Medir el propio éxito es hoy una herramienta crucial para que los negocios crezcan
En el mundo de la atención al cliente, hay una máxima que hay que tener siempre en cuenta: «Lo que no se mide, no se puede mejorar». Sin embargo, a veces nos perdemos en un mar de siglas y números, por lo que es necesario conocer cuáles son las métricas que realmente mueven la aguja del negocio.
Aquí explicamos cuáles son los indicadores clave (KPI) que todo líder de servicios debe monitorear para asegurar una experiencia de cliente (Cx) excepcional.
1. NPS (Net Promoter Score), el termómetro de la lealtad
👉 El NPS mide la probabilidad de que un cliente recomiende tu empresa a otros.
📈 ¿Cómo se mide? Con una sola pregunta: «En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que nos recomiendes?»
💡 ¿Por qué importa? Divide a los clientes en Promotores (9-10), Pasivos (7-8) y Detractores (0-6). Es el mejor predictor de crecimiento a largo plazo.
2. CSAT (Customer Satisfaction Score), la foto del momento
👉 A diferencia del NPS, el CSAT mide la satisfacción tras una interacción específica (una compra, un soporte técnico).
📈 ¿Cómo se mide? Preguntando: «¿Qué tan satisfecho estás con el servicio recibido hoy?».
💡 ¿Por qué importa? Ayuda a identificar fallos puntuales en los procesos o canales de atención de manera inmediata.
3. FCR (First Contact Resolution), el rey de la eficiencia
👉 El FCR mide el porcentaje de consultas que se resuelven en el primer contacto, sin que el cliente tenga que volver a llamar o escribir.
💡 ¿Por qué importa? Pues es la métrica con mayor impacto en la satisfacción. Nada frustra más a un cliente que tener que repetir su problema varias veces. Además, reduce drásticamente tus costos operativos.
4. CES (Customer Effort Score), la métrica de la comodidad
👉 Mide qué tan fácil (o difícil) fue para el cliente resolver su problema.
💡 ¿Por qué importa? Porque los estudios demuestran que la lealtad no se gana solo sorprendiendo al cliente, sino haciéndole la vida fácil. Un esfuerzo bajo es sinónimo de una relación duradera.
5. TTR (Time to Resolution), el valor del tiempo
👉 Es el tiempo total que transcurre desde que se abre un ticket hasta que se marca como resuelto.
💡 ¿Por qué importa? Pues en la era de la inmediatez, la lentitud es el enemigo número uno. Monitorear el TTR te permite identificar cuellos de botella en tu equipo.
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