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Tabla de contenidos

Inestabilidad en conectividad impulsa cambio de proveedor

  • El 68% de los hogares reporta inestabilidad recurrente en la conectividad de toda la casa, según el Home Connectivity Pulse (febrero de 2026).
  • La intención de fuga es alta: 72% afirma que cambiaría de proveedor si los problemas persisten.
  • Entre los clientes ya “en riesgo”, 26% cambiaría en tres meses y 45% en seis meses, lo que acorta la ventana de intervención.
  • El riesgo suele ser silencioso: muchos usuarios se adaptan (reinicios, mover el router) antes de reclamar, por lo que el churn “aparece” tarde en los tableros.
  • Métricas como Connectivity Exposure Score (CES) y Customer Compensation Index (CCI) buscan detectar el problema antes de que se convierta en cancelación.
Señal del benchmark (Home Connectivity Pulse, feb-2026) Qué indica Por qué importa para retención
CES (línea base): 68,1% Proporción de clientes expuestos a inestabilidad “whole-home” no resuelta antes de abrir ticket El riesgo se forma antes de que el soporte “lo vea”
Hogares con inestabilidad recurrente: 68% La fricción es masiva, no un caso aislado La experiencia en casa define la percepción del servicio
LCI (intención de cambio si persiste): 72,2% La intención se activa con inestabilidad sostenida La fuga es una progresión medible, no un evento repentino
CAW: 25,8% en 3 meses / 45,3% en 6 meses Ventana temporal típica para que la intención se convierta en acción La intervención debe ocurrir temprano (semanas/meses, no “cuando cancelan”)
CCI (concepto) Esfuerzo que el cliente asume para “hacer que funcione” Señal adelantada de desgaste y pérdida de confianza

Contexto

La conectividad doméstica se ha convertido en el termómetro real de la calidad del servicio: no basta con que el módem “esté en línea” si en habitaciones concretas el WiFi cae, el vídeo se congela o las videollamadas se entrecortan. En ese terreno —el del uso cotidiano, por dispositivo y por habitación— se está gestando una parte creciente del abandono de clientes.

El Home Connectivity Pulse de febrero de 2026 sitúa el fenómeno en una escala masiva: El dato sugiere que el problema no es marginal ni episódico, sino estructural en muchos entornos: interferencias, densidad de dispositivos, distribución del hogar y limitaciones de cobertura que no siempre quedan reflejadas en diagnósticos centrados en la red hasta la puerta de entrada.

Experiencia Wi‑Fi en todo hogar
“Whole-home” no significa solo “el router tiene señal”, sino “la experiencia se sostiene donde el cliente vive el servicio”. En la práctica, suele incluir:
– Variación por habitaciones (zonas muertas, paredes, distancia, altura).
– Diferencias por dispositivo (móvil vs TV vs consola vs portátil) y por estándar Wi‑Fi.
– Interferencias (vecinos, microondas, Bluetooth) y congestión por horarios.
– Densidad de dispositivos (streaming + videollamada + domótica) que estresa la red local.
Por eso el churn puede parecer “repentino” en dashboards centrados en el gateway: el enlace puede verse sano mientras la experiencia real se degrada dentro del hogar.

Impacto de la inestabilidad en la satisfacción del cliente

La inestabilidad no siempre se traduce de inmediato en una queja formal. De hecho, uno de los hallazgos clave del benchmark es que la insatisfacción puede acumularse sin “hacer ruido” en los indicadores tradicionales: el cliente sigue pagando, no llama al soporte y, sin embargo, empieza a perder confianza.

Esa erosión se acelera cuando el usuario percibe que el servicio no cumple lo prometido en su contexto real (teletrabajo, streaming, gaming, domótica). Estudios de mercado citados en investigaciones recientes apuntan a que los motivos de cambio se concentran más en calidad de experiencia (QoE) y soporte que en precio: en una encuesta de Airties (2025), una parte relevante de quienes cambiaron de ISP lo atribuyó a mala QoE y, en menor medida, a atención al cliente, por encima de ofertas o condiciones contractuales.

Experiencia y soporte impulsan cambios
En la encuesta de Airties (2025) sobre motivos de cambio de ISP, los resultados apuntan a que la decisión se explica más por experiencia y soporte que por precio:
– Entre quienes cambiaron en los últimos 12 meses, 47% (EE. UU.) citó mala QoE (36%) y soporte insuficiente (11%) como razón principal.
– En Reino Unido, 49% citó mala QoE (41%) y soporte (8%).
– En comparación, el cambio por mejor precio/contrato fue menor: 38% (EE. UU.) y 35% (Reino Unido).
Lectura operativa: cuando la inestabilidad se vuelve cotidiana, “igualar precio” rara vez compensa una QoE percibida como inconsistente.

Intención de cambio de proveedor entre los clientes

La consecuencia más directa de la inestabilidad persistente es la activación de la intención de cambio. El Home Connectivity Pulse cuantifica esa transición: los encuestados afirman que cambiaría de proveedor si los problemas continúan. En otras palabras, el churn no es un evento repentino; es una progresión medible que se inicia antes de la cancelación.

Porcentaje de clientes en riesgo

El informe introduce el concepto de Latent Churn Index (LCI) como proporción de clientes que declaran probabilidad de cambiar si la inestabilidad no se resuelve. En el benchmark, ese indicador se sitúa en 72,2% bajo condiciones de inestabilidad sostenida, una señal de que el riesgo está ampliamente distribuido y no se limita a “casos extremos”.

Además, el riesgo puede concentrarse en segmentos de alto valor: cerca del 49,9% de los hogares afirma haber pagado extra por mejoras o add-ons de WiFi. En ese grupo, el informe observa una concentración desproporcionada de exposición e intención de cambio, resumida en la Monetized Frustration Rate (MFR): 95% de quienes invirtieron en “mejor WiFi” aún mostraba inestabilidad no resuelta o intención activa de cambiar. Es el cliente que ya demostró disposición a pagar —y que, si no ve resultados, se siente doblemente defraudado.

Ventanas de tiempo para el cambio

La intención no se queda en teoría. Entre los clientes ya considerados “en riesgo”, el benchmark estima una ventana de activación rápida: 25,8% cambiaría en tres meses y 45,3% en seis meses si la inestabilidad persiste. Esta Churn Activation Window (CAW) reduce el margen para reaccionar: cuando el usuario decide “mirar alternativas”, la cancelación suele ser cuestión de semanas o pocos meses.

Interpretación accionable de LCI y CAW
Cómo leer LCI y CAW sin perderse (y convertirlos en acción):
– LCI (Latent Churn Index): “¿Cuántos dicen que se irán si esto sigue igual?”. Es una señal de intención condicionada (si persiste la inestabilidad).
– CAW (Churn Activation Window): “¿En cuánto tiempo se materializa esa intención?”. Es una señal de urgencia (cuánto dura la ventana real de intervención).
– Interpretación rápida:
– LCI alto + CAW corto = riesgo amplio y tiempo limitado → priorizar detección temprana y resolución guiada.
– LCI alto + CAW largo = riesgo amplio pero con margen → atacar causas estructurales (cobertura, interferencias, configuración).
– LCI moderado + CAW corto = riesgo concentrado → segmentar (hogares con add-ons, alta densidad de dispositivos, teletrabajo).
– Checkpoint práctico: si el CAW marca 3–6 meses, el objetivo no es “salvar la baja”, sino evitar que el cliente llegue a comparar alternativas.

El papel del Connectivity Exposure Score (CES)

El Connectivity Exposure Score (CES) busca medir algo que los sistemas tradicionales suelen pasar por alto: la proporción de clientes expuestos a inestabilidad de toda la casa sin resolver, antes de que exista un ticket o una llamada. En el benchmark, el CES se sitúa en 68,1% como línea base de la industria.

La implicación es estratégica: si el proveedor solo “ve” el problema cuando el cliente contacta, llega tarde. El informe plantea que la visibilidad debe desplazarse del perímetro de red (gateway) a la experiencia real en el hogar, donde se forman las percepciones de calidad y, con ellas, el riesgo de fuga.

Del CES a la retención
Uso práctico del CES (de métrica a palanca de retención):
1) Definir qué cuenta como “exposición”: inestabilidad recurrente en la experiencia “whole-home” (por habitación/dispositivo), no solo caídas del enlace.
2) Medir y segmentar: observar CES por cohortes (hogares con add-ons WiFi, alta densidad de dispositivos, teletrabajo, tamaño de vivienda).
3) Leer el CES junto con señales de comportamiento: si sube el esfuerzo del cliente (reinicios, reubicación, reintentos), el riesgo suele estar madurando aunque no haya tickets.
4) Priorizar intervención: empezar por segmentos donde el impacto económico es mayor (p. ej., clientes que pagan extra por WiFi) y donde el CAW sugiere urgencia.
5) Checkpoint de calidad: tras la intervención, validar que mejora la experiencia en las zonas problemáticas (no solo que “el módem está online”).

Comportamiento de los clientes ante la inestabilidad

La narrativa clásica del churn asume una secuencia simple: falla el servicio, el cliente se queja, el proveedor reacciona. El Home Connectivity Pulse describe un recorrido más largo y silencioso, con etapas que van desde la instalación y el choque con la “realidad” del hogar hasta la normalización, la compensación, la activación del riesgo y, finalmente, la acción de cambio.

Adaptación en lugar de escalación

En lugar de escalar el problema al soporte, muchos usuarios se adaptan: reinician equipos, cambian el router de lugar, alternan habitaciones, modifican hábitos de uso o “aceptan” zonas muertas. Esta normalización puede mantener estables ciertos indicadores de satisfacción a corto plazo, pero acumula lo que el informe denomina “deuda de experiencia”: el cliente invierte tiempo y paciencia para que el servicio funcione como debería.

Ese patrón explica por qué el churn puede parecer repentino en los tableros: la decisión se cocina durante semanas o meses sin señales explícitas, y cuando llega la llamada o la baja, el margen de recuperación ya se ha consumido.

Índice de compensación del cliente (CCI)

Para capturar esa fase previa a la queja, el informe introduce el Customer Compensation Index (CCI), que mide hasta qué punto el cliente absorbe trabajo para compensar problemas no resueltos. Un CCI elevado funciona como indicador adelantado: no refleja solo un fallo técnico, sino una relación que se desgasta porque el usuario siente que “está haciendo de técnico” en su propia casa.

Etapas del Churn del Cliente
Secuencia de formación del churn (6 etapas) y qué observar en cada una:
1) Setup: expectativas vs realidad física del hogar (primeras zonas sin cobertura).
2) Experience Reality: la inestabilidad aparece en rutinas (streaming, videollamadas, gaming) y en distintos dispositivos.
3) Normalization: el cliente se adapta y “convive” con el problema (aquí el riesgo crece sin tickets).
4) Customer Compensation: aumenta el esfuerzo (reinicios, reubicación, reintentos); el CCI tiende a subir.
5) Risk Activation: se forma la intención (“si sigue así, me cambio”); el LCI captura esta fase.
6) Churn Action: ejecución dentro de una ventana temporal (CAW); recuperar al cliente es más difícil y costoso.
Idea clave: cuanto más tarde se actúe (etapas 5–6), menos margen hay para reconstruir confianza.

Estrategias para prevenir el cambio de proveedor

El giro que propone el benchmark es pasar de una gestión reactiva del churn (cuando el cliente cancela) a una prevención basada en exposición y comportamiento. En la práctica, eso implica:

  • Detección temprana de inestabilidad en etapas de setup y experience reality, antes de que el usuario normalice el problema.
  • Visibilidad de toda la casa, no solo del enlace hasta el gateway: rendimiento por habitación, interferencias, densidad de dispositivos y patrones de uso.
  • Priorización por riesgo y valor, especialmente en clientes que pagan por mejoras de WiFi, donde la frustración “monetizada” concentra pérdidas potenciales.
  • Intervenciones proactivas (optimización, recomendaciones, soporte guiado) antes de que se active la intención de cambio dentro de la ventana de 3 a 6 meses.

De Reacción a Prevención Proactiva
Checklist operativa (para pasar de “reaccionar” a “prevenir”):
– [ ] Identificar hogares con exposición recurrente (señales tipo CES) aunque no haya tickets.
– [ ] Detectar compensación (señales tipo CCI): reinicios frecuentes, cambios de ubicación, reintentos repetidos.
– [ ] Segmentar por valor y sensibilidad: clientes con add-ons WiFi, teletrabajo, alta densidad de dispositivos.
– [ ] Actuar dentro del CAW (3–6 meses): contacto proactivo, guía de optimización, ajuste de configuración, refuerzo de cobertura.
– [ ] Validar mejora “whole-home”: comprobar que el problema se resolvió en la habitación/dispositivo donde se sufría.
– [ ] Cerrar el ciclo: si no mejora, escalar a intervención más profunda (equipamiento, visita, rediseño de cobertura) antes de que se active la intención.

Conclusiones

Experiencia del cliente

La conectividad se evalúa donde se usa: en el salón, el despacho y el dormitorio, con múltiples dispositivos compitiendo por estabilidad. Con 68% de hogares reportando inestabilidad recurrente, la experiencia en el hogar deja de ser un “detalle” y pasa a ser el núcleo de la percepción del servicio.

Prevención del churn

Con 72% dispuesto a cambiar si los problemas persisten y una ventana de activación que puede ser de tres a seis meses, la retención depende de anticiparse. Métricas como CES y CCI apuntan a un enfoque: identificar exposición y compensación antes de que el cliente llame —o se vaya.

El Futuro de la Conectividad y la Retención de Clientes

En un mercado con menor crecimiento neto y presión de precios, la ventaja competitiva se desplaza hacia la fiabilidad percibida y la capacidad de resolver fricciones invisibles. El churn del futuro, sugiere el informe, no se entenderá solo como una baja registrada, sino como el resultado predecible de una inestabilidad doméstica que se dejó madurar en silencio.

La Solución Integral de Suricata Cx para Combatir el Churn en Telecomunicaciones

Entendiendo el Churn Latente en Conectividad Hogareña

El benchmark describe un churn que se forma antes de la queja: exposición a inestabilidad, normalización y compensación del cliente hasta que la intención de cambio se activa. En ese marco, cualquier solución orientada a retención necesita detectar el riesgo antes de que sea visible en los canales tradicionales.

La Importancia de la Experiencia del Cliente en la Retención

La experiencia “whole-home” se convierte en el producto real. Cuando el usuario paga por mejoras y aun así sufre cortes o mala cobertura, la frustración se intensifica y el riesgo se concentra, como refleja la MFR en clientes con add-ons de WiFi.

Cómo Suricata Cx Aborda los Desafíos del Churn

Bajo la lógica del informe, una plataforma integral orientada a churn debería enfocarse en visibilidad temprana, lectura de señales de comportamiento (como compensación) y capacidad de intervención antes de la activación del riesgo, especialmente dentro de la ventana crítica de meses.

Capacidad (orientada a churn latente) Beneficio esperado Trade-off a gestionar
Visibilidad “whole-home” (por habitación/dispositivo) Reduce falsos “todo OK” cuando el gateway está sano pero la experiencia no Requiere instrumentación/telemetría y un modelo claro de “qué es inestabilidad”
Detección temprana basada en exposición (CES) Permite intervenir antes de que haya ticket y antes de que se active la intención Riesgo de alertas excesivas si no se segmenta y prioriza
Señales de esfuerzo del cliente (CCI) Identifica desgaste relacional (no solo fallos técnicos) Puede necesitar integración con datos de soporte/uso para ser consistente
Intervención proactiva (recomendaciones/optimización) Acorta tiempos de resolución y protege confianza Balance entre automatización y control humano para evitar acciones inapropiadas
Priorización por valor (p. ej., clientes con add-ons WiFi) Enfoca recursos donde el impacto económico es mayor Puede percibirse como desigual si no se diseña una política de atención transparente

Estrategias para Mejorar la Satisfacción del Cliente

Las palancas más efectivas se alinean con el diagnóstico del Home Connectivity Pulse: reducir exposición (CES), disminuir el esfuerzo que el cliente asume (CCI) y actuar antes de que la intención de cambio se consolide. En términos operativos, eso se traduce en menos “autosoporte” frustrante y más resolución guiada y preventiva.

Conclusión: Un Futuro Sostenible en Telecomunicaciones

La evidencia del benchmark apunta a una realidad incómoda para los proveedores: el churn no empieza con la llamada de cancelación, sino con pequeñas inestabilidades repetidas que el cliente aprende a tolerar… hasta que deja de hacerlo. En ese contexto, la sostenibilidad del negocio pasa por hacer visible lo invisible y por intervenir cuando aún queda confianza que salvar.

La inestabilidad en la conectividad del hogar y cambio de proveedor no se explica solo por caídas puntuales, sino por una experiencia “whole-home” que se degrada en silencio hasta activar la fuga. Desde Suricata Cx, este tipo de riesgo se aborda haciendo visible esa inestabilidad antes de que llegue la queja, con automatización y flujos con control humano que aceleran la resolución y protegen la confianza del cliente.

Las cifras citadas se basan en información pública disponible a la fecha de redacción, como benchmarks y encuestas mencionadas en el texto. Los porcentajes son agregados y pueden variar según país, tipo de red, tamaño del hogar y perfil de uso. En conectividad doméstica, cambios menores en dispositivos, interferencias o distribución del hogar pueden modificar la experiencia de forma significativa, por lo que estos datos podrían actualizarse con nueva información.