A lo largo del 2020, aprendimos que la Experiencia de Cliente (CX) es la clave de la readaptación e innovación para llevar el negocio al éxito. Por ser 2021 un año bastante particular y retador, es importante conocer las tendencias que están marcando el camino a profesionales y decisores a la hora de diseñar iniciativas.
Esta disciplina no es exclusiva de las grandes compañías. Su desarrollo se da en empresas con diferentes tamaños. Podrán diferir las inversiones y las herramientas en cada caso, pero es destacable la importancia generalizada que ha cobrado el CX. Según estudios especializados basados en empresas de Latinoamérica, la gran mayoría comenzó a vincularse en los últimos 5 años y su adopción y desarrollo se encuentra en ascenso. El 70% de los profesionales más experimentados le otorga la mayor prioridad. La experiencia de cliente cobra importancia como una necesidad y el camino de crecimiento para brindar valor agregado, donde el cliente resulta parte fundamental.
La voz del cliente es percibida como la tendencia que más impactará en el futuro cercano del CX. Escucharlos es el primer gran paso para entenderlos y mejorar el vínculo. Los desarrollos tecnológicos y las herramientas digitales resultan fundamentales para lograr una cultura que habilite diseñar estrategias de valor. Mapear las experiencias de los clientes, ponerse en sus zapatos, revisar el journey con una nueva óptica (customer centric) es la clave para disminuir los dolores más críticos e inmediatos y a la vez desarrollar estrategias centradas en agregar valor al cliente, y, de esta manera, lograr retornos para las compañías.
Este avance se relaciona directamente con una toma de conciencia inicial, trata de adentrarse en la disciplina y entender la importancia de la experiencia de cliente, tanto como herramienta de mejora, no solo del vínculo de las empresas con sus clientes, sino también, del retorno de las inversiones de las compañías mismas.
El desarrollo y la implementación de herramientas tecnológicas resulta fundamental para acompañar el proceso de transformación con el objetivo de facilitar la gestión.
El futuro es incierto, pero seguro será DIGITAL.