Veamos el otro lado del seguimiento del estado de los agentes de nuestra herramienta Suricata IA
? Como les contamos hace dos semanas, seguimos aplicando mejoras en nuestra plataforma Suricata IA y que en esta oportunidad se relacionan con el seguimiento en el estado de los agentes. Ya vimos como administrar los estados disponibles y la asignación de los tickets. Veamos ahora otras funciones:
? Reporte de estado de agentes:
La plataforma genera un reporte en tiempo real que permite consultar el estado de cada agente y el tiempo acumulado en cada categoría.
? Para acceder a este, hay que ir a Reportes > Estado de agentes.
? Ahí aparecerá un reporte que muestra
✅Agente y fecha.
✅ Tiempo acumulado por cada estado: Online, Back Office, Away, Break, Baño, Capacitación, Lunch y Desloguear.
✅ Total de tiempo registrado en el día.
✅ Totales por equipo.
? Claro que se pueden aplicar ciertos filtros:
✅ Rango de fechas (Desde / Hasta).
✅ Exportación a CSV.
? Requisito previo: activar el permiso por agente
Para que un agente pueda ver y usar los estados de ausencia, el supervisor o administrador debe habilitárselo manualmente. Sin este permiso, el selector de estados no estará disponible para el agente.
? ¿Cómo se hace? Siguiendo esta ruta:
?Configuración > Agentes > Columna Configuración > Estado de Agentes
?¿Cómo cambiar el estado?
1. En el panel principal, hacer clic en el selector de estado (esquina superior izquierda).
2. Seleccionar el estado correspondiente al tipo de ausencia.
3. El sistema actualiza el estado de forma inmediata.
4. Al volver, seleccionar Online para reactivar la asignación automática de tickets.
? Consideraciones operativas
• Los supervisores pueden monitorear el estado de todos los agentes en tiempo real desde el reporte.
• El reporte permite identificar patrones de ausencia por agente, por motivo y por franja horaria.
• El tiempo mínimo registrado en Online puede ser indicador de productividad real vs. tiempo logueado.
• Se recomienda establecer un protocolo interno claro sobre el uso de cada estado para garantizar la consistencia del reporte.
? Si quieres saber más sobre Suricata IA, no dudes en consultarnos.
Diego Cúneo
Director de Meerkat Media & PR LAB
Periodista y comunicador con una trayectoria de más de 30 años en medios de comunicación masiva de primer nivel. Especialista en Comunicación Corporativa, Relaciones Públicas e Institucionales, con amplia labor en grandes empresas.