El debate no pasa por ver cuál debe prevalecer sino en cómo hacer para que ambos se potencien entre sí
En el panorama actual de las empresas de servicios, se está dando un debate muy interesante: ¿se debe apostar por la eficiencia de la Inteligencia Artificial (IA) o es mejor continuar con la diferenciación que brinda el trato humano? Y la respuesta más habitual es que no se trata de elegir entre una y otra, sino perfeccionar su convivencia para que sean parte de una alianza estratégica.
La verdadera excelencia en el servicio al cliente nace cuando se usa la tecnología para potenciar la calidad humana de los agentes de atención, no para reemplazarla.
En ese sentido, la IA es la primera línea de defensa contra la espera. Su rol es fundamental para:
- Inmediatez: permite resolver dudas frecuentes de forma instantánea y 7×24.
- Gestión de datos: procesa información en milisegundos para que, cuando se necesite ayuda, ya se conozcan los datos del cliente y sus necesidades.
- Autogestión: permite a los clientes resolver tareas sencillas de forma autónoma y sin fricciones.
Sin embargo, hay territorios donde la IA no puede entrar: la empatía, el juicio crítico y la conexión emocional.
Entonces, el equipo humano interviene cuando:
- La situación es compleja: cuando un problema no está en el manual y requiere creatividad y criterio.
- Hay una carga emocional: en momentos de frustración o urgencia, nada sustituye a una voz humana que dice: «Entiendo cómo te sientes y voy a ayudarte».
- Se construye confianza: las relaciones a largo plazo se basan en la lealtad, algo que solo se cultiva de persona a persona.
De ahí que el éxito de esta convivencia reside en lo que llamamos la transición invisible, en la que tecnología debe ser lo suficientemente inteligente para reconocer cuándo ha llegado a su límite y transferir la conversación a un experto humano de manera fluida, sin que el cliente tenga que repetir su historia.
En Suricata usamos la IA para eliminar las tareas mecánicas, permitiendo que nuestros especialistas tengan más tiempo para ser lo que mejor saben ser: humanos.
Por eso, si quieres saber más sobre Suricata Cx 3.0, no dudes en consultarnos.