Conoce cómo manejar el estado de los agentes (parte I)

Otra de las funcionalidades de nuestra herramienta tiene que ver con el seguimiento del estado de los agentes 

📢 Como parte de las mejoras continuas que aplicamos en nuestra plataforma Suricata IA, se incorpora un sistema de estados de los agentes por el cual puede indicar su situación durante el horario laboral sin necesidad de desloguearse de la plataforma.  

🎯 La ventaja de esto es que mientras un agente se encuentra, por ejemplo, en estado Ausente, el sistema no le asigna tickets automáticamente, pero el agente permanece logueado y puede operar de forma manual si lo necesita. 

Veamos en detalle  

Estados disponibles 

👉 Desde el selector de estado en el panel principal, el agente puede elegir entre las siguientes opciones: 

Estado	Descripción
Online	Activo. Recibe asignaciones automáticas de tickets.
Back Office	Trabajando en tareas internas. Sin asignación automática.
Away	Ausente temporalmente. Sin asignación automática.
Break	En descanso. Sin asignación automática.
Capacitación	En formación o reunión. Sin asignación automática.
Lunch	Horario de almuerzo. Sin asignación automática.
Deslogear	Cierre de sesión.

ℹ️ Como regla general, cualquier estado distinto de Online suspende la asignación automática de tickets. 

⚠️ Es importante remarcar que todos los cambios de estado deben hacerse manualmente. Esto es: en ningún caso el sistema cambia el estado del agente de forma automática, ni siquiera para pasar a ausente ni para volver a online. En otras palabras: es responsabilidad del agente actualizar su estado cada vez que cambia su condición. 

📢 En lo que respecta al comportamiento del sistema, veamos qué pasa con la asignación de tickets: 

👉 Cuando el agente está en online recibe tickets automáticamente según las reglas de asignación configuradas. 

👉 Cuando el agente está en cualquier estado de ausencia, el sistema no le asigna tickets. Los tickets que le hubieran correspondido se redirigen al flujo general de atención. 

⚠️ ¿Cuál es el punto crítico? El retorno al estado Online. 

Recordemos que el sistema no cambia el estado automáticamente. Cuando el agente regresa de una ausencia, debe volver a seleccionar Online de forma manual. Si no lo hace: 

✅ El sistema lo seguirá tratando como ausente. 

✅ No recibirá asignaciones automáticas de tickets. 

✅ Seguirá apareciendo como ausente en el reporte de estado. 

⚠️ Este es el error más frecuente: el agente está frente a la pantalla y operando, pero el sistema no le asigna tickets porque olvidó cambiar el estado a Online. 

En la próxima entrega veremos cómo entender el reporte de estado de agentes. 

📧 Y si quieres saber más sobre Suricata IA, no dudes en consultarnos.