¿Sabes que con Suricata Cx 3.0 puedes asignar tickets a un agente especializado según el motivo de consulta?
Menos reasignaciones, más resolución en el primer contacto. Esa es la idea detrás de esta funcionalidad: que ciertos tickets lleguen siempre al agente indicado, sin intervención manual y sin perder tiempo reasignando casos de un lado a otro.
Veamos cómo funciona:
🎯 Un agente, un motivo de consulta
📢 Desde Suricata Cx 3.0 puedes configurar que un agente reciba únicamente los tickets que corresponden a un motivo de consulta específico, lo que llamamos un topic. Por ejemplo: si un ticket ingresa por, por ejemplo, «Soporte — Sin Servicio», solo lo va a atender el agente que tenga ese tópico asignado.
👉 La lógica es simple: cada agente puede tener uno o varios topics asignados. Cuando ingresa un ticket con ese motivo, el sistema lo dirige automáticamente a la persona correcta sin que ningún supervisor tenga que intervenir ni reasignar; esto ahorra pasos y tiempo.
💡El resultado: los casos que requieren atención especializada llegan directamente a quien tiene el conocimiento para resolverlos desde el primer contacto.
✨ ¿Y si el agente especializado no está conectado?
📢 No hay problema. Si el agente asignado al topic no está disponible en ese momento, el ticket ingresa automáticamente al departamento general, donde otro agente puede tomarlo. Así, ningún caso se queda sin atención.
📈 ¿Cuáles son los principales beneficios?
📢 En conjunto, esta funcionalidad se traduce en resultados concretos para el equipo:
Se reducen las reasignaciones manuales: el ticket llega al lugar correcto desde el inicio.
Los casos complejos o sensibles siempre los atiende el agente con más experiencia en ese tema.
No se pierde cobertura si el especialista no está disponible, porque el flujo general sigue funcionando.
Se mejoran los tiempos de resolución sin necesidad de ampliar el equipo.
📋 ¿Dónde y cómo se configura?
👉 Configuración > Agentes > seleccioná el agente > Asignación automática > Topics
⚡ Como se ve, la clave es que cada ticket llegue solo a quien puede resolverlo mejor.
💬 Si quieres revisar cómo está configurada la asignación de tu equipo o necesitas ayuda para definir los topics, consultanos.
📧Y si quieres saber más sobre Suricata Cx 3.0 no dudes en consultarnos.
Diego Cúneo es Director del PR & Communications Lab de Meerkat Cx. Periodista y comunicador con una trayectoria de más de 30 años en medios de comunicación masiva de primer nivel. Especialista en Comunicación Corporativa, Relaciones Públicas e Institucionales, con amplia labor en grandes empresas.