La personalización en la atención transforma la forma en que los clientes ven a la empresa
Para finalizar con los cinco pilares fundamentales que caracterizan a una atención al cliente de excepcional hoy vamos a ver por qué el toque humano es imprescindible.
En una era dominada por la automatización y los procesos estandarizados, la personalización es lo que hace que una empresa pase de ser una entidad sin rostro a un socio de confianza. Un servicio personalizado demuestra al cliente que es valorado como un individuo y no solo como un número en una base de datos.
En ese sentido, la personalización efectiva va más allá de usar el nombre del cliente. Implica utilizar el historial y el contexto para hacer que cada interacción se sienta única y relevante. Esto se refleja en:
- Conocimiento del historial: cuando un cliente contacta, el agente debe saber inmediatamente su historial de llamadas, las interacciones previas y la configuración de su servicio. No hay nada más frustrante que tener que repetir la propia historia.
- Adaptación tonal: un agente no debe hablar igual a un cliente que llama por primera vez que a un cliente que lleva cinco años. La personalización incluye adaptar el tono, el nivel de formalidad y la profundidad de la explicación a la relación existente.
- Ofertas dirigidas: en lugar de enviar un boletín masivo con promociones irrelevantes, la personalización permite ofrecer soluciones (o productos) que se alineen directamente con los desafíos o el uso que el cliente ha reportado anteriormente.
En Suricata creemos que la verdadera personalización es posible gracias a la tecnología. Por eso, nuestra herramienta Suricata Cx integra funcionalidades de gestión de relaciones con el cliente (CRM) que permiten acceder en tiempo real al historial de tickets, identificar al agente que atendió previamente al cliente, consultar notas anteriores relevantes sobre cada caso y hacer un seguimiento proactivo y personalizado del cliente
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