Inversión millonaria de Konecta en IA para mejorar la experiencia cliente

Tabla de contenidos

Konecta lanzó Kolibri, una plataforma de orquestación de inteligencia

  • Konecta presentó Kolibri como plataforma de orquestación de IA agéntica para conectar agentes de IA, expertos humanos y sistemas empresariales, según Portal ERP.
  • La compañía enmarca el movimiento en Katalyst 2028, un plan respaldado por una inversión de 150 millones de euros, de acuerdo con Portal ERP.
  • Kolibri incorpora casos de uso sectoriales con un 80% de componentes preconfigurados y capacidades FinOps para gestionar costos, según Portal ERP.
  • En Colombia, voicebots para recobro elevaron en más de 30% el cumplimiento de compromisos de pago, según Portal ERP.
  • Frost & Sullivan reconoció a Konecta como Empresa del Año 2026 en Europa y Latinoamérica en servicios de gestión de CX, según Portal ERP.

Paso 1: Konecta lanza Kolibri, su plataforma de IA agéntica

Alcance y fuentes de la información

Este artículo se basa en lo reportado por Portal ERP sobre el plan Katalyst 2028, la plataforma Kolibri y los casos mencionados en América Latina. La referencia a la meta de ingresos a 2028 se atribuye a El Conciso. El reconocimiento de Empresa del Año 2026 corresponde a Frost & Sullivan, citado por Portal ERP.

Konecta puso en el centro de su transformación a Kolibri, una plataforma de orquestación de inteligencia artificial agéntica diseñada para unir tres piezas que suelen operar separadas: agentes de IA, especialistas humanos y sistemas empresariales, según informó Portal ERP. La apuesta no es menor: en lugar de sumar “un bot más” al ecosistema, la compañía plantea una capa de coordinación para que distintas capacidades —automatización, asistencia generativa y escalamiento a personas— funcionen como un flujo único.

Portal ERP detalla que Kolibri incorpora una biblioteca de casos de uso sectoriales con un 80% de componentes preconfigurados. En términos prácticos, esto apunta a reducir el tiempo de despliegue y a estandarizar patrones de implementación en industrias con necesidades recurrentes (por ejemplo, cobros, atención y procesos administrativos), sin partir desde cero en cada proyecto.

La plataforma también se apoya en una arquitectura abierta, según Portal ERP, un elemento clave cuando el objetivo es conectar herramientas y sistemas ya existentes en las empresas. A esa apertura se suma un enfoque de control económico: Kolibri incluye capacidades FinOps para la gestión eficiente de costos, de acuerdo con el mismo medio.

En gobernanza, Portal ERP señala que Kolibri se enmarca en un marco certificado bajo la norma ISO 42001, un estándar de gestión orientado a sistemas de IA. En sectores regulados, donde la trazabilidad y el control importan tanto como la automatización, este tipo de certificaciones se convierte en parte del argumento de confianza.

Paso 2: Inversión estratégica de 150 millones de euros en Katalyst 2028

El lanzamiento de Kolibri no aparece como una iniciativa aislada. Konecta lo encuadra dentro de Katalyst 2028, un plan estratégico respaldado por una inversión de 150 millones de euros, según Portal ERP. El foco, de acuerdo con esa publicación, está en fortalecer capacidades tecnológicas, de datos y operativas: tres frentes que suelen determinar si la IA se queda en pilotos o llega a producción con escala.

La lectura de Konecta sobre el mercado es que la experiencia de cliente (CX) ya no se resuelve únicamente con más agentes o más canales, sino con una modernización integral de operaciones. En esa línea, Mariano Castaños, CEO de Konecta en América, afirmó que el avance consolida la transición desde un modelo tradicional de externalización hacia esquemas complejos de transformación digital impulsados por inteligencia artificial, según Portal ERP.

Desde la dirección global, Nourdine Bihmane, CEO de Konecta, puso el acento en un obstáculo recurrente en industrias reguladas: comprender las necesidades operativas reales y la complejidad de las interacciones con clientes, según Portal ERP. Esa frase funciona como diagnóstico y, a la vez, como justificación del enfoque híbrido: automatizar sin perder el entendimiento del contexto, de las excepciones y de los requisitos de cumplimiento.

En paralelo, El Conciso reportó que Konecta apunta a alcanzar 2.500 millones de euros de ingresos en 2028, con un 30%–40% impulsado por servicios de transformación digital apoyados en GenAI. Esa meta sugiere que Katalyst 2028 no solo busca eficiencia interna, sino también reconfigurar el mix de negocio hacia servicios digitales de mayor valor.

Paso 3: Conexión de agentes de IA, expertos humanos y sistemas empresariales

El concepto de “orquestación” que propone Kolibri se entiende mejor al mirar el problema que intenta resolver: en muchas organizaciones, la automatización conversacional, la operación humana y los sistemas (CRM, herramientas de cobro, plataformas de atención) viven en silos. Portal ERP describe que Kolibri fue diseñada precisamente para conectar agentes de IA, expertos humanos y sistemas empresariales en un mismo esquema operativo.

En ese diseño, la arquitectura abierta —mencionada por Portal ERP— es un habilitador para integrar herramientas y datos sin imponer un único proveedor o un único stack. La promesa es que la IA no sea un “frente” desconectado, sino un componente que actúa con información y ejecuta acciones dentro de procesos reales.

La biblioteca de casos de uso sectoriales, con 80% de componentes preconfigurados, también cumple una función de estandarización, según Portal ERP. En vez de construir cada flujo desde cero, se reutilizan módulos y patrones, lo que facilita replicar soluciones entre países e industrias, manteniendo consistencia operativa.

El componente FinOps, por su parte, apunta a un punto sensible en la adopción de IA: el costo. Portal ERP indica que Kolibri incorpora capacidades FinOps para gestionar costos de manera eficiente. En un entorno donde los modelos y la infraestructura pueden disparar gastos si no hay control, la gestión financiera se vuelve parte del diseño, no un ajuste posterior.

Finalmente, el marco de gobernanza certificado bajo ISO 42001 —según Portal ERP— sitúa la discusión en términos de gestión: no solo “qué hace” la IA, sino cómo se controla, audita y administra. En sectores regulados, esa capa de gobernanza suele ser la diferencia entre una prueba de concepto y un despliegue sostenido.

“El despliegue de estas soluciones resuelve uno de los mayores retos actuales en los sectores regulados: entender las necesidades operativas reales y la complejidad de las interacciones con los clientes.”
Nourdine Bihmane, CEO de Konecta, citado por Portal ERP.

Paso 4: Impacto del despliegue de voicebots en Colombia

Los resultados más concretos que difundió Konecta en América Latina se observan en casos de uso ligados a cobros, donde la eficiencia operativa y la consistencia del contacto suelen ser determinantes. En Colombia, el despliegue de voicebots especializados en procesos de recobro para el sector financiero permitió incrementar en más de un 30% el cumplimiento de los compromisos de pago, según Portal ERP.

El dato es relevante por dos razones. Primero, porque se trata de un indicador de comportamiento del cliente (cumplimiento de compromisos) y no solo de métricas internas como tiempos de atención. Segundo, porque el caso se ubica en el sector financiero, un entorno donde la interacción con clientes está atravesada por reglas, guiones, trazabilidad y sensibilidad reputacional.

Portal ERP enmarca este desempeño dentro de un “modelo híbrido” que combina talento humano con agentes inteligentes y generativos. En la práctica, ese híbrido suele implicar que la automatización absorbe volumen y repetición, mientras que los equipos humanos se reservan para excepciones, negociación compleja o situaciones que requieren criterio.

La lectura de Konecta, expresada por Nourdine Bihmane, es que el reto no es solo automatizar, sino comprender la complejidad real de las interacciones en sectores regulados, según Portal ERP. En recobro, esa complejidad puede incluir variaciones de intención, objeciones, acuerdos y necesidad de registrar compromisos con precisión.

Aunque Portal ERP no detalla el diseño del flujo, el hecho de que el resultado se atribuya a voicebots “especializados” sugiere un enfoque orientado a procesos, no a conversaciones genéricas. En otras palabras: automatización con un objetivo operativo claro y medible.

Paso 5: Implementación de soluciones de analítica de voz en Perú

En Perú, Konecta reportó la implementación de soluciones de analítica de voz y copilotos impulsados por IA para optimizar la atención en el sector asegurador, según Portal ERP. A diferencia del caso colombiano —centrado en recobro— aquí el énfasis está en mejorar la operación de servicio, donde la calidad de la interacción y la consistencia del asesoramiento suelen ser críticas.

La analítica de voz suele utilizarse para extraer señales de conversaciones: temas recurrentes, cumplimiento de protocolos, oportunidades de mejora y patrones que impactan la experiencia. Portal ERP no publica métricas específicas del caso peruano, pero sí lo presenta como un ejemplo de resultados tangibles del modelo híbrido en la región.

Los “copilotos” de IA, según la descripción de Portal ERP, apuntan a asistir a los equipos durante la atención. En un entorno asegurador, esa asistencia puede ser especialmente valiosa por la necesidad de navegar coberturas, condiciones, documentación y pasos de proceso, manteniendo claridad para el cliente.

El caso peruano también encaja con la lógica de Kolibri como orquestador: para que un copiloto sea útil, necesita contexto (datos del cliente, estado del caso) y capacidad de integrarse con sistemas empresariales. Portal ERP subraya que Kolibri fue diseñada para conectar agentes de IA, expertos humanos y sistemas, lo que sugiere un marco común para desplegar tanto automatización directa (bots) como asistencia a agentes (copilotos).

En conjunto, Perú y Colombia muestran dos caras de la misma estrategia: automatización orientada a resultados de negocio (cobros) y herramientas de apoyo para elevar la calidad y eficiencia del servicio (analítica y copilotos), ambas bajo un enfoque híbrido, según Portal ERP.

Paso 6: Reconocimiento internacional de Konecta como Empresa del Año 2026

La estrategia de Konecta recibió validación externa en 2026. Frost & Sullivan galardonó a la compañía como Empresa del Año 2026 en Europa y Latinoamérica dentro del segmento de servicios de gestión de la experiencia de cliente (CX), según Portal ERP. En un mercado donde muchas empresas anuncian IA, el reconocimiento se interpreta como una señal de ejecución y escala, no solo de intención.

Sherrel Sonia Roche, Associate Director of Customer Experience Research de Frost & Sullivan, afirmó que el premio avala la capacidad de escala de Konecta y su evolución hacia un rol de socio de transformación, ayudando a modernizar operaciones fragmentadas mediante modelos integrados que unen personas e IA, según Portal ERP. La frase resume el posicionamiento que Konecta busca consolidar: pasar de proveedor de externalización a aliado de transformación digital.

Ese giro también fue señalado por Mariano Castaños, CEO de Konecta en América, al describir la transición desde un modelo tradicional de outsourcing hacia esquemas complejos impulsados por IA, según Portal ERP. En términos de industria, el cambio implica competir no solo por volumen de operación, sino por capacidad tecnológica, gobernanza, integración y resultados medibles.

El reconocimiento de Frost & Sullivan se suma a la narrativa de “resultados tangibles” en América Latina que Portal ERP enumera con casos en Colombia y Perú (y también México, con voicebots orientados a gestión de cobros en retail de lujo). En conjunto, el premio funciona como un sello reputacional para una estrategia que combina inversión, plataforma propia y despliegues regionales.

Inversión Millonaria y IA Agéntica: La Estrategia de Konecta para Transformar la Experiencia del Cliente

1. Introducción a la Transformación Digital de Konecta

Konecta está reordenando su propuesta de valor alrededor de la inteligencia artificial agéntica y la modernización operativa. Según Portal ERP, la compañía impulsa su transformación digital con Katalyst 2028 y sitúa a Kolibri como eje central para conectar IA, talento humano y sistemas empresariales. La idea de fondo es que la experiencia de cliente se construye en procesos completos, no en herramientas aisladas.

2. Katalyst 2028: Un Plan Estratégico Ambicioso

Katalyst 2028 está respaldado por una inversión de 150 millones de euros, según Portal ERP. El plan busca fortalecer capacidades tecnológicas, de datos y operativas, un triángulo que suele definir la madurez digital de una organización. En paralelo, El Conciso informó que Konecta se propone llegar a 2.500 millones de euros de ingresos en 2028, con 30%–40% provenientes de transformación digital apoyada en GenAI, lo que sugiere una reorientación del negocio hacia servicios de mayor componente tecnológico.

3. Kolibri: La Plataforma de Orquestación de IA Agéntica

Portal ERP describe a Kolibri como una plataforma con biblioteca de casos de uso sectoriales (80% preconfigurado), arquitectura abierta, capacidades FinOps y un marco de gobernanza certificado bajo ISO 42001. En conjunto, esos elementos apuntan a resolver cuatro fricciones típicas: velocidad de despliegue, integración, control de costos y confianza/regulación.

4. Resultados Tangibles en América Latina

Portal ERP reportó impactos concretos: en Colombia, voicebots de recobro en el sector financiero elevaron en más de 30% el cumplimiento de compromisos de pago; en Perú, se implementaron analítica de voz y copilotos de IA para optimizar la atención en seguros. La publicación también menciona México con voicebots orientados a gestión de cobros en retail de lujo. Son ejemplos de un modelo híbrido que combina personas con agentes inteligentes y generativos, según el mismo medio.

5. Reconocimiento Internacional y Futuro de Konecta

Frost & Sullivan reconoció a Konecta como Empresa del Año 2026 en Europa y Latinoamérica en servicios de gestión de CX, según Portal ERP. Sherrel Sonia Roche, de Frost & Sullivan, destacó la capacidad de escala y el rol de socio de transformación para modernizar operaciones fragmentadas mediante modelos integrados que unen personas e IA, de acuerdo con Portal ERP. El desafío hacia adelante, implícito en esa definición, será sostener la ejecución a escala mientras se amplían casos de uso y se profundiza la integración con sistemas empresariales.

Transformación Digital en la Experiencia del Cliente

1. Comprender la Necesidad de Inversión

La experiencia de cliente se ha convertido en un terreno donde la tecnología, los datos y la operación deben evolucionar al mismo tiempo. En el caso de Konecta, Portal ERP sitúa esa necesidad en Katalyst 2028, respaldado por 150 millones de euros, como base para fortalecer capacidades tecnológicas, de datos y operativas.

2. Implementar Soluciones de IA Agéntica

Portal ERP presenta a Kolibri como una plataforma de orquestación de IA agéntica orientada a conectar agentes de IA, expertos humanos y sistemas empresariales. Sus componentes —casos de uso sectoriales preconfigurados, arquitectura abierta y FinOps— apuntan a acelerar despliegues y controlar costos, mientras que la certificación ISO 42001 se alinea con exigencias de gobernanza.

3. Medir el Impacto en la Experiencia del Cliente

Los ejemplos publicados por Portal ERP muestran una orientación a resultados: en Colombia, el indicador reportado fue el aumento de más de 30% en el cumplimiento de compromisos de pago tras desplegar voicebots de recobro en el sector financiero. En Perú, la implementación de analítica de voz y copilotos de IA se presentó como una vía para optimizar la atención en seguros.

4. Fomentar la Colaboración entre Humanos y IA

El enfoque descrito por Portal ERP es híbrido: combina talento humano con agentes inteligentes y generativos. Nourdine Bihmane, CEO de Konecta, vinculó el valor de estas soluciones con la capacidad de abordar la complejidad real de las interacciones en sectores regulados, según Portal ERP, lo que refuerza la idea de que la IA debe operar con supervisión y criterio humano cuando el contexto lo exige.

5. Alinear Estrategias con Normativas Internacionales

En la estrategia de Konecta, la gobernanza aparece como un componente explícito. Portal ERP indica que Kolibri se apoya en un marco certificado bajo ISO 42001. En mercados regulados, esa alineación suele ser un habilitador para pasar de pilotos a despliegues sostenidos.

La inversión millonaria de Konecta en IA para mejorar la experiencia cliente confirma que la orquestación de agentes de IA, expertos humanos y sistemas empresariales —con gobernanza y control de costos— es ya el estándar para escalar CX sin perder calidad.