Contactarse a través de un canal y recibir el saludo cordial de un bot ya dejó de ser extraño para los usuarios de Internet. Según Van Baker, vicepresidente de investigación en Gartner, «Hacia 2021, más del 50% de las empresas medianas y grandes habrá implementado chatbots en sus products».
Un Chat con bot es un software de atención al cliente, que con o sin Inteligencia Artificial, consigue mantener una conversación utilizando un lenguaje natural, semejante al humano. Las empresas integran sus Chatbots en sitios web y otras plataformas, como Webchat, Whatsapp, Facebook Messenger y Telegram.
El Chat con bot ofrece al usuario una experiencia personalizada y en tiempo real, disponible 24 horas al día, 7 días a la semana. Es una de las herramientas para conseguir agilidad de respuesta a través de la automatización. Los clientes están dispuestos a ocuparse de los problemas mediante el autoservicio, además de que habría poco margen de error en la comunicación, tiene un bajo costo de mantenimiento, la implementación es sencilla y la interfaz intuitiva.
Aún así, esta herramienta por si sola no sería suficiente para una eficiente atención al cliente. Si bien es muy práctico y ágil el servicio de autogestión, es importante complementar con la parte humana para que la experiencia sea de alta calidad. Los clientes esperan velocidad como también calidez humana.
El sistema de tickets nació en torno a esta necesidad. Permite al agente detectar cuándo debe intervenir en la conversación: sea durante o después. Además, existe siempre la posibilidad de derivar una llamada instantáneamente para casos seleccionados a través de la categorización de clientes.
Asimismo, el sistema de tickets agiliza el seguimiento de cada caso como también establece prioridades a través de la clasificación y orden de urgencia y optimiza el trabajo de los agentes y la comunicación entre ellos. Para conseguirlo, es necesario almacenar datos de tus clientes. Las expectativas rondan en torno a esto, con una serie de prioridades. La primera es poder contactarse a través de su canal preferido. La segunda, obtener prioridad de servicio según su estado o tipo de cuenta. Por último, recibir recomendaciones en base a su historial. La manera de alcanzar estos datos puede ser a través del registro de su historial en la plataforma de atención.
El futuro es incierto, pero seguro será DIGITAL.