Cómo garantizar la mejor experiencia de cliente

El avance del tiempo conlleva una serie de cambios. Se pronostica que para este año, los clientes priorizarán la calidad de servicio antes que el precio y producto. Esto es lo que hará que sean leales a una marca.

Para brindar una excelente experiencia, atraer y retener clientes, hay 5 características fundamentales que debés saber. 
        1. Agilidad de servicio

Una de las herramientas para conseguir agilidad de respuesta es la automatización mediante chatbots omnicanales. Los clientes están dispuestos a ocuparse de los problemas mediante el autoservicio, además de que habría poco margen de error en la comunicación, tiene un bajo costo de mantenimiento, la implementación es sencilla y la interfaz intuitiva. 

Otra herramienta es el sistema de tickets, el cual agiliza el seguimiento de cada caso. Establecen prioridades a través de la clasificación y orden de urgencia y optimizan el trabajo de los agentes y la comunicación entre ellos. 
        2. Empatía

Esto implica entender las necesidades del cliente, sea responder con rapidez y eficiencia u obtener la ayuda de un experto ante los problemas más complejos. Como consecuencia natural, se sentirá más seguro y obtendrás su fidelidad. Además, te ayudará a anticipar posibles problemas dado que sus necesidades hablan sobre la calidad de tu producto o servicio. 
       3. Servicio humanizado

Si bien es muy práctico y ágil el servicio de autogestión, es importante complementar con la parte humana para que la experiencia sea de alta calidad. Los clientes esperan velocidad como también calidez humana. 

El sistema de tickets nació en torno a esta necesidad. Permite al agente detectar cuándo debe intervenir en la conversación: sea durante o después. Además, está la posibilidad de derivar una llamada instantáneamente para casos seleccionados como por categorización de clientes. 


      4. Experiencia personalizada

Para conseguirlo, es necesario almacenar datos de tus clientes. Las expectativas rondan en torno a esto, con una serie de prioridades. La primera es poder contactarse a través de su canal preferido. La segunda, obtener prioridad de servicio según su estado o tipo de cuenta. Por último, recibir recomendaciones en base a su historial de búsqueda o compras.

La manera de alcanzar estos datos puede ser a través del registro de su historial en la plataforma de atención o a través de lead magnets como webinars, infograías, gúias y ebooks. De esta manera se consigue analizar cómo se comporta tu cliente, a través de qué canales prefiere comunicarse y registrar si es adepto o no a las ofertas. 
      5. Anticipación a los problemas y conversión en oportunidades 

Es importante tener un buen conocimiento de los procesos y productos para lidiar con lo inesperado. Mediante encuestas de opinión se obtienen datos sobre cómo te evalúan tus clientes, y de esta manera se pueden convertir situaciones incómodas en oportunidades de mejora. 



Suricata Cx registra el 100% de los contactos 24/7 hasta en horas pico, en y fuera de horario laboral, a través de tickets categorizados. Se automatizan incidentes regulares, cortes masivos, programados y tareas de autogestión. Ofrece 5 canales simultáneos de atención: telefonía, Whatsapp, Facebook Messenger, Web Chat y Telegram. Todos están centralizados en una sola plataforma. Asimismo, la solución es Cloud, lo cual la hace apta para trabajar remoto. 

El futuro es incierto, pero seguro será DIGITAL.