Por qué es clave conocer qué van a demandar los clientes para brindarles una atención de excelencia
La atención al cliente tradicional es reactiva; esto es, espera que surja un problema para luego resolverlo. En cambio, la atención al cliente excepcional es proactiva: se adelanta a sus necesidades y aborda los problemas antes de que él se dé cuenta de que existen. Esto es lo que convierte a una empresa en un socio estratégico y no solo un proveedor de servicios.
Pero, ¿qué significa ser proactivo en el servicio? La proactividad es la capacidad de usar datos, experiencia y comunicación inteligente para intervenir antes de que se produzca una frustración. Esto se manifiesta en dos áreas clave:
- La comunicación preventiva. Por ejemplo, informando al cliente con alertas y notificaciones sobre un mantenimiento programado, alguna falla que se espere en el corto plazo, alguna actualización o una interrupción temporal del servicio antes de que lo descubra por sí mismo. Esto mitiga la frustración y establece expectativas realistas. También, implementando los chequeos de bienestar (Wellness Checks), que consiste en contactar a los clientes después de implementar algún cambio importante para preguntar si todo está funcionando correctamente, sin esperar una llamada de queja.
- La mejora continua basada en datos. Esto se logra a través de análisis predictivo que se efectúa monitoreando patrones en el feedback para identificar “puntos de dolor” comunes. Si 10 clientes llaman con la misma consulta, es un error de diseño o de documentación que debe ser corregido antes de que llamen otros 100.
Para Suricata la proactividad es una inversión que reduce la carga de trabajo futura y genera un retorno de la inversión, porque al resolver problemas de forma masiva y preventiva, se reduce el volumen de consultas de rutina en los canales de soporte, permitiendo que los agentes se concentren en los casos más complejos.
Por eso, si quieres saber más sobre Suricata Cx 3.0, no dudes en consultarnos.