Cuando se trata de brindar servicios, para el negocio en sí es casi igual de importante la calidad de la prestación como la atención que reciben los clientes. No por nada, los estudios de mercado indican que la mayoría de los usuarios prefieren pagar un poco de más y recibir una buena contraprestación, antes que tener un precio accesible pero con un servicio deficiente.
Esto que parece tan simple es la base en la que se basa la fidelización, que, obviamente, redunda en la estabilidad financiera de las empresas.
Pero, ¿qué es una buena experiencia de cliente? Hay algunos puntos a conocer. Veamos:
1. Herramientas para agilizar el contacto
Una de las herramientas para conseguir agilidad de respuesta es la automatización mediante chatbots omnicanales. Los estudios indican que los clientes están dispuestos a ocuparse de los problemas mediante el autoservicio siempre que el funcionamiento de estas herramientas sea eficaz.
Otra herramienta es el sistema de tickets que permite agilizar el seguimiento de cada caso estableciendo prioridades a través de la clasificación y orden de urgencia y optimizando el trabajo de los agentes y la comunicación entre ellos.
2. Empatía con el cliente
Esto implica entender las necesidades del cliente ya sea dando una respuesta con rapidez y eficiencia o derivando a un experto que atienda los problemas más complejos. Como consecuencia natural, el usuario se sentirá más seguro y ayudará a anticipar posibles problemas dado que sus necesidades hablan sobre la calidad del producto o servicio.
3. Servicio humanizado
Si bien es muy práctico y ágil el servicio de autogestión, es importante complementar con la parte humana para que la experiencia sea de alta calidad, ya que los clientes esperan no solo velocidad sino también calidez en la atención; y esto solo lo puede dar la atención humana.
El sistema de tickets nació en torno a esta necesidad, pues permite al agente detectar cuándo debe intervenir en la conversación (durante o después). Además, posibilita derivar una llamada instantáneamente para casos seleccionados como por categorización de clientes.
4. Experiencia personalizada
Para poder conseguirla es necesario almacenar los datos de los clientes estableciendo prioridades. La primera es poder contactarse a través de su canal preferido; la segunda, obtener prioridad de servicio según su estado o tipo de cuenta, y por último, recibir recomendaciones en base a su historial de búsqueda o compras.
La manera de alcanzar estos datos puede ser a través del registro de su historial en la plataforma de atención o a través de otras herramientas. De esta manera se consigue analizar cómo se comporta tu cliente, a través de qué canales prefiere comunicarse y registrar si es adepto o no a las ofertas.
5. Anticipación a los problemas y conversión en oportunidades
Es importante tener un buen conocimiento de los procesos y productos para poder resolver con efectividad cualquier evento inesperado. Mediante encuestas de opinión se obtienen datos sobre que evaluación hacen los clientes y de esta manera se pueden convertir situaciones incómodas en oportunidades de mejora.
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