La importancia de un buen servicio y atención al cliente

Tanto el servicio como la atención al cliente son dos áreas clave para el desarrollo de una empresa. Cabe destacar que son complementarios, NO equivalentes. Para ello es importante comprender la diferencia. 

El servicio hace a todo lo que se le puede brindar al cliente además de un producto. Se ocupa de permanecer atento a las demandas y gustos de los clientes y sustentar ideas o estrategias que respondan a las necesidades comerciales y de comunicación identificadas.

En cambio la atención refiere al trato que le damos al cliente al momento de relacionarnos como empresa; la manera de hacerlo sentir al contactarse con nosotros independientemente de si le prestamos un servicio o producto. Es el área conformada por un equipo de soporte y/o agentes de atención que tiene como objetivo principal brindar una respuesta rápida y resolver las consultas de los usuarios. Para acelerar los tiempos de resolución de consultas y por ende la calidad y los costos, existen herramientas que centralizan todos los datos que ingresan desde los usuarios automáticamente, permitiendo a los agentes acceder a la información de manera ordenada y sencilla.

El servicio y la atención al usuario pueden trabajar entre sí de manera complementaria para fortalecer la lealtad de los clientes con una marca, prolongando el ciclo de vida del vínculo comercial con ellos. 

Perder un cliente es más fácil que ganar nuevos. Según estudios especializados, el 41% de los consumidores que han tenido una mala experiencia con un marca, gastará menos en un futuro o directamente dejará de comprar. El 33% cambiaría a un competidor luego de tener solamente una instancia de atención al cliente no satisfactoria.

Es crucial mantener estos dos sistemas en un óptimo funcionamiento para aumentar las posibilidades de que un cliente vuelva a elegir a una empresa como también recomendarla.

El futuro es incierto, pero seguro será DIGITAL.