolución de las tiendas físicas en la era digital

Hubo un tiempo —no tan lejano— en el que el debate parecía cerrado: el crecimiento del comercio electrónico alimentó la idea de que las tiendas físicas perderían relevancia frente a un consumidor cada vez más digital. La realidad terminó corrigiendo el pronóstico. Las tiendas no desaparecieron; evolucionaron.

El cambio central es de propósito. Si antes el valor del local se concentraba en la transacción, hoy su aporte se entiende mejor como parte de una experiencia más amplia: la experiencia omnicanal. En un entorno donde comprar puede ser tan simple como tocar una pantalla, la tienda deja de ser el único lugar donde “ocurre” la compra y pasa a ser un lugar donde se construye la decisión.

Esa evolución también reordena prioridades: el espacio físico se vuelve más relevante cuando ofrece algo que el entorno digital no puede replicar del todo. En el caso de la tecnología, eso suele ser la posibilidad de probar, ver funcionando, comparar en vivo y entender cómo un dispositivo encaja en la vida cotidiana.

La tienda, entonces, no compite contra lo digital: se integra. Su vigencia no depende de negarlo, sino de asumir que el consumidor ya se mueve entre pantallas, contenidos, recomendaciones y visitas presenciales con naturalidad. El comercio contemporáneo no es “físico o digital”; es la suma —bien orquestada— de ambos.

Señales de una tienda evolucionada
Indicadores prácticos de que la tienda “evolucionó” (y no solo “sigue existiendo”):

  • La tienda genera valor aunque la compra se cierre después en app/web (conversión asistida).
  • El espacio prioriza demostración y uso real (dispositivos encendidos, escenarios cotidianos) por encima de exhibición estática.
  • El equipo de tienda resuelve dudas de integración/compatibilidad y prepara la postcompra (transferencia de datos, configuración, soporte).

Ejemplo concreto (del caso citado en el artículo): cuando una marca integra Experience Stores con opciones como Click & Collect, la visita puede funcionar como validación y retiro, mientras el cierre y el seguimiento quedan conectados al canal digital.

La experiencia de compra: un recorrido no lineal

El recorrido de compra dejó de ser una línea recta. Hoy puede empezar con un estímulo mínimo —un posteo, un video, una conversación— y avanzar por caminos que se cruzan, se detienen y se retoman. Un consumidor puede descubrir un producto en redes sociales, profundizar con inteligencia artificial, comparar especificaciones en YouTube, leer reseñas, consultar recomendaciones, visitar una tienda para experimentar el producto y, recién días después, concretar la compra desde una aplicación.

En ese esquema, la decisión ya no ocurre en un único lugar. Se construye por acumulación: información, prueba, validación social, confirmación técnica y, finalmente, confianza. Por eso, el desafío para las marcas no es “estar” en muchos canales, sino entender qué función cumple cada punto de contacto en el proceso.

La no linealidad también cambia la forma de medir el éxito. Si el cliente visita una tienda pero compra después desde el móvil, ¿la tienda “falló”? Bajo una mirada tradicional, podría parecerlo. Bajo una lógica omnicanal, la tienda cumplió su rol: ayudar a validar la decisión, reducir dudas y hacer tangible la promesa del producto.

La consecuencia más importante es estratégica: cuando el recorrido es fragmentado, la experiencia no puede serlo. Si cada canal empuja en una dirección distinta, el cliente lo percibe como fricción. Y en un mercado donde la compra puede hacerse desde cualquier dispositivo, la fricción se paga con abandono.

Mapa del Journey del Cliente
Mapa simple del journey no lineal (para diseñar y medir sin perderse):
1) Descubrimiento: “¿Qué es esto y por qué me importa?” (redes, ads, recomendación).
2) Exploración: “¿Qué opciones hay?” (web, comparadores, YouTube).
3) Validación: “¿Es para mí y funciona como espero?” (tienda, demo, prueba, asesor).
4) Decisión: “¿Lo compro ahora y por dónde?” (app/web/tienda; financiación; entrega/retiro).
5) Activación: “¿Cómo lo pongo a funcionar?” (setup, migración, Smart Switch, tutoriales).
6) Soporte y ciclo de vida: “¿Qué pasa si algo falla o quiero mejorar?” (Smart Centers, garantía, asistencia).
Regla operativa: si el cliente cambia de etapa y pierde contexto (historial, preferencia, estado), aparece fricción.

Omnicanalidad: una única experiencia de marca

La omnicanalidad suele confundirse con la simple multiplicación de canales. Pero tener web, app, redes sociales y tiendas no garantiza nada si cada espacio funciona como un mundo aparte. La definición operativa es más exigente: no se trata de muchos canales, sino de una experiencia integrada.

En este enfoque, el objetivo es que el cliente perciba una experiencia integrada. Eso implica coherencia en el mensaje, continuidad en la información y una lógica de servicio que no obligue al usuario a “empezar de cero” cada vez que cambia de punto de contacto.

La omnicanalidad también reubica el problema: el verdadero desafío ya no consiste en optimizar cada canal por separado. Consiste en diseñar un sistema donde los touchpoints funcionen de manera coherente, como partes de un mismo recorrido. Cuando eso ocurre, el cliente puede elegir cómo, cuándo y dónde relacionarse con la marca sin sentir que está saltando entre silos.

En el comercio de tecnología, esta integración es especialmente visible: el consumidor investiga en digital, pero busca confirmación en físico; compara en video, pero quiere tocar el producto; recibe respuestas de IA, pero necesita que alguien traduzca especificaciones a usos cotidianos. La omnicanalidad no elimina esa diversidad: la ordena para que se sienta fluida.

Señal en la experiencia Multicanal (canales en paralelo) Omnicanal (una sola experiencia) Riesgo típico si no se gestiona
Contexto del cliente Se pierde al cambiar de canal Se conserva (historial/estado) “Tengo que explicar todo de nuevo”
Promesas (precio, promo, disponibilidad) Pueden variar sin explicación Se alinean o se explican claramente Desconfianza y abandono
Métrica que manda Rendimiento por canal Resultado por recorrido (asistido) Optimizar un canal y romper el journey
Operación Equipos y datos separados Integración de datos + handoffs Silos, duplicación, errores
Postcompra Soporte desconectado de la venta Ciclo de vida trazable Reclamos repetidos, churn

El nuevo rol de la tienda física

Cuando la compra puede realizarse desde cualquier dispositivo, la tienda física deja de ser el lugar donde necesariamente se concreta la transacción. Su rol se redefine: pasa a ser el espacio donde el cliente valida su decisión.

Esa validación tiene varias capas. Está la capa sensorial —ver el producto, probarlo, comparar tamaños, pantallas, interfaces— y está la capa de significado: entender cómo esa tecnología impactará en la vida cotidiana. En otras palabras, la tienda se convierte en un lugar donde el producto deja de ser una ficha técnica y se vuelve una experiencia.

En ese contexto, el local también funciona como un generador de confianza. La confianza no siempre se logra con más información; a veces se logra con una demostración, con una explicación clara o con la posibilidad de preguntar sin apuro. Por eso, la tienda gana valor cuando ofrece asesoramiento experto y un entorno diseñado para explorar.

Esta transformación no es un regreso nostálgico al retail “de antes”. Es una adaptación a un consumidor que ya llega con investigación previa hecha, pero con dudas nuevas: compatibilidades, usos reales, integración con otros dispositivos, y expectativas sobre soporte posterior. La tienda, bien integrada a lo digital, puede responder a esas preguntas en el momento más decisivo: cuando el cliente está a un paso de elegir.

Proceso de Validación en Tienda
Mini playbook: cómo se ve una tienda “de validación” en operación
1) Recibir con contexto (30–60s): preguntar qué vio/qué comparó/qué duda trae (sin reiniciar la conversación).
2) Demostrar con un caso de uso (3–5 min): no “features”; una escena cotidiana (foto, hogar conectado, productividad).
3) Confirmar compatibilidades (2–4 min): ecosistema, accesorios, apps, migración, integración con otros dispositivos.
4) Reducir riesgo percibido (1–2 min): explicar soporte, garantías, tiempos, y qué pasa si algo no funciona.
5) Cerrar sin fricción: compra en el canal que el cliente elija (tienda/app) y dejar el siguiente paso claro (retiro, entrega, activación).
Checkpoint: si el asesor no puede ver/recuperar el estado del cliente (reserva, carrito, caso, preferencia), la tienda vuelve a ser un “silo”.

Integración de lo físico y digital en el comercio

Integrar lo físico y lo digital no es un eslogan: es una arquitectura de experiencia. En el comercio actual, el cliente se mueve con naturalidad entre pantallas y espacios, y espera que la marca lo acompañe sin fricciones. Esa continuidad se vuelve el diferencial competitivo.

En la práctica, la integración se expresa en soluciones que conectan el descubrimiento digital con la experiencia presencial, y la visita a tienda con la compra posterior desde una app. También se expresa en el diseño del espacio físico: no como depósito de productos, sino como escenario de demostración y aprendizaje.

La lógica de complementariedad es clave: lo digital aporta velocidad, comparación y acceso a información; lo físico aporta prueba, contexto y confianza. Cuando ambos mundos se conectan, el recorrido se siente más simple aunque sea más complejo por dentro.

En este marco, algunas marcas trabajan con herramientas específicas para sostener la continuidad durante todo el customer journey. La meta es que cada persona pueda elegir cómo, cuándo y dónde relacionarse con la marca, sin que el cambio de canal implique pérdida de contexto o una experiencia “distinta” en cada punto.

Integración físico-digital sin silos
Checklist rápido de integración físico-digital (para detectar “silos”)

  • Inventario unificado: stock consistente entre web/app/tienda.
  • Identidad y condiciones: precios, promos y financiación alineados (o diferencias explicadas).
  • Continuidad de estado: carrito, reserva, turno o pedido accesible desde cualquier canal.
  • Handoff humano: derivación a asesor/soporte con historial visible (sin repetir datos).
  • Postcompra conectada: garantía, reparación y seguimiento con el mismo identificador.
  • Contenido coherente: lo que se promete en digital se puede demostrar en tienda.
  • Medición por recorrido: capacidad de atribuir “asistencia” de tienda a compras digitales.

Soluciones innovadoras de Samsung

En la estrategia de integración entre lo físico y lo digital, Samsung plantea una lógica de complementariedad apoyada en soluciones que buscan continuidad a lo largo del recorrido.

Entre esas iniciativas se mencionan Store+, Click & Collect y las Samsung Experience Stores. La idea común es reducir fricciones entre canales: que el cliente pueda pasar del entorno digital al físico —y volver— sin sentir que cambia de “sistema”.

Click & Collect, por ejemplo, se inscribe en esa promesa de flexibilidad: permitir que la compra o la selección hecha en digital se conecte con una instancia presencial, alineada con la preferencia del usuario sobre tiempos y lugares. Store+ y las Experience Stores, en el mismo sentido, apuntan a que el espacio físico no sea un punto aislado, sino una extensión de la experiencia de marca.

El foco no está en obligar al cliente a adoptar un canal, sino en habilitar elecciones: investigar en redes, profundizar con IA, comparar en video, visitar una tienda para experimentar y cerrar la compra desde una aplicación cuando resulte conveniente. En ese recorrido, la integración se vuelve una promesa concreta: continuidad, coherencia y ausencia de fricción.

Diseño centrado en la experiencia del cliente

La evolución del retail también se ve en cómo se diseñan las tiendas. En lugar de priorizar la exhibición estática, los espacios tienden a privilegiar experiencias reales: dispositivos encendidos, demostraciones y escenarios cotidianos que ayuden a entender el valor del producto más allá de la especificación.

En el caso de Samsung, el diseño busca que el cliente pueda descubrir el potencial de SmartThings, Galaxy AI o Smart Switch antes de tomar una decisión. La clave es volver tangible lo que, en digital, suele quedar abstracto: cómo se usa, qué cambia en el día a día, qué tan intuitivo es, qué tan bien se integra con otros dispositivos.

Este enfoque también responde a un consumidor que llega más informado, pero no necesariamente más seguro. La tienda se convierte en un espacio para despejar dudas con evidencia: probar, ver, preguntar, comparar. Y cuando el diseño acompaña —con demostraciones y contextos de uso— la experiencia se vuelve más personalizada, porque la conversación deja de ser “qué producto es” y pasa a ser “para qué te sirve a vos”.

El factor humano en la experiencia de compra

En plena expansión de herramientas digitales e inteligencia artificial, hay un elemento que no pierde valor: el factor humano. De hecho, cuanto más sofisticada se vuelve la tecnología, más se nota lo que la tecnología no reemplaza.

La IA puede responder preguntas, acelerar búsquedas y ordenar información. Pero la confianza —esa variable decisiva cuando el cliente está por elegir— suele construirse con personas. En el punto de venta, el asesoramiento experto cumple una función que va más allá de lo comercial: acompañar decisiones, interpretar necesidades y ayudar a que la tecnología tenga sentido para cada usuario.

En esta lógica, los especialistas dejan de ser “vendedores” en el sentido tradicional y pasan a ser traductores entre el producto y la vida cotidiana. No se trata solo de explicar características, sino de conectar expectativas con usos reales, y de anticipar dudas que el cliente todavía no formuló.

Además, la experiencia no termina con la entrega del dispositivo. La continuidad posterior —soporte, asistencia, protección— forma parte del mismo contrato emocional con la marca. En el caso mencionado, esa extensión se articula a través de Smart Centers y servicios de soporte, reforzando la idea de ciclo de vida: la relación no se agota en la compra.

Durante años se discutió si el futuro sería físico o digital. Hoy la evidencia del comportamiento del consumidor sugiere que esa era la pregunta equivocada. El diferencial competitivo está en integrar puntos de contacto alrededor de una experiencia consistente y profundamente humana.

Criterio humano en decisiones clave
En la práctica, el “factor humano” suele notarse en tres momentos donde la IA ayuda, pero no alcanza por sí sola:

  • Cuando hay ambigüedad: el cliente no sabe pedir lo que necesita (quiere “algo que me simplifique”, no un modelo).
  • Cuando hay riesgo percibido: compatibilidades, migración de datos, instalación, o miedo a “equivocarse”.
  • Cuando hay emoción: frustración por una falla o ansiedad por una compra importante.

Ahí, el valor del especialista no es repetir especificaciones: es traducir, priorizar y dar confianza con criterio.

La importancia de la experiencia omnicanal en la era digital

La era digital no eliminó la tienda física ni convirtió todo en e-commerce puro. Lo que hizo fue elevar el estándar: los consumidores ya no distinguen entre canales; distinguen entre experiencias memorables y experiencias olvidables. En ese marco, la omnicanalidad deja de ser una opción táctica y se vuelve una condición para competir.

La experiencia omnicanal exige coherencia: que el cliente pueda descubrir, investigar, probar, comprar y recibir soporte sin sentir que cambia de “marca” cada vez que cambia de punto de contacto. Y exige, además, una comprensión madura del rol de cada espacio: lo digital como acelerador de información y conveniencia; lo físico como validador, demostrador y generador de confianza.

La tienda, en particular, se vuelve más valiosa cuando se entiende como parte de un sistema: un lugar donde la tecnología se vuelve tangible, donde se despejan dudas y donde el cliente encuentra acompañamiento experto. Esa función se potencia cuando la experiencia continúa después de la compra, con servicios que sostienen la relación durante el ciclo de vida del producto.

KPI omnicanal (qué mide) Cómo se observa en la práctica Señal de alerta común
Conversión asistida (tienda → digital) Visita/demostración que termina en compra posterior en app/web La tienda “parece” no vender y se recorta inversión
Continuidad de contexto El cliente retoma conversación/pedido sin repetir datos Repetición de historia, tickets duplicados
Tiempo a resolución (soporte) Desde primer contacto hasta solución real Escalaciones sin trazabilidad
Satisfacción/NPS por recorrido Evaluación del journey completo, no de un canal aislado NPS alto en un canal y bajo en otro
Recompra/retención (ciclo de vida) Vuelve por upgrades, accesorios, servicios Postcompra desconectada, churn

Transformación del comercio y el papel de la tecnología

La transformación del comercio no se explica solo por la aparición de nuevos canales, sino por la forma en que el consumidor los combina. Redes sociales, IA, YouTube, reseñas, tiendas y aplicaciones conviven en un mismo recorrido. La tecnología, en ese sentido, es el tejido conectivo: habilita continuidad, reduce fricciones y permite que la marca esté presente en distintos momentos de la decisión.

Pero la tecnología no es el fin. Es el medio para diseñar una experiencia integrada. Cuando se usa bien, permite que el cliente elija cómo, cuándo y dónde interactuar sin perder contexto. Cuando se usa mal —como suma de herramientas desconectadas— multiplica fricciones.

La clave está en la integración: no optimizar cada canal como si fuera un negocio separado, sino diseñar una experiencia única que se sostenga en todos los puntos de contacto.

El factor humano en la atención al cliente

La atención al cliente es el lugar donde la omnicanalidad se pone a prueba. En un recorrido no lineal, el usuario llega con información previa, expectativas altas y poco margen para repetir su historia. Allí, el factor humano marca la diferencia: interpretar, contextualizar, acompañar.

La IA puede ser una aliada para responder rápido y ordenar consultas, pero la confianza se construye con empatía y criterio. En tienda, el especialista ayuda a traducir tecnología a necesidades. En soporte, el acompañamiento posterior refuerza la promesa de marca: la experiencia no termina con la compra.

En definitiva, la omnicanalidad efectiva no es solo continuidad tecnológica; es continuidad humana. Es la capacidad de sostener una conversación coherente, útil y confiable a lo largo de todo el ciclo de relación con el cliente.

Transformando la Experiencia del Cliente en Telecomunicaciones con Suricata Cx

Suricata Cx se presenta como una plataforma omnicanal de experiencia del cliente impulsada por IA, diseñada específicamente para proveedores de Internet (ISPs) y operadores de telecomunicaciones en América y España. Su propuesta combina IA conversacional, automatización, flujos “human-in-the-loop” e integraciones operativas profundas para escalar soporte, ventas y servicio con eficiencia.

La premisa es clara: no se trata de un chatbot genérico, sino de un sistema orientado a flujos reales del sector telecom. En un entorno donde la fragmentación de canales y los tiempos de respuesta impactan directamente en satisfacción y churn, la omnicanalidad deja de ser un “plus” y se vuelve infraestructura.

De multicanal a omnicanal operativo
Flujo “antes/después” (cómo se vuelve operativo en telecom)
Antes (canales sueltos):

  • WhatsApp/web/voz reciben consultas sin contexto compartido.
  • El cliente repite datos; el caso se fragmenta.
  • Escalaciones manuales con poca trazabilidad.

Después (omnicanal con IA + human-in-the-loop):
1) Entrada unificada: el cliente escribe/llama por el canal que elige y se identifica el caso.
2) IA resuelve lo repetible: preguntas frecuentes, estado de servicio, pasos guiados.
3) Checkpoint de escalamiento: si hay ambigüedad, enojo, o falla técnica persistente, se deriva a humano.
4) Handoff con contexto: el agente recibe historial, intentos previos y datos relevantes.
5) Cierre trazable: se registra resolución, próximos pasos y seguimiento (sin “reiniciar” en otro canal).
Punto crítico: si la derivación a humano no incluye historial y estado, la experiencia vuelve a sentirse multicanal.

La Necesidad de una Solución Omnicanal

En telecomunicaciones, los clientes se mueven entre múltiples canales (como WhatsApp, webchat, redes sociales e IVR/voz) y esperan continuidad de contexto. En ese escenario, una operación verdaderamente omnicanal requiere unificar la conversación, automatizar lo predecible y escalar con flujos de trabajo donde el equipo humano conserve control y trazabilidad.

El futuro del comercio: 97458 y la evolución de las tiendas exige pensar la omnicanalidad como una sola conversación, sin fricciones entre lo digital y lo físico, donde la tecnología sostiene la continuidad y las personas construyen confianza. Desde la mirada de Suricata Cx, ese futuro se vuelve operativo cuando la IA conversacional, la automatización y los flujos human-in-the-loop se integran a la operación para mantener contexto, trazabilidad y resolución a lo largo de todo el recorrido.

Este artículo se basa en información públicamente disponible a la fecha de redacción y utiliza ejemplos para ilustrar prácticas de omnicanalidad y factor humano. No pretende ofrecer cifras de mercado ni resultados financieros, sino centrarse en el diseño y la ejecución de la continuidad entre puntos de contacto. Algunos detalles sobre productos, iniciativas y operaciones pueden variar con el tiempo y actualizarse conforme surja nueva información.