Fórmula LOMA: Datos de IA para la experiencia del cliente 2026

Tabla de contenidos

La fórmula LOMA mejora la experiencia del cliente

  • El consumo en México se sostiene por una búsqueda más exigente de valor tangible, no por “gastar más”, según Rafael Martínez Fausto en entrevista con El Cronista.
  • La lealtad de marca puede amortiguar las caídas económicas al mantener una base de clientes activa, de acuerdo con Martínez Fausto en El Cronista.
  • El reto no es recolectar datos, sino convertirlos en acciones útiles; mal gestionados, pueden dañar a la marca, advierte Martínez Fausto.
  • La IA acelera y profundiza la personalización, pero si se automatiza sin calidez, la relación puede volverse “comida rápida”, según El Cronista.

Fuentes y alcance

Este artículo se basa en lo reportado por El Cronista y en las declaraciones de Rafael Martínez Fausto (vocero de LOMA) citadas por ese medio.

Paso 1: Entender el papel del consumo en la economía mexicana

El consumo se ha consolidado como “el gran pulmón” de la economía mexicana y muestra resiliencia incluso cuando otros sectores avanzan más lento, según El Cronista. Ese punto importa para cualquier estrategia de experiencia del cliente (CX): cuando el consumo sostiene el ritmo, la competencia por cada compra se vuelve más intensa y la tolerancia del cliente a fricciones baja.

Pero esa resiliencia no implica un gasto desmedido. Rafael Martínez Fausto, experto global en Estrategia de Lealtad y vocero de LOMA, explicó a El Cronista que lo que se observa es otra cosa: una búsqueda creciente de razones para asignar valor a cada peso. En otras palabras, el cliente no “compra por inercia”; evalúa.

En ese contexto, la fórmula LOMA se entiende como una respuesta operativa: usar información y tecnología para demostrar valor en cada interacción, sin perder el componente humano. La lógica es simple: si el consumo no cae, pero se vuelve más selectivo, la CX deja de ser un “extra” y se convierte en un mecanismo de supervivencia competitiva, como sugiere el propio enfoque descrito por Martínez Fausto en El Cronista.

Paso 2: Reconocer la importancia del valor tangible en las decisiones de compra

En un entorno saturado de oferta comercial y publicidad, la supervivencia de las empresas depende de su capacidad para demostrar qué entregan a cambio de cada peso, según El Cronista. Martínez Fausto lo resumió con una idea clave: no es que la gente gaste más o menos; busca más razones para encontrar valor en el gasto, de acuerdo con su entrevista con El Cronista.

Ese “valor tangible” no se limita al precio. Martínez Fausto señaló a El Cronista que la clave ya no está en ostentar el prestigio de un logotipo tradicional, sino en respaldar la propuesta con calidad, tecnología y una gestión sólida de la confianza. El ejemplo que menciona El Cronista —la pugna entre automotrices consolidadas y la irrupción de marcas chinas— ilustra el cambio: la marca por sí sola ya no garantiza preferencia.

Para LOMA, esto empuja a diseñar experiencias que “prueben” valor: respuestas más rápidas, soluciones más claras, personalización pertinente y coherencia entre lo que se promete y lo que se entrega. El cliente está buscando más que presencia de marca: está buscando valor tangible. La CX, entonces, debe convertirse en evidencia cotidiana de ese valor.

Paso 3: Valorar la lealtad de marca como un aislante en tiempos de crisis

La lealtad no es un concepto romántico; en ciclos adversos puede funcionar como amortiguador. Martínez Fausto afirmó en entrevista con El Cronista que “el tema de lealtad de la marca es uno de los aislantes principales entre las bajadas económicas” y que ayuda a mantener una base de clientes consumiendo incluso cuando los tiempos son adversos.

Esa afirmación tiene implicaciones prácticas: si la lealtad protege ingresos, entonces la CX no debe medirse solo por satisfacción inmediata, sino por su capacidad de sostener vínculos. Y esos vínculos, según Martínez Fausto en El Cronista, se construyen cuando el cliente percibe valor real y confianza consistente.

Aquí aparece un riesgo: confundir lealtad con promociones masivas o programas genéricos. El Cronista describe que la hiperpersonalización —impulsada por IA— puede sustituir gradualmente esos esquemas generalistas. La lealtad, bajo la fórmula LOMA, se vuelve más contextual: se gana cuando la marca entiende al cliente y actúa con pertinencia, no cuando “dispara” incentivos indiscriminados.

En síntesis: en crisis, la lealtad no se improvisa. Se acumula con experiencias repetidas que demuestran valor tangible y trato confiable, como sugiere el marco planteado por Martínez Fausto en El Cronista.

Paso 4: Aprovechar la información como activo clave en las organizaciones

En la competencia por la preferencia del cliente, la información se ha convertido en el activo más codiciado de las organizaciones, pero también en una paradoja: se recolecta mucho y se aprovecha poco, según El Cronista. Martínez Fausto lo dijo con claridad a ese medio: hay mucha data, pero lo que se necesita es “accionarla” bien; algunas marcas la apalancan y otras “se encargan de autodestruirse” con base en eso.

La fórmula LOMA, tal como la presenta El Cronista, pone el foco en “data accionable”: información que se integra a decisiones y operaciones, no solo a reportes. Esto exige que la organización deje de tratar los datos como un subproducto del marketing o del contact center y los convierta en insumo transversal: ventas, servicio, punto de venta y postventa.

Pero el uso de datos abre un frente crítico: privacidad y transparencia. El Cronista advierte que el consumidor exige claridad sobre el uso de su información personal y puede cerrar canales de contacto si percibe abusos o sobreexposición publicitaria. Martínez Fausto enfatizó a El Cronista que se espera transparencia sobre para qué se entregan los datos; si no se señaliza, la crisis de confianza crece.

La confianza, además, no se sostiene por textos largos. Según El Cronista, aunque es poco común que los usuarios lean avisos de privacidad extensos, la confianza comercial se sostiene en la conducta posterior de la empresa.

Paso 5: Traducir datos masivos en soluciones concretas

El problema central no es la falta de datos, sino el salto entre volumen y utilidad. El Cronista plantea que, pese a recabar datos a diario, pocas empresas logran traducirlos en soluciones concretas. En la práctica, eso se manifiesta como experiencias incoherentes: el cliente “ya explicó” su caso, pero el sistema no lo sabe; la marca “tiene historial”, pero no lo usa para resolver.

La fórmula LOMA propone cerrar esa brecha con articulación: tomar información disponible e “inyectarla” en puntos del negocio para crear experiencia, como lo describe Martínez Fausto en El Cronista. La palabra clave es orquestación: que el dato correcto llegue al momento correcto del viaje del cliente.

También implica disciplina: si los datos se usan para saturar al usuario con impactos publicitarios, el resultado puede ser el contrario al buscado. El Cronista señala que el consumidor reacciona cerrando canales cuando percibe abusos. Por eso, “accionar” datos no es solo automatizar; es decidir qué acción agrega valor y cuál erosiona confianza.

En 2026, además, la IA acelera ese proceso. Martínez Fausto explicó a El Cronista que la inteligencia artificial no sustituye el objetivo, sino que acelera el proceso y le da más profundidad y capacidad. Eso eleva el estándar: si la tecnología permite personalizar mejor, el cliente también espera que la marca sea más pertinente, no más invasiva.

Paso 6: Estudiar el caso de éxito de Nespresso en personalización

Un ejemplo que Martínez Fausto calificó ante El Cronista como “indiscutible” es Nespresso. El caso ilustra cómo se construye una arquitectura de personalización conectando datos desde el inicio de la relación: según Martínez Fausto, Nespresso capta información desde que compras una máquina y luego “empiezan a llenar de información todo lo que vas haciendo con ellos”.

Esa continuidad permite que la experiencia no sea genérica. Martínez Fausto explicó a El Cronista que Nespresso crea experiencias cada vez que el cliente va a comprar, apoyándose en conocimiento previo. En boutiques, esa personalización se traduce en atención más contextual; y fuera del punto de venta, en acciones como enviar muestras exclusivas de nuevos lanzamientos a domicilios de usuarios más frecuentes, según El Cronista.

El uso de datos también impacta el servicio: Martínez Fausto señaló a El Cronista que ese conocimiento ayuda a agilizar soluciones en centros de contacto cuando un equipo presenta fallas. Es decir, la personalización no es solo “marketing bonito”; también es eficiencia y resolución.

La lección LOMA del caso, en palabras de Martínez Fausto recogidas por El Cronista, es la capacidad de articular información con momentos de consumo y con el producto dentro de una experiencia de marca. La información “está disponible”; lo diferencial es cómo se conecta a distintos puntos del negocio para crear experiencia.

Paso 7: Articular información con momentos de consumo para mejorar la experiencia

La articulación de información no es un concepto abstracto: se trata de mapear momentos de consumo y decidir qué dato debe activar qué respuesta. Martínez Fausto dijo a El Cronista que el poder de articular información con momentos de consumo “está elevando muchísimo la vinculación”. En su descripción, el dato se inyecta en diferentes puntos del negocio para crear una experiencia consistente.

Ese enfoque cambia el diseño de CX: en lugar de campañas aisladas o respuestas reactivas, se construyen recorridos donde cada interacción “recuerda” a la anterior. El caso Nespresso, citado por El Cronista, muestra esa lógica desde adquisición (compra de máquina) hasta patrones de consumo en boutiques, y desde ahí a acciones personalizadas.

Pero articular también implica límites: privacidad y transparencia. Por eso, la articulación debe ser proporcional: usar datos para reducir fricción y aumentar relevancia, no para perseguir al cliente.

En términos de confianza, Martínez Fausto advirtió a El Cronista que entre menos se señalice para qué se piden datos, más crece la crisis de confianza. La experiencia mejora cuando el cliente entiende el intercambio: “te doy datos” a cambio de “me das valor” de forma visible.

Paso 8: Integrar inteligencia artificial en la experiencia del cliente

La inteligencia artificial está acelerando la dinámica de relacionamiento a un ritmo inédito. La IA no sustituye: acelera el proceso y le da más profundidad y capacidad. En el marco LOMA, eso significa que la IA amplifica lo que ya existe: si hay buena estrategia de datos, la potencia; si hay mala práctica, la escala.

El Cronista describe que la hiperpersonalización, antes aspiración compleja, hoy puede sustituir gradualmente programas genéricos de puntos y promociones masivas. La IA permite pasar de segmentaciones amplias a respuestas más situacionales, siempre que la organización tenga datos accionables y criterios de uso responsable.

También aparece un horizonte que reconfigura la lealtad: el comercio agéntico. Martínez Fausto planteó a El Cronista la pregunta sobre si un agente de IA gestionará compras y relaciones con marcas, y quién construirá el vínculo de lealtad: la persona o su agente. Ese escenario obliga a repensar qué significa “fidelidad” cuando parte de la decisión se delega.

Integrar IA, entonces, no es solo instalar tecnología: es definir qué decisiones automatizar, cómo se preserva la confianza y cómo se evita que la personalización se convierta en invasión. La IA puede ser catalizador, pero la dirección la marca la estrategia de experiencia.

Paso 9: Mantener el toque humano en la relación con el cliente

Aun con automatización y personalización, el núcleo de las relaciones comerciales sigue siendo humano y emocional. Martínez Fausto lo dijo a El Cronista: por más que se acelere y se personalice, la conexión personal con los clientes no debería cambiar; muchas relaciones van más allá de lo transaccional y se sostienen en vínculos emocionales y de experiencias.

Ese punto es el contrapeso de la fórmula LOMA: usar datos e IA para mejorar, pero sin deshumanizar. El riesgo de automatizar sin calidez es explícito en la advertencia de Martínez Fausto recogida por El Cronista: si no se tiene cuidado, la IA puede hacerle a las relaciones con los clientes lo mismo que la comida rápida le hizo a la nutrición.

En términos prácticos, esto implica reservar espacios donde el trato humano sea protagonista: resolución de problemas complejos, contención emocional ante fallas, y decisiones que requieren criterio. También implica que la automatización no “encierre” al cliente en laberintos: si la experiencia se siente fría o mecánica, la marca puede perder confianza incluso si es eficiente.

La fórmula LOMA, tal como la presenta El Cronista, no propone elegir entre IA o personas, sino diseñar una convivencia: tecnología para acelerar y dar contexto; humanidad para sostener el vínculo.

Paso 10: Evaluar los resultados y métricas de la implementación de la fórmula LOMA

Medir LOMA exige mirar más allá de “cuántos datos tengo” o “cuánta IA uso”. Según El Cronista, el objetivo real es demostrar valor tangible y sostener confianza; por lo tanto, la evaluación debe centrarse en si la experiencia se vuelve más relevante, más consistente y menos friccionante, sin cruzar límites de privacidad.

En operación, una señal de éxito es que los datos se conviertan en acciones concretas. Martínez Fausto advirtió a El Cronista que hay marcas que se autodestruyen por no accionar bien la data; por contraste, una implementación madura debería reducir incoherencias (por ejemplo, pedir información repetida) y aumentar la capacidad de resolver con contexto.

La medición también debe incluir indicadores de confianza: El Cronista reporta que el consumidor puede cerrar canales cuando percibe abusos o sobreexposición publicitaria. Si tras implementar personalización aumenta el rechazo a comunicaciones o cae la disposición a compartir datos, es una alerta de que la estrategia está siendo percibida como invasiva.

Finalmente, hay un criterio cualitativo: la “calidez” percibida. La advertencia de la “comida rápida” en la lealtad, citada por El Cronista, funciona como métrica cultural: si la experiencia se vuelve rápida pero vacía, la marca puede ganar eficiencia y perder vínculo. Evaluar LOMA es, en el fondo, medir equilibrio.

Resumen de la fórmula LOMA

1. Comprender la importancia de la experiencia del cliente en 2026

En 2026, el consumo en México se mantiene resiliente, pero más exigente con el valor tangible, según El Cronista. Eso eleva el peso estratégico de la CX: cada interacción debe justificar la preferencia del cliente con hechos, no con promesas.

2. Integrar datos accionables en la estrategia de CX

La información es un activo codiciado, pero su valor aparece cuando se traduce en soluciones concretas, de acuerdo con El Cronista. La diferencia entre crecer y “autodestruirse”, en palabras de Martínez Fausto, está en accionar bien la data.

3. Implementar inteligencia artificial sin perder el toque humano

La IA acelera y profundiza capacidades, pero no reemplaza el objetivo, según Martínez Fausto en El Cronista. El núcleo sigue siendo humano y emocional; automatizar sin calidez puede degradar la relación.

La fórmula LOMA exige convertir la data en acciones útiles sin perder calidez ni confianza. En el enfoque descrito por Martínez Fausto en El Cronista, la clave es usar datos e IA para demostrar valor tangible en cada interacción, con transparencia sobre el uso de la información y preservando el componente humano para evitar una lealtad tipo “comida rápida”.