Para muchos especialistas, es el más importante cuando se trata de fidelizar a los clientes
Como mencionamos la semana última, uno de los pilares en los que se basa una atención al cliente excepcional es la empatía. Y ésta no implica solamente «ser amables», sino que se relaciona específicamente con la capacidad de “ponerse en los zapatos del cliente” para comprender no solo el problema que está enfrentando, sino también la frustración, la urgencia o la preocupación que siente a raíz de dicho problema.
De hecho, para muchos especialistas la empatía es el pilar más importante de todos. ¿Por qué? Porque cuando un cliente se contacta, lo que realmente busca no es solo una solución, sino también sentirse escuchado y comprendido.
La empatía, además, impacta de otras maneras:
- De transacción a relación: un agente que demuestra empatía convierte una simple transacción (resolver un ticket) en una oportunidad para construir lealtad. El cliente recuerda cómo lo hicieron sentir mucho más que la solución en sí.
- Acelerar la resolución: al validar los sentimientos del cliente (por ejemplo, al decir “entiendo lo frustrante que debe ser no poder acceder a su cuenta”), el agente reduce la tensión de la conversación. Esto permite al cliente calmarse y colaborar de manera más efectiva, llevando a una resolución más rápida y precisa.
- Escuchar activamente: se le debe dar prioridad a la comprensión antes de ofrecer una solución. Esto se logra entrenando a los agentes para que hagan preguntas que busquen entender el impacto que el problema tiene en el día a día del cliente.
- Usar lenguaje de validación: al emplear frases como “lamento mucho que esté pasando por esto” o “aprecio su paciencia”, se está transmitiendo un mensaje tranquilizador.
- Humanizar la interacción: hay que entender que el cliente está hablando con una persona, no con un bot. Romper las barreras de la formalidad excesiva cuando es apropiado, permite crear una conexión más genuina.
En Suricata siempre priorizamos lo humano y destacamos la capacitación como un elemento diferenciador.
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