Ante un crecimiento de clientes, aumentan los casos de contacto y llega un punto en donde el equipo de atención se satura. Si bien la resolución humana es útil y necesaria, no es suficiente y expandir constantemente el equipo implica un alto costo.
Es por esta realidad que se ideó el sistema de tickets. El mismo no reemplaza el factor humano, sino lo complementa, organiza y descongestiona. Ante los picos de contactos, la solución se encarga de registrar la totalidad de los casos mediante tickets categorizados. Los casos no automatizables y más complejos quedan abiertos para que un agente se ponga en contacto.
Los tickets abiertos incluyen toda la información reunida durante la conversación con el cliente. Documentación, nombre y apellido, teléfono, motivo de contacto, deuda, deuda vencida y localidad son algunos de los campos que quedan registrados como historial y categorización del ticket. El ticket puede ser actualizado cuantas veces sea necesario hasta el momento en que se resuelve el caso.
Algunas de las ventajas principales que conlleva la utilización de este sistema para la resolución de contactos son:
- Ayuda a establecer prioridades dado que los tickets clasifican los casos y los ordenan según su urgencia.
- Evita la repetición de tickets; no importa por qué canal se contacte el cliente, si ya tiene un número de ticket el sistema lo identificará sin emitir uno nuevo y se lo explica al cliente.
- Optimiza el trabajo de los agentes y la comunicación entre ellos, por tanto el cliente obtiene un servicio más eficiente.
- Disminuye el tiempo de resolución ya que ahorra tiempo a los agentes en identificar la situación y motivo de contacto.
- Aporta datos de clientes y sus problemas o reclamos más frecuentes.
El futuro es incierto, pero seguro será DIGITAL.