Contact Forum 2026: Evolución del Customer Experience

Tabla de contenidos

Este artículo se basa en la nota publicada por Contact Forum sobre el CX Forum Monterrey 2026 y retoma sus principales mensajes, fechas, sede y enfoque temático.

Estrategias para mejorar la experiencia del cliente

  • La experiencia del cliente (CX) ocurre antes, durante y después de cada interacción con una marca, según Contact Forum.
  • Procesos y tecnología importan, pero las personas convierten la estrategia en experiencia, de acuerdo con Contact Forum.
  • El CX Forum Monterrey 2026 se realizará el 12 y 13 de octubre en el SAFI Hotel Metropolitan, según Contact Forum.
  • El primer día incluirá cuatro talleres prácticos; uno abordará cómo la EX impacta CSAT, NPS y retención, según Contact Forum.

CX Forum Monterrey 2026: Fechas y lugar

El CX Forum Monterrey 2026 se llevará a cabo en Monterrey, de acuerdo con Contact Forum. La 23ª edición del encuentro se plantea como un espacio para reflexionar sobre los retos que enfrenta la industria del Customer Experience y las nuevas formas de responder a expectativas que cambian tanto del lado del cliente como del colaborador.

Según Contact Forum, el evento busca poner sobre la mesa una idea central: hablar de CX no se limita al “momento de atención”, sino a todo lo que ocurre a lo largo de cada interacción. En ese recorrido, la operación diaria —procesos, herramientas, comunicación interna y toma de decisiones— termina definiendo si la experiencia es consistente o se rompe en puntos críticos.

Para consultar programa, agenda y talleres, Contact Forum dirige a globalcxforum.com.mx/mty/. El registro, según el mismo sitio, está disponible en ecommerce-mty.imtdigital.com.mx/.

Temas centrales del evento sobre Customer Experience

Datos del evento (según Contact Forum)

De acuerdo con Contact Forum, el CX Forum Monterrey 2026 se realizará los 12 y 13 de octubre en el SAFI Hotel Metropolitan. Para consultar programa, agenda y talleres, el medio remite a globalcxforum.com.mx/mty/ y al registro en ecommerce-mty.imtdigital.com.mx/.

La agenda del CX Forum Monterrey 2026 abordará temas que están transformando la manera de entender y gestionar la experiencia, “entre ellos el papel de las personas frente a los cambios tecnológicos y la evolución de los modelos de atención”.

El enfoque parte de una premisa operativa: la tecnología y los procesos son relevantes, pero son los colaboradores quienes convierten las estrategias en experiencias reales. Contact Forum subraya que, en industrias como Customer Experience, contact centers y áreas de interacción con clientes, el rol del colaborador es especialmente crítico por su cercanía con múltiples momentos del recorrido: desde una primera consulta hasta la resolución de una situación.

Otro eje, de acuerdo con Contact Forum, es la necesidad de mirar hacia el interior de las organizaciones: procesos claros, herramientas adecuadas y canales de comunicación eficientes para responder con agilidad y consistencia. A esto se suma capacitación, autonomía y claridad sobre cómo el trabajo diario impacta lo que el cliente percibe.

Importancia de la Experiencia del Colaborador (EX)

Hablar de la evolución del CX también implica preguntarse cómo deben evolucionar las personas que participan en la industria, según Contact Forum. En su planteamiento, la Experiencia del Colaborador (EX) no es un tema “paralelo” a la experiencia del cliente: es una condición habilitadora para sostener calidad, criterio y consistencia en la interacción.

Contact Forum sostiene que contar con colaboradores preparados y con cierto margen de autonomía ayuda cuando las interacciones deben adaptarse a circunstancias particulares: no todos los clientes tienen las mismas necesidades ni todos los casos se resuelven igual. Esa capacidad de adaptación, sin perder de vista procesos y criterios establecidos, es parte de lo que separa una atención rígida de una experiencia útil.

Relación entre EX y CX

La relación entre EX y CX se vuelve visible en el punto de contacto: decisiones, tono, claridad y capacidad de resolución. Según Contact Forum, el colaborador puede influir en distintos momentos de la interacción y contribuir a construir relaciones más sólidas con los clientes.

En la práctica, Contact Forum enfatiza tres condiciones internas que sostienen esa relación: procesos claros, herramientas adecuadas y canales de comunicación eficientes. Cuando estas piezas fallan, la experiencia se vuelve inconsistente; cuando funcionan, permiten respuestas más ágiles y alineadas.

A esto se suma, de acuerdo con Contact Forum, la necesidad de capacitación, autonomía y una comprensión explícita de cómo el trabajo individual impacta la experiencia que recibe el cliente.

Impacto en indicadores clave

El vínculo entre una gestión estratégica de EX y resultados de negocio se expresa en indicadores. Según Contact Forum, el taller “EX: de la experiencia del agente a la lealtad del cliente” analizará cómo la EX puede contribuir a fortalecer CSAT, NPS y retención.

El punto no es tratar los indicadores como métricas aisladas, sino entender qué condiciones del trabajo diario los empujan hacia arriba o hacia abajo. Contact Forum plantea que las condiciones, herramientas y experiencias de los equipos influyen en la relación que las organizaciones construyen con sus clientes.

En ese sentido, la EX se convierte en una palanca para mejorar desempeño y compromiso del colaborador, y con ello su capacidad para responder a necesidades del cliente, según Contact Forum.

Taller especializado: EX y lealtad del cliente

El primer día del CX Forum Monterrey 2026 estará dedicado al aprendizaje práctico, con cuatro talleres especializados orientados a fortalecer conocimientos, compartir herramientas y generar aprendizajes aplicables, según Contact Forum. Uno de ellos será el “Taller 2. EX: de la experiencia del agente a la lealtad del cliente”.

De acuerdo con Contact Forum, el objetivo del taller es analizar la relación entre EX y CX y comprender cómo una gestión estratégica de EX puede impactar indicadores como CSAT, NPS y retención. La sesión también buscará aterrizar cómo las condiciones y herramientas disponibles para los equipos influyen en la experiencia que termina recibiendo el cliente.

El enfoque, según Contact Forum, pone atención en el ciclo de vida del agente y en la identificación de problemáticas clave para atenderlas de manera oportuna.

Facilitadoras del taller

El taller será impartido por Paulina Focaia, Directora de Estrategia de EX de Qualtrics, y Julieta Villalba, Ingeniera de Soluciones Senior de Qualtrics, según Contact Forum.

De acuerdo con Contact Forum, ambas explorarán la relación EX–CX con el objetivo de que los participantes puedan identificar problemáticas a lo largo del ciclo de vida del agente y conocer herramientas para atenderlas.

La sesión, según el mismo medio, pondrá especial atención en momentos como inducción, formación y desarrollo continuo, entendidos como etapas donde se define buena parte de la capacidad del equipo para sostener calidad y consistencia en la interacción.

Metodologías prácticas a aplicar

El énfasis en etapas como inducción, formación y desarrollo continuo, según Contact Forum, apunta a comprender cómo cada fase de la experiencia del colaborador influye en su desempeño, compromiso y capacidad de respuesta ante necesidades del cliente.

Además, Contact Forum plantea que identificar estos puntos de contacto internos permite detectar oportunidades de mejora y tomar decisiones que fortalezcan tanto la experiencia interna como los resultados hacia el exterior.

Oportunidades de aprendizaje en el CX Forum

El CX Forum Monterrey 2026 se presenta como un programa diseñado para ofrecer conocimientos prácticos y metodologías aplicables, de acuerdo con Contact Forum. La propuesta combina talleres, conferencias y contenidos especializados para fomentar creatividad y búsqueda de soluciones frente a desafíos actuales y futuros del sector.

Según Contact Forum, la invitación está abierta a líderes, estrategas y profesionales de la Experiencia del Cliente y del Colaborador que buscan anticiparse a cambios de la industria, fortalecer su capacidad de decisión y construir experiencias con mayor impacto, eficiencia y sentido humano.

El evento también se posiciona como un espacio para discutir retos y oportunidades del CX en el norte del país y la importancia de contar con líderes preparados para definir el rumbo de las organizaciones hacia 2030, según Contact Forum.

Reflexiones Finales sobre el Contact Forum 2026

La Importancia del Customer Experience en la Era Digital

En la lectura de Contact Forum, la evolución del CX no se explica solo por nuevas herramientas o modelos de atención, sino por la capacidad de las organizaciones para alinear procesos, tecnología y, sobre todo, personas. La experiencia “comienza con quienes hacen posible cada interacción”, sostiene el medio, y esa afirmación desplaza el foco hacia lo que ocurre dentro: claridad operativa, comunicación, capacitación y autonomía.

Cuando el colaborador entiende cómo su trabajo impacta al cliente —y cuenta con condiciones para ejecutar bien— la experiencia deja de depender de esfuerzos heroicos y se vuelve gestionable, consistente y replicable, según Contact Forum.

Preparándose para el Futuro del CX

Contact Forum plantea el CX Forum Monterrey 2026 como un espacio para repensar la gestión de experiencias con aprendizajes aplicables. En esa lógica, el futuro del CX exige mirar el ciclo completo: desde la preparación del agente hasta la resolución de casos que requieren criterio y adaptación.

La apuesta del evento, según Contact Forum, es fortalecer capacidades para responder a expectativas crecientes de clientes y colaboradores. En el fondo, el mensaje es operativo: si se quiere mejorar CX, hay que diseñar EX con intención, medir lo que importa y convertir el aprendizaje en cambios concretos.

Transformando la Experiencia del Cliente en Telecomunicaciones con Suricata Cx

Nota editorial: a partir de este punto, el contenido describe la propuesta de Suricata Cx y no forma parte de la nota informativa de Contact Forum sobre el CX Forum Monterrey 2026.

La Revolución del Customer Experience en Telecomunicaciones

Suricata Cx se define como una plataforma omnicanal de experiencia del cliente impulsada por IA, diseñada para ISPs y operadores de telecomunicaciones en América y España. Su enfoque combina IA conversacional, automatización, flujos con humano-en-el-bucle e integraciones operativas para escalar soporte, ventas y servicio.

Desafíos de la Industria y Soluciones Efectivas

En telecomunicaciones, los retos operativos típicos incluyen costos altos por interacción, tiempos largos de respuesta y resolución, fragmentación de canales, baja resolución en primer contacto y churn impulsado por malas experiencias de servicio. Suricata Cx plantea resolverlos estructuralmente con automatización aplicada y control humano, manteniendo trazabilidad y operación unificada.

Casos de Uso Clave de Suricata Cx

Suricata Cx describe cinco casos de uso principales: automatización de soporte (consultas repetitivas como facturación, pagos, fallas y estatus), asistencia a agentes con humano-en-el-bucle, calificación de leads y ventas, pagos/cobranza y recuperación de servicio, y operación omnicanal real con una vista única de conversación.

Capacidades Funcionales que Marcan la Diferencia

Entre sus capacidades, Suricata Cx incluye IA conversacional optimizada para casos telecom, motor de automatización con reglas y disparadores, handoff bot↔humano con auditoría, integraciones nativas con ERP/billing y arquitectura API-first, además de inteligencia operativa con métricas como FRT, ART, TMO, resolución, recontacto y SLA por motivo de contacto.

Por Qué Elegir Suricata Cx para tu Negocio

Suricata Cx sostiene un enfoque híbrido: automatizar lo predecible, preservar el juicio humano donde importa e incrustar la IA en operaciones reales para escalar calidad sin escalar headcount. La propuesta se orienta a reducir costo operativo, acelerar respuesta y resolución, elevar retención y ARPU, y mejorar eficiencia comercial.

Perfil del Cliente Ideal y Valor Estratégico

Suricata Cx apunta a ISPs y telcos con 2,000+ suscriptores, alto volumen de contactos entrantes y una estrategia de crecimiento que trate el CX como ventaja competitiva. Su valor estratégico se centra en eficiencia operativa, escalabilidad y una arquitectura de CX preparada para el futuro.

Contact Forum 2026: Evolución del Customer Experience pone el foco en que la tecnología y los procesos solo funcionan cuando las personas —y su EX— pueden convertir la estrategia en una experiencia consistente. Desde esa misma lógica, en Suricata Cx trabajamos para que los equipos de telecom e ISPs operen un CX omnicanal con IA aplicada y control humano, reduciendo fricción operativa y sosteniendo métricas como CSAT, NPS y retención.